本文是一篇营销毕业论文，本文的实践价值在于为邮储银行Y分行提供可落地的营销策略方案，同时为同类商业银行布局老年客户市场提供理论参考，帮助金融机构在老龄化社会中实现经济效益与社会责任的双重目标，推动金融服务的专业化、人性化发展。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
党的二十大报告中，提出要“积极应对人口老龄化”，这是推动传统养老模式转型、满足人民日益增长的养老需求的重要途径。2023年5月5日，中央财经委第一次会议要求推进基本养老服务体系，并大力发展银发经济。2024年1月，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，这是国家首个专门支持银发经济发展的政策文件，充分呼应并落实积极应对人口老龄化国家战略。
《银发经济蓝皮书：中国银发经济发展报告（2024）》指出，据相关测算，目前中国银发经济规模在7万亿元左右，约占GDP的6%。到2035年，银发经济规模有望达到30万亿元，占GDP的10%。当前中国老龄化程度在全球属于中上水平，少子化和长寿趋势使得老龄化持续加深。
随着老龄化进程的加快和我国经济和社会保障体系的不断发展和健全，我国养老金融市场逐步进入发展快车道。《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》特别强调，要推动养老产业与金融深度融合，鼓励金融机构研发满足人民群众多层次养老保障需求的金融产品。2023年10月，中央金融工作会议将养老金融列入国家金融重点工作，要求聚焦现实需求加快养老金融发展。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
依据本文研究的核心问题，主要从老龄化对金融的影响与商业银行老年客户营销两个方面，对国外学者近年来的研究成果进行梳理。
（1）关于老龄化和养老金融的研究
国外关于老龄化的研究成果较为丰富，Poterba（2014）分析了美国的人口年龄结构，认为其中老年人的比例更高，年龄结构的变化会影响储户可获得的回报率。Gianni Carbonaro等人（2018）探讨了人口老龄化和人口减少引起的金融问题，以及使用新的公共财政方法来支持欧盟区域和城市政策的方式，认为全面的证券投资方法可能会大大提高政策效力。Valkama和Oulasvirta（2021）研究了芬兰公共政策中与市政结构和财政相关的人口老龄化问题，认为老龄人口会增加市政支出，中央政府正在计划改革将市政福利服务区域化。而Dong-Hyeon Kim等人（2024）实证研究了人口老龄化对储蓄的影响，认为人口老龄化会降低储蓄意愿，但这种影响会随着金融化发展而减弱。
在人口老龄化对经济的影响方面，Ferguson Jr,R（2013）研究了美国金融体系，提出美国人口的老龄化给社会带来巨大的压力，金融体系必须改革，民众必须在财务方面变得更加综合性思考，做出明智的选择。Sarah Harper（2014）认为人口老龄化的进程下，养老金带来不断增长的国家债务，政府要关注维持公共支出的需要与减少预算赤字。Craig Berry（2016）详细分析了英国养老金政策的近期历史，认为人口老龄化的重要性使得政府试图通过紧缩性政策来证明养老金融化的合理性。Sebastian Doerr等人（2024）通过研究美国各县老龄化的地理差异探究人口老龄化对金融稳定的影响，认为老龄化通过两种方式引发金融风险：一是由于老年人倾向于存款储蓄而导致的存款流入；二是由于老年人的信贷需求较低而抑制了当地投资机会。
第2章相关概念与理论基础
2.1相关概念界定
2.1.1人口老龄化与老年人
依据我国《老年人权益保障法》第2条，60岁被定为老年人的起始年龄。我国早已进入老龄化社会，若65岁及以上人口占比达到14%，或60岁及以上人口占比达到20%，则意味着该国家或地区已进入“深度老龄化社会”。
截至2023年末，我国已进入“深度老龄化社会”：60岁及以上老年人口占总人口的21.1%，65岁及以上老年人口占总人口的15.4%。中国的老龄人口的增长已显著超前，人口老龄化成为未来一段时期内的基本国情。
2.1.2银行老年客户
目前一些已经实施老年客户营销策略的商业银行，例如兴业银行将50岁作为其老年客户的界定标准。中国老年群体在金融需求方面的老年特征显现较早，特别是女性群体，通常从55岁左右开始就会逐步显现养老需求。因此，对于老年客户的界定，除了依据法律规定外，还应综合考虑客户的实际情况及商业银行的营销策略。
本文所指的老年客户群体特指年龄在55岁及以上的人群。这一群体经过早年的积累，通常已经实现了资产的部分沉淀，拥有较为稳定的资产状况，并且在投资理财方面具备了一定的意识。银行通过深入维护和服务这一特定客群，能够有效地开拓低成本且高稳定性的业务收入渠道。
2.2理论基础
2.2.1 EKB消费者行为理论
消费者行为理论起源于20世纪50年代，是市场营销学的核心理论之一，主要研究消费者在购买决策过程中的心理活动和行为特征，认为消费者的购买行为是一个系统的决策过程，受到个人、心理、社会和文化等多重因素的影响，且感知风险和学习过程影响显著。
Engel等学者提出的EKB模型，揭示了消费者行为的复杂性，以及购买决策的动态过程，认为客户的金融消费行为具有典型的阶段性特征通常经历需求识别、信息搜集、方案评估、购买决策和购后评价五个阶段。与年轻群体相比，老年客户在每个阶段都表现出独特的行为特征，对金融产品的感知风险也普遍高于其他年龄群体，对新型金融产品具有更大的接受障碍。
在金融消费领域，消费者行为理论为理解老年客户的金融决策模式提供了重要的理论框架基础。邮储银行Y分行在开展老年客户营销时，要更好地理解老年客户的行为，优化产品与服务以满足老年客户需求，最终实现成功。
第3章 邮储银行Y分行老年客户营销现状及市场环境分析 ........... 15
3.1 邮储银行Y分行概况及老年客户经营现状 ................. 15
3.1.1 邮储银行Y分行基本概况 ......................... 15
3.1.2 邮储银行Y分行业务发展现状 ....................... 18
第4章 邮储银行Y分行老年客户消费行为和需求分析 ................... 32
4.1 老年客户调研设计 ............................... 32
4.1.1 问卷设计和访谈设计 ................. 32
4.1.2 调查对象 ..................... 32
第5章 邮储银行Y分行老年客户营销存在的问题及原因分析 ....... 44
5.1 邮储银行Y分行老年客户营销存在的问题 .................... 44
5.1.1 老年金融产品种类匮乏 .......................... 44
5.1.2 适老性灵活定价缺失 ................................. 45
第7章邮储银行Y分行老年客户营销策略实施的保障措施
7.1管理制度保障
7.1.1优化组织结构
邮储银行Y分行要缩短管理流程，建立以客户为核心、分工精细化、经营集约化的组织架构。这有助于提高管理效能，降低信息传递过程中的失真与滞后，实现对市场需求的快速响应。同时持续推进哑铃型结构组织变革，一方面集中事务性作业在总部，用人工智能代替人力处理；另一方面，精简省分行和二级分行的部门及人员，压缩中间层，增强前线服务客户的能力。
Y分行可以对各个职能部门进行优化与整合，构建针对老年客户的营销团队绿色通道，设立老年金融事业部，通过建立跨职能团队来统筹老年客群产品研发、服务优化及资源调配。特别是在老年客户服务领域，共同承担起运营管理责任。这种跨部门合作模式有助于打破信息孤岛，促进知识共享，提高服务的连贯性和一致性。
7.1.2强化过程管理
邮储银行Y分行要构建一个高效的沟通机制，以实现总行信息库与分支机构之间的即时信息交流和市场情报共享，从而促进协同营销。业务部门要整合主要业务与老年零售业务的转型工作，明确各管理层级的职责和权限，实现专人专项汇报。通过赋予基层更多权力，确保责任落实到个人，从而提高员工的工作积极性，并加强团队间的协作效率。
同时，结合支行网点的实际情况和规模大小，增加专门负责业务流程管理的中心对各个环节选行管控，完善管理制度，明确分工，建立评价工作小组，定期开展评估分析，更好地建设相关制度体系，使老年客户的营销更加符合制度规范。
第8章结论与展望
8.1研究结论
本文通过对当前银发经济背景下人口老龄化现状，以及邮储银行Y分行市场营销现状进行系统性研究，得出邮储银行Y分行当前客户群体的老龄化现象突出。在当前及今后相当长的一段时期内，针对老年客户进行专项营销，开拓老年客户市场是邮储银行Y分行的重要战略方向，有助于Y分行在银发经济的浪潮中抢占先机，赢得金融市场份额，实现可持续发展。
经过调研分析，邮储银行Y分行当前存量老年客户资源丰富，尽管在4Ps营销策略上有一定部署，但尚未进行完整的老年客户营销方案优化升级。通过对邮储银行Y分行内、外部环境分析和相关调查问卷发现，老年客户的金融消费者行为具有特殊性，且金融需求有较为明显老年化特征。
当前邮储银行Y分行存在的主要问题在于：对老年客户市场的重视程度明显不足，针对性金融产品种类匮乏；灵活适老化定价机制不全，客户体验感较差；没有针对老年客户偏好，营销难以精准触达；线下传统渠道与线上数字化渠道拓展力度不足等四个方面。同时结合相关访谈和邮储银行政策文件分析，可以得出主要是由于：产品创新机制僵化，转型思维固化落后，条线考核导向偏差以及营销合作模式单一等原因造成。
参考文献（略）