本文是一篇毕业论文范文，本文运用文献研究法对国内外关于顾客满意度、满意度评价模型、影响因素及提升策略的研究现状进行了系统梳理。综合运用访谈法、问卷调查法及数据分析法等多种研究方法，结合H零食概况及相关环境分析，提出研究假设并构建研究模型。
一、绪论
（一）研究目的和意义
1.研究目的
近年来，随着我国经济向着高要求、高质量的方向发展，消费者的购买需求和消费行为也在不断的发生着改变，进一步推动了休闲食品行业消费水平的提高。自2017年起，我国折扣食品零售领域呈现出高速增长态势，其年均复合增长率高达114.6%，远超传统食品行业均值。根据中华全国商业信息中心（CNCIC）发布的统计报告，2023年度中国休闲食品行业的市场容量已达到9286亿元人民币。行业预测表明，该领域将在2024年实现规模突破，预计整体市场体量将跨越万亿元大关，详情见下图1.1。各类折扣零食店占据约10%的市场份额，并且伴随各零食品牌的进一步扩张还有望继续提升，成为休闲食品行业中最为引人注目的细分领域。
W集团是一家专注于食用菌领域的科技企业，主营业务涵盖菌类产品研发、工业化栽培等多个方面。2022年8月W集团实施战略转型进入零食赛道并得到快速发展。2023年，W集团零食业务实现营业收入875,902.48万元，同比增长13,057.81%。在扣除股权激励相关非经常性支出后，该业务单元的核心运营利润达3300万元。休闲食品业务板块营收贡献度在2022-2023年间呈现结构性跃升，由前一年的12.12%攀升至94.25%。截至2023年末，W集团折扣零食业务已构建起覆盖多省级行政区的终端网络，门店布局包括福建、四川、辽宁、山西、天津、湖北等区域市场，形成了由4726个标准化零售门店组成的销售体系。
（二）国内外研究现状
1.顾客满意度概念研究
20世纪中期，西方发达资本主义国家作为现代工业文明的发源地和先行者，开始对顾客满意度理论进行研究，并在实践过程中逐步完善。在Cardozo发表的文章“An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction”中，分析了消费者对产品品质的满意程度，并首次将顾客满意度的概念引入市场营销学领域。他认为，顾客在购买产品或服务之前会形成一定的期望，在购买后会根据自己的实际体验来感知产品的质量和效果，如果感知结果达到或超过了期望，顾客就会感到满意；反之，则会感到不满意[1]。1985年，迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出了竞争优势理论，他认为顾客满意是企业取得竞争优势的关键因素之一，通过重视顾客满意就能够获得比其他企业更强的市场竞争力[2]。KotlerP（1997）提出，顾客满意度是一种认知性评估，源于顾客对产品或服务的实际体验与其初始期望之间对比结果的心理感受，可反映顾客对消费过程的整体评价[3]。EOC Mkpojiogu（2016）指出，在产品的开发、设计与实施阶段，须全面考虑满意用户或客户的需求，并将顾客满意需求作为核心目标，融入产品的后续设计优化中[4]。Almeida等人（2018）研究表明，服务质量与顾客满意度之间存在关联，随着消费者对产品或服务各方面要求的日益精细化，仅依靠价格优势已不足以吸引顾客，企业还需在服务体验、产品质量等多个维度上满足消费者的多样化需求[5]。相较于国外，我国在顾客满意度领域的研究起步相对较晚。上世纪90年代，清华大学赵平教授将顾客满意度理论引入国内学术界后，相关研究才逐渐展开。尽管初始阶段存在滞后现象，但后续的研究发展却是迅猛的，不仅在理论上取得了丰富的成果，还展现出了强劲的研究活力。
二、相关概念及理论基础
（一）相关概念界定
1.顾客满意
顾客满意（Consumer Satisfaction）反映了顾客对购买商品或接受服务后的综合评价，当消费者在使用过程中获得的体验达到或超越其预先设定的期望值时，往往会产生积极的满意情绪；而当实际感知低于预期标准时，则可能导致不满意情绪的产生。顾客满意是消费者对特定产品或服务的主观评价，当个体需求层次不同时，对同一产品或服务的满意度也可能会表现出明显的差异性。消费者的满意评价通常基于与同类产品的对比或以往的消费经验，具有相对性。随着消费阶段的变化，消费者对产品或服务的满意程度也会呈现动态波动，需要结合个体特征和消费情境进行综合分析。
2.顾客满意度
（1）顾客满意度概念
顾客满意度是衡量顾客满意程度的一项量化指标，用于反映顾客需求被满足的状况。消费者对于所消费的产品或服务的满意度，是其心理活动的一种体现，主要源自于个体在体验企业所提供的产品或服务时获得的感受，与消费前所持有的预期之间的比较结果。
从本质上而言，顾客满意度是一个动态的衡量标准。对于同一产品来说，不同顾客可能会基于个人主观感受而产生满意的情绪，但在其他顾客群体中则可能并不普遍或一致。在开展顾客满意度调研的过程中，企业需不仅着眼于自身产品与服务的质量、价格等要素是否存在改进空间，更要剖析产品与服务同客户期望及需求之间的契合程度，细致考察实际体验是否能够满足并达到客户心理预期值
（二）相关理论基础
1.顾客满意度评价模型
（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
SCSB模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer，瑞典顾客满意度指数模型）是首个国家层面的顾客满意度测评模型，于1989年提出，主要包括顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨五个核心变量，为后续的顾客满意度指数模型（如ACSI、ECSI）奠定了基础[30]。
SCSB模型通过建立可量化指标，对消费者满意程度及其驱动要素进行系统测量，帮助企业评估和改进服务质量。但SCSB模型在实际应用中存在一定的局限性，例如，对于顾客期望等关键变量的测量，由于过度依赖被调查者的主观反馈，答案可能受到其当时情绪、认知偏差或社会期望效应的影响，会对调查结果的准确性与可靠性造成影响。
（2）美国顾客满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数模型）是由美国密歇根大学于1994年提出的国家层面的顾客满意度测评模型，广泛应用于衡量企业和行业的顾客满意度水平。
作为SCSB模型的升级版本，ACSI模型通过引入感知价值变量，实现了理论框架的优化与完善。ACSI模型包含六个核心概念，如图2.4所示。由于ACSI模型中理论的完整性和实践指导价值，已成为国际上广泛认可的消费者满意度评估工具之一。ACSI模型的创新之处在于建立了从消费期望到品牌忠诚的完整作用链条，为理解消费者行为提供了系统的理论框架。
三、H零食概况及相关环境分析............................16
（一）H零食概况............................16
1.发展现状........................16
2.IP形象介绍............................17
四、H零食零售顾客满意度模型构建与分析....................24
（一）基于CCSI模型的研究假设与模型构建...................24
1.研究假设.....................................24
2.研究模型....................................25
五、H零食零售顾客满意度影响因素及问题分析..................42
（一）量表结果分析................................42
（二）变量结果分析..............................42
（三）变量影响因素及问题分析...................43
六、H零食零售顾客满意度提升策略
（一）品牌形象提升策略
1.加强IP形象打造
在进行品牌形象提升时，H零食可借助IP形象“袋袋兔”打造类似于抖音热门IP“奶龙”的动画故事短视频号。通过品牌故事的打造，H零食不仅可以创造广告效应，还能为消费者提供心理上的认同感和归属感。
在角色设定方面，“袋袋兔”是一个性格乐观、勇敢、聪明，喜欢帮助他人解决问题的来自澳洲的好奇小探险家。他的口袋里总是装满了各种奇妙的零食，与H零食的产品核心不谋而合。在故事主题方面，围绕探险、友谊、学习等角度展开，让“袋袋兔”带领小观众进入一个新的世界或情境，例如探索海底世界或探访古代城堡。当然，在整个品牌故事中，“袋袋兔”也可以呈现出一定的成长轨迹，如从最初的好奇胆小到渐渐变得勇敢和自信，也能让观众产生到一种长期的、伴随自我成长的独特情感，进而强化其品牌形象效应。H零食在以“袋袋兔”为主角打造动画故事短视频号的过程中，还可以结合网络热点设计巧妙情节，增加网络热梗的效果，再通过互动性较强的传播方式，如通过点赞、评论、分享等，可实现迅速走红，获得流量，实现双赢。
七、结论与展望
在当前经济环境下，企业若想要实现可持续发展，争夺顾客资源已成为共识。然而，随着顾客期望值的不断提升，满足其需求变得愈发困难。对于H零食而言，若想突破传统模式的限制并在市场竞争中占据优势，需要进一步提升顾客满意度，将顾客置于核心地位，确立以顾客为中心的发展思路。本文通过对H零食零售顾客满意度提升策略进行研究，得出结论如下：
（1）运用文献研究法对国内外关于顾客满意度、满意度评价模型、影响因素及提升策略的研究现状进行了系统梳理。综合运用访谈法、问卷调查法及数据分析法等多种研究方法，结合H零食概况及相关环境分析，提出研究假设并构建研究模型。之后，参考访谈结果及CCSI模型，并借鉴成熟量表设计了适合H零食零售顾客的满意度调查问卷。
（2）利用SPSS软件对所回收的395份有效调查问卷进行统计与分析，再通过二元Logistic回归模型对所提假说进行检验，得出品牌形象、顾客期望、感知质量、感知价值四个变量对Y1顾客复购意愿产生正向影响关系，品牌形象、感知质量与感知价值三个变量对Y2顾客推荐意愿有正向影响作用；通过K-mean聚类分析，对H零食零售顾客进行分类，明确市场细分对象。对问卷结果进行统计，得出整体顾客满意度均值为3.647分；四个核心变量中品牌形象得分最高，感知价值最低；各变量测量题项中员工素质得分最低，以上结果均说明H零食零售顾客满意度处于中等水平，仍有很大的提升空间。
参考文献（略）