本文是一篇物流论文，本研究突破传统SERVQUAL模型的局限，创新性地将绿色物流理念融入服务质量评价体系，构建包含可靠性、透明性、时效性、经济性和环保性的五维评价框架。该模型不仅保留了传统服务质量评价的核心维度，更通过新增环保性维度，系统反映了绿色物流服务的特殊要求。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
近年来，随着电子商务的爆发式增长和全球供应链的深度融合，我国物流行业迎来了前所未有的发展机遇。据统计，2024年我国快递业务量已突破千亿件，成为全球最大的物流市场之一。然而伴随着行业高速发展，服务质量问题也逐渐凸显，受到越来越多的社会关注。消费者对物流服务的需求已从单一的时效性转向全流程体验，包括配送准确性、信息透明度、服务响应速度及环境友好性等多维要求。在此背景下，服务质量成为物流企业提升竞争力的核心要素，而如何科学评价并优化服务质量，成为学术界和产业界共同关注的焦点。
随着“双碳”目标的提出及环保理念的普及，绿色物流已成为行业转型的必然方向。传统物流服务在包装材料、运输能耗、废弃物处理等方面存在显著的资源浪费和环境污染问题，消费者对绿色服务的期待日益增长，例如环保包装、低碳运输、逆向物流回收等需求逐渐成为选择服务的重要考量。然而，当前物流企业对绿色服务的实践多停留在表层，缺乏系统化的评价体系和改进路径，导致绿色服务承诺与实际执行效果之间存在显著差距。
A公司作为区域龙头物流企业，其业务覆盖仓储、运输、配送全链条，且在绿色服务领域进行了初步探索，如推广可降解包装、优化运输路线降低碳排放等。然而，公司仍面临绿色服务标准不统一、客户感知度低等问题。选择A公司作为研究案例，既能反映中小型物流企业在绿色转型中的共性挑战，又能通过实证分析为行业提供可复制的改进策略，具有显著的实践价值。
1.2国内外研究现状
1.2.1物流企业绿色服务的相关研究
绿色物流（Green Logistics）是指在物流活动的各个环节中，通过优化运输、仓储、包装等方式，减少能源消耗和环境污染，以实现经济、社会和环境效益协调发展的物流模式。在相关研究中，Murphy最早提出“绿色物流”的概念，强调物流企业在追求经济效益的同时，应承担更多环境责任[62]。而王长琼进一步强调绿色物流需突破传统经济与环境单向约束，构建全产业链绿色化体系[45]。
近年来，随着全球气候变化加剧和“双碳”目标的提出，绿色物流已成为国内外学术界和产业界关注的重点领域。现有研究围绕绿色物流的理论框架、技术应用、区域实践及绩效评价等维度展开，形成了多层次、跨学科的研究体系。从理论层面看，绿色物流的内涵已从传统物流环节的环保优化延伸至全生命周期管理与区域经济协同。曹瑞等通过科学知识图谱分析指出，绿色物流研究历经萌芽、探索与繁荣三阶段，其核心路径聚焦逆向物流与低碳物流，未来需融合神经网络与多准则决策技术（MCDM）以提升物流可持续绩效评估能力[2]。刘聪等指出，我国物流行业整体呈现“高能耗、高污染、高成本”的特征，亟需加快向绿色化、数字化方向转型[21]。目前，绿色物流发展已从单一的运输优化拓展到供应链全生命周期的碳管理和低碳技术应用。应晓惠等研究了造纸行业的绿色物流体系，发现数字化和智能化技术能够有效提升物流管理效率，降低物流成本，并通过优化逆向物流网络，提高资源循环利用率[51]。
2相关理论与方法
2.1概念界定
（1）绿色物流
绿色物流是指在物流活动的各个环节（如运输、仓储、配送和包装）中，通过优化流程、使用环保技术、减少资源消耗和污染排放，以实现经济、环境和社会效益协调发展的物流模式。20世纪90年代，西方国家首次提出绿色物流概念，强调物流企业在追求经济效益的同时，应承担环境责任。近年来，全球气候变化加剧，低碳经济成为全球共识，推动绿色物流在政策、技术和实践层面不断发展。绿色物流的核心特征包括低碳化、节能化、可持续性和政策支持。例如，德国DHL通过Go Green计划使用电动配送车优化配送网络，每年减少数百万吨二氧化碳排放；中国京东物流则依托智能仓储和新能源车辆，推行“青流计划”，推进绿色物流发展。
（2）物流服务质量
服务是一种无形的、动态的交换活动，旨在满足顾客的需求并为其带来价值。在物流行业中，服务不仅仅是指货物运输，还包括配送、存储、仓储管理等多个环节。服务质量评估应关注整个过程的效能和顾客感知，而不仅仅是服务的最终结果。通过满足客户时效性、准确性、可靠性及沟通协调等多方面需求而体现出的服务水平。高质量的物流服务不仅能提升客户满意度和忠诚度，还能增强企业在激烈市场竞争中的战略优势，实现持续发展。
2.2物流服务质量模型
2.2.1 SERVQUAL模型
SERVQUAL（Service Quality）模型由Parasuraman et al.（1985）提出，主要用于衡量服务行业的质量水平。该模型通过对顾客期望（Expectations）与实际感知（Perceptions）之间的差距进行分析，评估服务质量的优劣。其核心在于五个评价维度：
可靠性（Reliability）——指企业在提供服务时的一致性和准确性，即能否按承诺提供可靠、准确的服务。可靠性是衡量企业服务执行能力的关键指标。响应性（Responsiveness）——指服务人员对客户需求和问题的及时反应和处理能力。高响应性意味着企业能够迅速并有效地满足客户的各种需求。
保障性（Assurance）——涉及服务人员的知识水平、礼貌态度以及企业能够传递给客户的信任感和安全感。保证性是增强客户信任与依赖的重要因素。
移情性（Empathy）——指企业及其服务人员对客户的关注和个性化服务，包括对客户需求的理解和关怀。同理心反映了企业在服务过程中能否站在客户角度考虑问题，提供定制化服务。
有形性（Tangibles）——指的是服务过程中所使用的设施、设备、人员形象及沟通材料等外在表现。有形性反映了企业对外展示的硬件设施和外观形象。
3绿色物流服务质量指标体系构建................................15
3.1 A公司绿色物流服务现状....................................15
3.2绿色物流服务质量评价的需求分析..................................16
4 A公司绿色物流服务质量实证分析.....................................35
4.1数据收集与样本描述........................35
4.1.1问卷设计与实施.................................35
4.1.2样本描述性分析.......................................36
5总结与展望.......................................59
5.1研究总结..................................59
5.2研究展望.....................................60
4 A公司绿色物流服务质量实证分析
4.1数据收集与样本描述
4.1.1问卷设计与实施
根据前文所确定的维度和指标体系，本章节以调查问卷的形式，向A绿色物流服务的消费者进行调研。问卷由三个部份构成，分别为题目、解释和正文。题目的目的是给受访者一个关于这个问题的初步印象；解释部分详细介绍了这份问卷的目的，主要内容和作用，并且保证不会牵扯到受访者的隐私，也会对受访者的个人资料进行严格的保密。
问卷正文部分包含两方面内容：
（1）基本信息。问卷基本信息针对被访者的年龄、性别、受教育程度、职业和收入设计相关问题，来判断所收集的调查问卷的涵盖程度，从而确保调查问卷的有效性。
（2）本次问卷在前期研究的基础上，使用李克特（Likert）五级量表（1=非常不同意，5=非常同意），测量用A绿色物流服务的真实感受，并对其进行打分。包括前文所得出的5个维度21个指标，最后的调查问卷如附录3所示，这里不做详细介绍，最后的调查结果将被用来做因子分析和t检验。
问卷发放采用线上线下结合的方式：线上通过问卷星平台生成电子链接，依托A物流用户的微信群等社交平台定向推送；线下在郑州、许昌等地的校园、社区物流服务点，覆盖中老年及低收入群体。为提升应答率，线上参与者可抽取总计15份的话费奖励，线下填写者获赠可回收纸袋、太阳能小电灯等环保礼品。数据收集历时5周，共回收问卷291份，经严格清洗（剔除填写时间异常、规律作答及信息缺失样本），最终获得有效问卷279份样本覆盖21-40岁（41.2%）、41-60岁（29.8%）等主要年龄层，职业分布包含企业员工（38.5%）、自由职业者（21.6%）、政府机构/国企/央企人员（26.4%），月收入集中于3001-5000元（39.3%），具有人口结构代表性。
5总结与展望
5.1研究总结
研究突破传统SERVQUAL模型的局限，创新性地将绿色物流理念融入服务质量评价体系，构建包含可靠性、透明性、时效性、经济性和环保性的五维评价框架。该模型不仅保留了传统服务质量评价的核心维度，更通过新增环保性维度，系统反映了绿色物流服务的特殊要求。
通过对279份有效问卷的数据分析，研究揭示了A公司在绿色服务质量方面的显著差距：消费者对环保性维度的期望与感知差值达0.32，其中碳排放管理（差值1.14）和废物回收（差值0.41）问题尤为突出。因子分析进一步表明，绿色服务质量提升需重点关注环保技术应用、服务流程标准化及政策协同。
A公司的实践表明，绿色转型可通过技术创新与模式优化实现环境效益与经济效益的双赢。例如，公司通过推广循环包装降低材料成本23.5%，新能源车辆减少碳排放的同时提升了客户满意度。但县域网点新能源渗透率不足20%、绿色技术研发投入占比4.5%等问题，反映出中小物流企业绿色转型面临的普遍性挑战，包括技术落地难度、成本压力及区域发展不均衡。
参考文献（略）