本文是一篇市场营销论文，本研究发现，A公寓虽然在设施设计和安全保障方面提供了基础服务，但由于市场定位的局限性以及设施和服务的管理不足，未能满足租客对舒适度、应急处理和服务响应的高要求。
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着城市的发展及扩张，人们的生活水平不断提高，同样随着经济、文化、就业机会的集中，人口逐渐城镇化，越来越多的外来人口涌向城市中心区、新兴城区以及工业园区和经济开发区等，大规模人口迁徙成为助推长租公寓业态崛起的重要动力。在新型城镇化持续推进的背景下，居民对品质化、多元化居住解决方案的需求不断攀升，推动长租住房市场持续扩容。当前市场上已形成差异化产品矩阵，涵盖青年公寓、服务式公寓等多元形态，行业竞争日趋白热化。资本市场的持续加码不仅催生了行业头部效应，更通过资源整合提升了运营效率。政策层面，国家陆续推出租赁住房专项规划、市场监管条例等制度设计，通过扩大租赁房源供给、加强市场监管力度等组合拳，构建起健康有序的市场生态。这种多方协同的发展模式既优化了城市住房供给结构，又能有效缓解新市民居住难题，更成为城市人才战略的重要支撑，为区域经济高质量发展提供持续动能。
根据宁波市北仑区人民政府公布的数据，从2018年到2022年，北仑区的流动人口总量从58.6万增加到约61.88万，截至2023年2月，北仑区流动人口总数为609461人，其中外省人口为554205人，占比为90.93%。因为北仑区外来务工人员数量众多，再加上近年来当地的拆迁政策，很大程度上推进了长租公寓的发展。北仑区也因人口红利，随处可见的到处都是大大小小的公寓。
A公寓是2018年开业的一家长租公寓，位于浙江省宁波市北仑区，共400多间，大约12000多平，主要出租对象就是来北仑区工作的外来务工人员。在如此有竞争压力的环境下，A公寓又该如何脱颖而出。本文研究面向北仑区外来务工人员市场的A长租公寓营销，主要通过访谈和问卷调查，探寻其服务质量差距，旨在剖析A公寓营销层面所面临的问题及其成因，并据此提出具有针对性的改进建议。
1.2研究内容
本文聚焦于A长租公寓营销策略的改进研究，内容共划分为以下五个部分：
第一部分是绪论，该部分深入剖析了本文的研究背景，并全面阐释了研究意义。
第二部分为文献综述，主要涵盖长租公寓的定义、营销策略的相关研究，以及本研究运用的相关理论和工具。
第三部分为：A公寓概况及营销现状。主要进行当地流动人口分析和描述A公寓的STP战略和7P理论。
第四部分为：A公寓的访谈及问卷调查。首先通过访谈法，完善了SERVQUAL量表以便于问卷设计，接着通过问卷调查得到基础数据进行人口描述性分析和服务质量差距总结。
第五部分为：A公寓的服务质量差距分析和营销策略改进。通过服务质量差距分析，结合A公寓现有的STP战略和7P战略，总结出现存的问题并针对性提出营销策略改进建议。
第六部分为：结论与不足之处。该部分总结了A公寓的营销问题研究结论及营销策略改进建议，并阐述了本文的研究的不足之处及未来展望。
第二章文献综述
2.1长租公寓的涵义
王建红（2015）认为服务式长租公寓是指公寓运营企业针对存量房市场收集来的房源，开展改造与装修升级工作，并提供酒店管家式服务、电器保养以及租客社交活动等租后服务，以此吸引公司外派高管、涉外人群、创业青年和刚毕业大学生等细分市场群体入住。此类公寓的租期通常为几个月乃至一年以上[1]。
钟萍（2019）认为长租公寓是由住房租赁机构对其购置或持有的房源，进行升级改造以及装修美化等工作后，面向特定入住群体（主要面向青年白领）提供长期租赁（租期通常为数月或一年以上）的专业化经营管理服务的公寓[2]。
张娟锋和林甦（2018）认为长租公寓不仅是落实“房住不炒”理念的核心要素，更是“租购并举”等政策方针的重要体现形式[3]。
徐佳兰和黄陈诗（2018）指出，长租公寓即将公寓式住宅进行长期出租的业务模式，与传统住房租赁相比，它以规模化的方式开展租赁活动，并且采用集中式的管理模式[4]。
胡丹(2019）研究表明创业型长租公寓指的是那些主要由具有创业背景的企业所经营的长租公寓业务。其显著特点在于，这些企业借助线上线下的互动发展模式，实施多元化的营销策略，以灵活多变的运营管理方式来吸引目标租客，并专注于长租公寓的某一特定细分市场[5]。
2.2外来务工人员的涵义
浮延强（2006）认为城市外来务工人员，即非本地户籍且在某一城市居住时长超过半年的居民。根据他们的教育背景、职业领域、收入水平、社会地位以及住房选择等特征，可以将他们大致区分为收入较高的专业人才和收入较低的外来农民工[8]。
孙雪（2013）认为外来务工人员，指的是从外地奔赴至本地城市，投身于各类劳动工作的群体。在城市建设的各个领域，他们都发挥着不可或缺的重要作用[9]。
黄于桁（2020）认为那些在1980年后出生的新生代农民工，被称作新生代外来务工人员。这一群体作为城市发展的新兴力量，在融入城市生活的过程中展现出更高的主动性和积极性[10]。
高言（2023）定义外来务工人员指具有外地户籍，已达法定工作年龄，在某城市工作却不具备该城市户籍的人员。其主要特征包括外来性、谋生性和常住性[11]。
倪彬等人（2023）将外来务工人员描述为16至64岁、学历在高中及以下，他们之中制造业从业者因承受较高生活成本、缺乏健全保障待遇、面临技术门槛提升且难以获得有效政策扶持等因素影响，在就业与居住方面呈现出显著的高流动性特征[12]。
第三章A公寓的概况和营销现状..............................17
3.1 A公寓概况......................................17
3.2流动人口分析..............................18
3.3公寓STP战略..............................22
第四章访谈与问卷调查.............................34
4.1访谈及分析...............................34
4.1.1访谈设计.....................................34
4.1.2访谈实施及结果分析....................35
第五章A公寓服务质量差距分析及营销策略改进.....................48
5.1 A公寓服务质量指标差距分析.........................48
5.1.1有形性.........................................48
5.1.2可靠性...................................48
第五章A公寓服务质量差距分析及营销策略改进
5.1 A公寓服务质量指标差距分析
5.1.1有形性
租客对公寓有形性的总体期望与实际感知存在0.50的差距。在公寓配备现代化设施设备方面，期望分值为3.97，而实际感知仅3.52，反映出公寓设施陈旧，如原厂房改建遗留的建筑老化、部分房间卫生间设备老化及水管漏水等问题未得到有效解决，难以满足租客对现代住宿条件的需求。
公寓设计美观且具吸引力的差距高达0.61，公共区域缺乏统一风格与设计理念，整体环境陈旧，在视觉上无法给租客留下良好印象，与现代住宿设计相去甚远。在调查中，有租客反映，公寓整体外观与内部装修缺乏现代感与设计美学，公共区域布局混乱、色彩搭配不协调，房间内家具款式老旧、摆放缺乏合理性，无法满足租客对居住环境美观舒适的期望，严重影响租客第一印象与居住体验。
在公寓员工穿着整洁、仪表专业方面，虽然未明确提及与期望的差距，但从整体人员服务表现来看，员工在这方面基本能达到一定标准，在与租客日常交流互动中保持较好形象，有助于维护公寓的基本形象与专业性。
公寓设施与提供的服务水平相符的差距为0.49。由于设施老化和维护不足，部分设施无法正常使用或使用效果不佳，影响了整体服务水平的呈现。如老化的水管导致用水不便，影响了租客对公寓服务的综合评价，未能达到租客对设施与服务匹配度的期望。
第六章结论与不足之处
6.1研究结论
本研究通过对A公寓的服务质量差距分析，结合STP战略和7P战略，深入探讨了A公寓在设施设计、紧急安全处理能力、承诺履行和服务响应等关键领域存在的服务质量差距。研究发现，A公寓虽然在设施设计和安全保障方面提供了基础服务，但由于市场定位的局限性以及设施和服务的管理不足，未能满足租客对舒适度、应急处理和服务响应的高要求。这些差距影响了租客的整体满意度，并且在市场竞争中造成了不小的劣势。
针对以上发现的问题，本研究提出了一系列改进建议。首先，在设施设计方面，A公寓需要细化市场细分，推出符合不同租客需求的房型和设施，并通过智能化和现代化的设计提升居住体验。其次，在紧急安全处理能力上，公寓应加强安全设施的建设并优化应急响应流程，确保租客的安全感得到充分保障。此外，在承诺履行和服务响应方面，A公寓应提高服务承诺的履行效率，加强员工培训和服务流程管理，确保租客的需求能够得到及时响应与满足。
总体而言，本文的研究为A公寓在提升服务质量和增强品牌竞争力方面提供了理论依据和实践建议。通过精准的市场定位、细致的服务设计和系统化的流程管理，A公寓有望在未来满足不同租客群体的需求，提高其市场份额和租客忠诚度，从而实现可持续发展。
参考文献（略）