本文是一篇行政管理毕业论文，本文在研究调查过程中得出的主要结论为以下几点：第一、经因子分析法检验，本文基于SERVPERF质量评价模型构建的拉萨市社区居家养老服务质量评价指标体系合理。第二，对拉萨市社区居家养老服务质量进行评价中，通过模糊综合评价法得出拉萨市社区居家养老服务质量的评分总体上偏向一般，其中老年人对于助乐服务、助医服务、助行服务、助洁服务较为满意，对助餐服务的满意度最低。
第一章 绪论
1.1研究背景
近年来，我国的人口老龄化速度进一步加快，数量庞大的老年人群体对养老服务有了更高质量、更多元化、更多样性的新要求，传统的养老服务模式难以满足老年人群体的高质量养老服务需求。在我国较长时期处于人口老龄化的国情下，社区居家养老帮助实现老年人“白天社区，晚上居家”的社交互动需求，有助于减轻老年人的家庭负担，进而满足老年人的个性化养老服务需求，真正做到老年人也能“好好过日子”的愿景。我国的社区居家养老服务模式起步较晚，可大致分为四个阶段，如表1-1所示。
第一阶段为初步探索期（1993-1999年），在这个阶段中，这一阶段主要是对社区居家养老服务进行初步的探索，1993年民政部等联合发布的《关于加快发展社区服务业的意见》中，第一次提出“养老服务”这个概念，明确了养老服务正式纳入服务业的起点，也成为了我国社区居家养老服务发展的起点，同时各个地方也积极对本地的养老服务进行试点。
第二个阶段为逐渐发展阶段（2000-2012年），在这个阶段中，我国于2000年2月联合民政部等11个部委联合制定的《关于加快实现社会福利社会化的意见》，政策中进一步明确了社会福利社会化在养老供养方式上坚持以居家养老为基础、以社区为依托、以社会福利机构为补充的发展方向。
第三个阶段为快速发展阶段（2013-2018），在这个阶段中，随着人口老龄化程度不断加深，我国大力推动养老供给格局由“补钙型”养老服务供给向普惠型养老服务供给转变，社区居家养老服务也进入了人快速发展时期。2013年，由国务院发布的《关于加快发展养老服务业的若干意见》中强调了社区要加快发展为老年人提供社区居家养老服务的“纽带”作用。
1.2 研究意义和目的
在人口老龄化进程加快的当代中国，社区居家养老已成为我国应对人口老龄化的重要实践路径，本研究从理论意义和现实意义的双重视角出发，有助于构建符合拉萨市发展现状的社区居家养老服务质量评价体系，精准识别老年群体多层次、差异化的服务需求特征。针对拉萨市这一具有地域特殊性的地区，本研究通过实证数据分析高原地区社区居家养老服务发展现状，为推动民族地区养老服务从“基础覆盖”向“高质量发展”转型发展，最终实现积极老龄化战略目标。
1.2.1 研究意义
对于处在老龄化社会的当代中国，社区居家养老已经逐渐成为我国养老的一种养老服务新模式，本文分别从理论意义和现实意义两个方面对社区居家养老服务质量进行研究，有助于厘清社区居家养老人群的多元化服务质量需求，促进拉萨市社区居家养老服务质量的提升。
（1）理论意义
社区居家养老服务作为养老服务的重要组成部分，通过研究社区居家养老服务质量，构建社区居家养老服务质量评价模型，确立社区居家养老服务质量评价指标体系，探讨影响社区居家养老服务质量的主要因素，具有较强的理论意义。
①丰富国内关于社区居家养老服务质量测评的相关研究。
国内对社区居家养老服务的相关理论已有很多，现有的一些研究大都是对社区居家养老服务的需求、社区居家养老服务的内容和满意度以及社区居家养老服务提供过程中存在的具体问题及其对策优化的研究，对服务质量评估方面的研究略显不足，有的也尚处于起步阶段，同时在对社区居家养老服务质量进行评价与测评研究中缺乏与我国养老服务较深层次的探究讨论。
本文以拉萨市老年人为研究对象，结合健康西藏目标内涵，将公共服务的“可及性”引入到拉萨市社区居家养老服务质量评价体系中，更加关注老年人对社区居家养老服务获取的方便程度，为提升社区居家养老服务质量和效率提供了一定的借鉴，丰富关于社区居家养老服务质量评估方面的理论研究。
第二章 基本概念及理论基础
2.1 相关概念界定
本文研究的核心概念主要为社区居家养老服务和社区居家养老服务质量这两个概念，厘清二者的概念和内容，为本文的研究主题提供理论基础。
2.1.1 社区居家养老服务
对社区居家养老服务的理解，本文主要从社区居家养老服务的概念和内容两个方面进行解释。
一方面是关于社区居家养老服务的概念，从国家法律法规层面来讲，《关于全面推进居家养老服务工作的意见》中提到居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。
通过对社区居家养老服务相关文献进行梳理，学者们对社区居家养老服务有各自的看法。同春芬等（2018）认为我国的社区居家养老服务的根源实际上来自于英国的“社区照顾”的概念，即为老年人生活在家中或社区中以便可以接受来自所属或附近的社区的照顾的服务①。张玲（2011）认为中国的社区居家养老服务是具有中国特色的“社区照顾”，并含有三层的含义，即“在社区得到照顾”（在家中得到社区照顾）、“由社区照顾”（由亲朋邻居等人际关系完成照顾）和“对社区照顾”（社区接受社会提供的开放照顾）②。章晓懿，刘帮成（2011）同样认为社区居家养老服务的概念来自于“社区照顾”的概念，社区居家养老服务是指政府主导下的由社区作为主体进入养老服务领域、参与提供养老服务的社会化服务①。
2.2 理论基础
2.2.1 马斯洛需求层次理论
美国学者马斯洛于1943年在其论文《人类动机理论》中提出人类需求五层次理论，人的需求是有从较低级层次到较高级层次的需求递增的变化，可以按照层次进行划分为生理需要、安全需要、爱和归属需要、尊重需要和自我实现需要五个方面的需求。随后，马斯洛于1954年在《动机与人格》中又对五级需要层次进行了进一步的阐述，当较低层次的需求得到满足后，就会逐渐增加对较高层次的需求的渴望，较高层次的需求也会随之成为新的需求，但较低层次的需求仍然是存在的，也就是人的需要开始于基本的生理需要，需要逐渐得到满足后达到最高层次的需要，即自我实现需要的满足，这也是马斯洛需求层次理论的核心内容①。
马斯洛需求层次理论能够科学合理地解释当前老年人在养老服务的多方面需求，随着经济和社会的多元化发展中国特色社会主义已进入新时代，我国的主要社会矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，马斯洛需求层次理论能够对当下的新时代社区居家养老模式具有现实意义的指导。同样来讲，老年人的物质层面随着经济的发展和社会保障的进步大体上已得到基本满足，如大部分的老年人在社会保障制度的基础上是可以满足个人生存需求问题的，物质条件基本都可以得到满足，即马斯洛需求层次里所提到的生理需求和安全需求可以得到满足。但当今老年人群体对于身体健康、社会参与感的提升、个人价值的实现的需求也愈发强烈。
第三章 拉萨市社区居家养老服务质量评价.............................. 36
3.1 拉萨市社区居家养老服务发展现状............................... 36
3.1.1 拉萨市社区居家养老服务政策环境 ......................... 36
3.1.2 拉萨市社区居家养老服务实施现状 ......................... 37
第四章 拉萨市社区居家养老服务质量影响因素实证分析.................. 87
4.1 拉萨市社区居家养老服务质量影响因素模型建构................... 87
4.1.1 研究假设 ...................... 87
4.1.2 理论模型 ......................... 90
第五章 拉萨市社区居家养老服务质量存在的问题............. 101
5.1 政策方面存在的问题..................... 101
5.1.1 政策支持与社会化市场衔接不足 .......................... 101
5.1.2监管机制不完善...................... 101
第六章 拉萨市社区居家养老服务质量提升对策建议
6.1 政策方面
6.1.1 优化财政和税收支持政策，激发市场活力
政府可以通过建立社区居家养老服务改革试点资金，落实社区居家养老服务的财政支持和税收优惠政策，对符合条件的企业实行所得税优惠等政策，积极引导社会多方资本加入到社区居家养老服务市场中来。积极主动统筹多方资源，努力实现政府与社会企业、金融银行、专业医疗服务机构、养老服务机构等市场资源实现对接。鼓励央国企积极发挥资金与资源优势，促进中小企业、严老机构的合作共赢，提升社区居家养老服务的可持续性，促进政府从“行政管理者”转变为“生态共建者”，让每一份资源都能在养老服务网络中实现价值最大化，提升统筹规划能力，支持多元主体参与社区居家养老服务社会化市场，激发市场活力，为老年人提供多元化、多样化、多层次的高质量社区居家养老服务。
6.1.2 建立完善的监督体系
一方面，由政府牵头，联合民政、民健、残联等多政府部门、专业医疗机构、专家及养老服务企业等社会多方力量，共同细化行业服务标准，制定统一的社区居家养老服务标准和规范，明确社区居家养老服务的服务内容、服务流程等，为社区居家养老服务质量评估提供标准参考。另一方面，政府要定期对提供社区居家养老服务的机构、企业、社区等进行监督，加强长期性的社区居家养老服务监督体制机制，积极引导建立第三方社区居家养老服务质量评估机构的设立，鼓励社会组织、志愿者和社会居民参与社区居家养老服务的监督，从而形成多元化的社区居家养老服务监督体系。
第七章 研究结论与不足
7.1 研究结论
社区居家养老服务是满足老年群体服务需求多样化、应对人口老龄化问题的重要举措。面对复杂严峻的老龄化的形势，我国养老服务需求趋势呈现不断增长 态势，而传统层面的家庭或机构养老模式难以适应老龄化的新形势，在现阶段社区居家养老服务模式成为了性价比最高的方案。所以本文在对拉萨市社区居家养老服务质量研究的基础上，分析得出结论如下：
第一、基于文献研究综述与拉萨市社区居家养老服务区域发展特征，本研究构建了具有地域适应性的服务质量评价体系。通过系统梳理助餐、助洁、助行、助医、助乐五大核心服务模块，结合SERVPERF模型理论框架进行维度重构，最终形成涵盖有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、可及性的六维评价模型，并通过因子分析法验证了拉萨市社区居家养老服务质量评价指标体系的科学性，说明该模型既能体现国际服务质量评价共性特征，又能有效反映高原民族地区养老服务特殊性，为提升拉萨市居家养老服务质量提供科学评估工具与理论支撑。
第二、在对拉萨市社区居家养老服务质量评价中，基于模糊综合评价法得出拉萨市社区居家养老服务质量评价的总体得分为3.475259619，大体处于一般和较好的区间内，总体上偏向一般。在五个社区居家养老服务项目内容来讲，老年人对助乐服务、助医服务、助行服务、助洁服务较为满意，对助餐服务的满意度最低，有待提升。
第三、本文从政策、硬件、服务人员、医疗服务水平四个方面提出拉萨市社区居家养老服务质量影响因素的研究假设，并通过多元回归分析方法，对拉萨市社区居家养老服务质量影响因素进行科学验证。实证研究结果表明老年人的个体特征即性别、年龄、文化程度、婚姻状况、患病情况、子女个数、月收入水平对拉萨市社区居家养老服务质量的影响不显著；政府因素中的政府支持度和养老服务补贴、硬件因素中的信息服务平台和服务环境、服务人员因素中的服务人员数量和服务人员专业化素养、医疗服务水平因素中的医疗服务人员专业化素质对拉萨市社区居家养老服务质量具有正向影响；而服务人员因素中的服务人员人文关怀和医疗服务水平因素中的医疗服务设施数量对拉萨市社区居家养老服务质量没有显著性影响。
参考文献（略）