关键词:住院患者;护士;沟通
随着护理的发展,人们对于护士能否进行有效的沟通给予了更多的关注。护士沟通技巧的应用不仅可以为患者提供有关疾病和治疗的知识,而且可以正确评估患者的需要,为患者提供支持,从而与患者建立良好的治疗性的关系,提高患者满意度,提高护理质量。现就护士对住院患者的沟通技巧应用的现状作一综述。第一代写网代写
1 沟通技巧的定义与分类
沟通技巧是指护士能根据情景选择多种而且适当的沟通方式以增加沟通的有效性[1]。Bowle等[2]将沟通技巧定义为护士如何避免与患者冲突并与患者有感情的交流以减轻患者的不适和不良应激。Caris等[1,3,4]认为沟通技巧有语言和非语言性技巧两大类。语言性技巧包括能够使用恰当的语汇,合适的语音、语速,语调进行清晰地表达;能够使用幽默、象声词等辅助的表达手段。而非语言性技巧包括沟通即时反应;目光接触;触摸;表情;身体姿势;手势;双方的朝向,沟通时双方的距离;向对方移动的速度;无意识的行为;情绪反应及仪表等。
2 沟通技巧的评价和培训
2•1 Kruijver等[5]认为护士的沟通技巧很重要,但沟通技巧也被批评了很多年。目前关于沟通技巧的评价和培训尚没有统一的标准,而护士的沟通能力及沟通技巧的应用是可以通过学习和培训后提高的,与教育课程及效果有关[1,2,6]。专家发展出(Amsterdam attitude and communication scale,AACS)量表来评价治疗性沟通技巧的应用。该量表共有9个维度包括态度、信息收集的足够性、信息传递的准确性、组织沟通、把握感情、洞察自我感情、与同事合作、明白自己缺陷和责任心。前5个维度评价与患者的沟通技巧;后4个维度评价与同事的沟通技巧。各维度具体又分为9个~10个条目,应用Liter 5分法即1分-差、2分-不够、3分-满意、4分-好、5分-优秀来评价应用的状况。观察者采用计分法与总体印象相结合的方法来评价有关沟通技巧的应用。通过对98名医学生1 647次沟通过程应用结果显示,AACS量表取得良好的内部一致性,折半系数为0•70[7]。
2•2 Caris等[1]应用录像分析系统培训和提高护士沟通技巧。培训内容集中于如何了解患者的生理、心理、社会的需要;如何形成自己解决问题的技巧及有关象声词的运用的沟通技巧。通过观察40名护士,316次护士与患者沟通情景后应用Roter的人际分析系统得出经培训后护士更加温柔,减少了模式化,能够应用更多的开放性的问题。作者建议应用对照组,加大样本量以推广这种特殊的培训。
2•3 Bowle等[2]采用质性和量性相结合的方法,研究了16名注册护士,在经过应用短期以问题为趋向框架的培训方法培训8周后沟通能力的改变。分别在培训前和培训后6个月应用自己设计的量表,采用0分~10分制即0分-从来没有、10分-过度来记分,应用秩和检验方法对6个方面如能力、信心、沟通频率、沟通意愿、接受力和沟通范围进行评价。质性研究在培训6个月后采用观察5名护士与家人、患者、同事沟通及护士自述在实践中的改变相结合的方法。结果显示护士在沟通的能力方面均有提高,能够有效处理沟通障碍,从而减轻了护士的心理压力。作者认为虽然样本量小,但仍然提示以问题为趋向可作为有效的、经济的培训护士沟通技巧的方法。
2•4 Maritia等[3]将19名护士在6个月内与各种患者沟通过程拍成从5 min~45 min不等的录像,并在录像结束后即刻由专家分别与护士及患者进行访问,来评价护士的沟通技巧。并要求护士观看该录像和有关教育书籍后对自己的沟通技巧作出书面评价。护士表示能够倾听,鼓励患者表达情感和提问,但是他们对非语言沟通技巧的反馈较少。作者和参与的护士均认为有必要培训和提高沟通技巧,同时确认应用录像分析及护士自己反馈可以提高沟通质量。
3 有关护士应用沟通技巧的研究
3•1 国内外有关技巧的介绍
Beck[8]研究表明在沟通中适当应用幽默能缓释紧张,降低焦虑,消除恼怒,改善抑郁,控制情绪。可以帮助护士摆脱困境,增加凝聚力,使护患双方产生持久效应,幽默在护患沟通中有重要作用。Hewison[9]指出:在与患者沟通中护士经过思考的、恰当的、温暖的语言可促进护患之间的理解与支持,维持良好的护患关系。Bush[10]研究护士应用适当的接触有助于安抚患者的情绪,提供安全感。Caris等[1]研究表明微笑、注视、点头可以表达温暖和注意,可增强彼此信任感。周颖清等[6]指出良好的沟通访问式应该是:指导性的;提供信息的;提示性的;疏导性的;启发性的;肯定性的。宋丽[11]介绍关心、尊重患者,赢得患者的信任是建立良好沟通的基础。可根据患者的爱好进行有针对性的交流。侯明君等[12]采用规范化手势语、图片卡、写字板、摇铃四种非语言交流方式与337例建立人工气道的患者进行沟通。显示手势语适用于各层次患者,满意率为96•02%;图片卡主要适用于文盲或半文盲和听不懂普通话的患者,满意率为94•25%;写字板则主要适用于有一定文化水平的患者,满意率为84•81%;而摇铃主要作为年老体弱患者需要非语言交流的信号,满意率为97•37%。胡国萍[13]介绍护士首先应明确交流目的,保持双方精神放松,合理选择交流距离约50 cm~100 cm,寻找沟通的时间,根据不同对象使用触摸,运用沉默,学会倾听等技巧能提高沟通有效性。
3•2 沟通技巧应用的效果
有许多研究表明沟通的应用是建立相互理解、信任、支持的护患关系的基础,能增强和促进感情,能让患者舒适[1,3,9,10,14]。有研究证实护士能应用沟通的技巧去识别和满足患者的心理-生理-情感的需要,并促进患者的自我照顾能力提高。有效的沟通有助于提高患者的依从性,提高患者满意度,对提高护理质量有促进作用[1,10,15]。Caris等[16]应用录像及Roter的人际沟通分析系统观察了108次护士与患者沟通的情景。观察到6种非语言技巧包括直接的眼神接触,肯定性的点头、微笑、前倾、关心式触摸,工作式触摸的应用,这几种技巧的运用有助于建立良好的护患关系。颜霞等[17]研究表明沟通技巧应用对患者的满意度有很大影响。整体护理病房的护士增强了沟通意识,应用有效的沟通技巧,患者满意度为98%,明显高于一般病房的90%,进一步说明运用沟通技巧可以提高护理质量。
3•3 沟通技巧应用中的不足之处
在沟通技术应用中,有时护士采用不合适的方式与患者沟通。如:用类似对孩子的口吻对老人说话,不解释护理操作的目的等。这样会伤害患者的感情,降低护理效果[18]。有时护士由于人文知识的缺乏,沟通时间的缺乏,沟通时会忽略患者的隐私、社会和情感的需要,不注重非语言的沟通技巧[19]。Koch等[20]研究显示有些护士缺乏沟通的教育导致沟通效果不佳。他们常忽视患者的反馈,而患者的反馈有助于提高护理质量,这点未引起护士的重视。朱翠明等[21]研究表明,老年住院患者对疾病、服药、检查等保健知识的需求是迫切的。但是,满足率较低,究其原因是护士缺乏与老年人沟通的技巧,导致患者对信息不能全面、正确的理解。颜霞等[17]研究表明有30%的护士不知道沟通的基本知识,仅占16•7%能答出一半的沟通内容,有33•3%的护士认为没必要向患者进行操作前解释;33•3%的护士不理睬患者及家属的有关要求,13•3%的护士对爱唠叨的患者采取反感态度。这些消极的沟通方式较大程度上影响了护理质量。
4 小结
护士有关沟通技巧的应用,能满足患者需要,并提高患者的自我照顾能力,提高护理质量。但是,护士有关沟通技巧的应用仍有不足,需要经过培训而提高。因此,在未来的研究中应注重有关技巧的应用和培训[2,3,5]。只有这样,护士真正应用沟通技巧,才能达到有效沟通。
参考文献
[1] Caris WM. Effect of video interaction analysis training on nurse-patientcommunication in the care of the elderly. Patient Education and Counsel-ing,2000,39(1):91-103.
[2] Bowle N, Mackintosh C, Torn A. Nurses’communicatio/n skills: an e-valuation of the impact of solution-focused communication training. Jour-nal of Advanced Nursing,2001,36(3):347-354.
[3] Marita P, Leena P, Tarja K. Nurses’self-reflection via videotaping toimprove communication skills in health counseling. Patient Education andCounseling,1999,36(1):3-11.
[4]李小寒.浅谈非语言性沟通技巧.实用护理杂志,2000,16(5):58-59.
[5] Kruijver IP, Kerkstra MA, Francke AL, et al. Evaluation on communi-cation training programs in nursing care: a review of the literature. Pa-tient Education and Counseling,1999,39(1):129-145.
[6]周颖清,朱文芬,张建容.护士与病人交流的技巧.国外医学护理学分册,2002,21(1):6-8.
[7] Haes JC, Oort F. Oosterveld P.Assessment ofmedical students’commu-nicative behaviour and attitudes:estimatingthe reliability of the use of theAmsterdam attitudes and communication scale through generalisability co-efficients. Patient Education and Counseling,2001,41(1):35-42.
[8] Beck CT. Humor in nursing pratice: a phenomenological study Interna-tion. Joumal of Nursing Study,1997,34(5):346-352.
[9] Hewison BA. Power of language in a ward for the care of older people.NursingTimes,1995,5:24-30.
[10] Bush E. The use of human touch to inprove the well-being of olderadults: a holistic nursing intervention. Journal ofHolist Nursing,2001,19(3):256-70.
[11]宋丽.根据老年患者的心理特点应采取的沟通技巧.黑龙江护理杂志,1998,4(8):23.
[12]侯明君,叶江洪,顾晖.非语言交流在心脏术后建立人工气道患者中的应用研究.解放军护理杂志,2000,17(4):1-3.
[13]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策.中华医院管理杂志,2001,4(17):238-239.
[14] Schulman DJ. Communicating with facially inexpressive older adults.Journal of Gerontol Nursing,1999,25(11):40-43.
[15] Kaakinen J, Shapiro E, Gayle BM. A qualitative analysis of elderlyclient/nurse practitioner communication. Journal of Academic NursePractition,2001,13(7):325-329.