本文是一篇管理学论文，本文在进行了大量理论研究的基础上，通过对 WH 集团知识型员工的职业倦怠情况进行访谈与问卷调查，并运用科学的方法对调查结果进行统计、分析和研究，得出以下结论：⑴职业倦怠问题不仅会危害到知识型员工的身心健康，还会给组织带来不同程度的损失，如不及时采取有效的方法和策略进行干预解决，就会演变成为一个严重的社会问题。⑵WH 集团知识型员工职业倦怠问题不是一朝一夕形成的，它是个体、职业、组织、社会因素共同作用的结果。⑶不能孤立看待 WH 集团知识型员工的职业倦怠问题，必须与员工的个体因素、集团的组织因素以及社会因素相结合，才能找出症结所在，对症下药。⑷通过对 WH 集团知识型员的职业倦怠问题的研究，剖析了 WH 集团在组织文化与管理、人才培训、薪酬机制、激励机制、领导风格等方面存在的问题，并提出了有效干预措施，这不但对解决知识型员工职业倦怠问题有积极的影响，在改善 WH 集团的管理机制和人才培训机制，提高组织绩效方面也有正面的促进作用。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着科学技术的发展，知识经济时代的到来，企业间的竞争环境和竞争主体也在发生着变化。企业间的竞争环境在国际新的竞争理念和竞争模式的影响下，不确定性越来越强。而竞争主体也由传统的人力、财力、物力的竞争变得更注重软实力的竞争，如知识、技术的先进性，组织的变革与创新，各企业都希望能够通过现代化管理手段，找到知识创造、传播和运用的最佳途径以实现效益最大化。而知识技术的传播、运用与创造，组织资源的合理再配置，都离不开知识的载体——知识型员工。
在新经济时代，知识型员工已经成为比资本、不可再生资源更为重要的特殊资源，他们具有很强的创造力，能帮助企业在瞬息万变的市场竞争中赢得先机，是决定企业发展成功与否的关键因素，在未来的经济命脉中，占据着举足轻重的地位。也正因为如此，知识型员工将会在相当长的一段时间里，面临着高强度的竞争压力和身上肩负的重大责任，这些毫无疑问会对知识型员工的精神与身体造成负荷，一旦负荷超过个体的承受能力，就会出现一些负面影响，职业倦怠现象也由此产生。
由于竞争的压力，长时间高强度的工作，身体与精神双重折磨，对工作回报的预期与现实之间的不平衡等等，使得不同职场的知识型员工均有不同程度的职业倦怠现象。职业倦怠因工作而起，会另人产生身心疲惫，工作不积极，工作效率低下，自我认同感低，缺乏激情与创造力等状况，人的情绪也会从懒散、拖拉、消极，到暴躁、易怒、焦虑各不相同，而这些负面的状况与情绪会反过来影响工作，久而久之，形成一种恶性循环，不但影响员工的身心健康，还会降低组织绩效，减缓组织发展的进程。目前在我国，职业倦怠已逐渐成为现代职场中较为常见的一种职业病。
美国作家格林尼在 1961 年出版了一本名为《一个倦怠的案例》的小说，书中写的是一名建筑师在长期工作的压力下最终无法忍受，放弃自己的工作，独自逃向非洲原始丛林的故事。自从这本书问世以来，“倦怠”一词开始进入了美国大众的视野。1974 年，美国的心理学家费登伯格第一次提出了“职业倦怠”的概念，接着，出现了越来越多的相关论著，职业倦怠开始受到国内外广泛的关注和研究。[2]
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第 3 章 WH 集团知识型员工职业倦怠实证分析....................................... 15
3.1 公司简介........................................... 15
3.1.1 集团概况................................. 15
3.1.2 组织机构........................................ 15
第 4 章 WH 集团知识型员工职业倦怠的成因探析.............................29
4.1 个体因素............................................29
4.1.1 个体的人口学因素................................ 29
4.1.2 个体的人格特征.......................................35
第 5 章 WH 集团知识型员工职业倦怠干预措施研究.............................49
5.1 职业倦怠的个体干预措施.......................................49
5.1.1 思维意识方面.........................................49
5.1.2 行为训练方面......................................51
第 5 章 WH 集团知识型员工职业倦怠干预措施研究
5.1 职业倦怠的个体干预措施
由于 WH 集团知识型员工职业倦怠的产生与个体方面的因素有关，如：人口学因素、人格特征、职业认同感及个体抗压能力，那么要解决职业倦怠问题，就要对症下药，除人口学因素大部分不为可抗力因素外，可从思维意识和行为两方面针对其它个体因素找到有效的干预措施。
5.1.1 思维意识方面
⑴校正自我认知
认知调整的目的是尽量减少因为错误的认知而对情绪和行为的影响。我国研究职业倦怠的学者普遍认为，用改善认知的途径解决职业倦怠确实是一种有效的方法。
WH 集团很多知识型员工职业倦怠的产生与不能客观的认识自己有一定关系。比如控制感过强或过弱、自尊水平过高或过低都容易使人产生职业倦怠。一旦知识型员工给自己设定不恰当的期望目标，这种高期望和低成就之间的落差，往往会使他们在实际工作中屡遭挫折，而这种心理落差的压力即有来自知识型员工自身的，又有来自外界的，而外界的压力往往更大一些，比如，当他们没有圆满完成他们认为该完成的工作任务时，会很在意别人的看法，认为自己犯了不可原谅的错误，担心同事看他们的笑话，领导或同事否定他们的工作能力。因此知识型员工要能够正确地认识自我，辩证地看待自身的优缺点并形成客观的评价体系，这样能保护知识型员工的身心健康，又能减轻他们的心理压力，降低因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠的机率。
⑵进行情绪管理
结论
本文在进行了大量理论研究的基础上，通过对 WH 集团知识型员工的职业倦怠情况进行访谈与问卷调查，并运用科学的方法对调查结果进行统计、分析和研究，得出以下结论：
⑴职业倦怠问题不仅会危害到知识型员工的身心健康，还会给组织带来不同程度的损失，如不及时采取有效的方法和策略进行干预解决，就会演变成为一个严重的社会问题。
⑵WH 集团知识型员工职业倦怠问题不是一朝一夕形成的，它是个体、职业、组织、社会因素共同作用的结果。
⑶不能孤立看待 WH 集团知识型员工的职业倦怠问题，必须与员工的个体因素、集团的组织因素以及社会因素相结合，才能找出症结所在，对症下药。
⑷通过对 WH 集团知识型员的职业倦怠问题的研究，剖析了 WH 集团在组织文化与管理、人才培训、薪酬机制、激励机制、领导风格等方面存在的问题，并提出了有效干预措施，这不但对解决知识型员工职业倦怠问题有积极的影响，在改善 WH 集团的管理机制和人才培训机制，提高组织绩效方面也有正面的促进作用。
本文在研究过程中，由于时间、能力、资源等因素的制约，尚有诸多的不足，如：由于 WH 集团内部知识型员工分布不均，研究样本在各职业类型里取样不均衡，使得研究结论的普遍性和适用性不是很强；在研究过程中没有用到更多科学的研究方法，使得研究的结论的数据支撑稍显薄弱。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着科学技术的发展，知识经济时代的到来，企业间的竞争环境和竞争主体也在发生着变化。企业间的竞争环境在国际新的竞争理念和竞争模式的影响下，不确定性越来越强。而竞争主体也由传统的人力、财力、物力的竞争变得更注重软实力的竞争，如知识、技术的先进性，组织的变革与创新，各企业都希望能够通过现代化管理手段，找到知识创造、传播和运用的最佳途径以实现效益最大化。而知识技术的传播、运用与创造，组织资源的合理再配置，都离不开知识的载体——知识型员工。
在新经济时代，知识型员工已经成为比资本、不可再生资源更为重要的特殊资源，他们具有很强的创造力，能帮助企业在瞬息万变的市场竞争中赢得先机，是决定企业发展成功与否的关键因素，在未来的经济命脉中，占据着举足轻重的地位。也正因为如此，知识型员工将会在相当长的一段时间里，面临着高强度的竞争压力和身上肩负的重大责任，这些毫无疑问会对知识型员工的精神与身体造成负荷，一旦负荷超过个体的承受能力，就会出现一些负面影响，职业倦怠现象也由此产生。
由于竞争的压力，长时间高强度的工作，身体与精神双重折磨，对工作回报的预期与现实之间的不平衡等等，使得不同职场的知识型员工均有不同程度的职业倦怠现象。职业倦怠因工作而起，会另人产生身心疲惫，工作不积极，工作效率低下，自我认同感低，缺乏激情与创造力等状况，人的情绪也会从懒散、拖拉、消极，到暴躁、易怒、焦虑各不相同，而这些负面的状况与情绪会反过来影响工作，久而久之，形成一种恶性循环，不但影响员工的身心健康，还会降低组织绩效，减缓组织发展的进程。目前在我国，职业倦怠已逐渐成为现代职场中较为常见的一种职业病。
美国作家格林尼在 1961 年出版了一本名为《一个倦怠的案例》的小说，书中写的是一名建筑师在长期工作的压力下最终无法忍受，放弃自己的工作，独自逃向非洲原始丛林的故事。自从这本书问世以来，“倦怠”一词开始进入了美国大众的视野。1974 年，美国的心理学家费登伯格第一次提出了“职业倦怠”的概念，接着，出现了越来越多的相关论著，职业倦怠开始受到国内外广泛的关注和研究。[2]
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
以中国知网为例，来看一组调查数据，在 1979 年至 1989 年间，输入关键词“职业倦怠”，搜查结果为 0；1990 年至 2000 年间搜索到相关文献 47 篇，研究对象仅限于教师、医护、图书管理员这三类职业人群；自 2000 年以来，知网对职业倦怠相关文献收录逐年增加，现在输入“职业倦怠”一词，搜索到的文献 10885 篇，输入“职业倦怠”和“知识型员工”搜索到的相关文献 9817 篇，从这组数据不难看出，职业倦怠这一现象已经越来越受到各个行业的重视和研究，而且对于知识型员工职业倦怠的研究也越来越多，但大部分的研究对象都仅限于各个行业的知识型员工，跨行业的整合性研究少之又少。
WH 集团股份有限公司（以下简称“WH 集团”）的前身是 1945 年成立的太行运输公司，2002 年改制后更名为 WH 集团。经过七十多年的发展，目前已成为集现代物流、道路客运、汽贸服务、房地产开发、幼儿与职业教育于一体的现代化综合型服务企业，职业工种与岗位较多，现拥有在职工近八千人，其中全日制本科及以上学历的有 58.2%人。由于市场形势瞬息万变，企业间的竞争不断加剧，2016 年 WH 集团遇到发展瓶颈，经济效益大幅度降低，除政策变化、市场竞争加剧等原因外，员工中普遍存在的职业倦怠现象也成为阻碍企业持续发展的一大因素。
1.2.1 研究目的
以中国知网为例，来看一组调查数据，在 1979 年至 1989 年间，输入关键词“职业倦怠”，搜查结果为 0；1990 年至 2000 年间搜索到相关文献 47 篇，研究对象仅限于教师、医护、图书管理员这三类职业人群；自 2000 年以来，知网对职业倦怠相关文献收录逐年增加，现在输入“职业倦怠”一词，搜索到的文献 10885 篇，输入“职业倦怠”和“知识型员工”搜索到的相关文献 9817 篇，从这组数据不难看出，职业倦怠这一现象已经越来越受到各个行业的重视和研究，而且对于知识型员工职业倦怠的研究也越来越多，但大部分的研究对象都仅限于各个行业的知识型员工，跨行业的整合性研究少之又少。
WH 集团股份有限公司（以下简称“WH 集团”）的前身是 1945 年成立的太行运输公司，2002 年改制后更名为 WH 集团。经过七十多年的发展，目前已成为集现代物流、道路客运、汽贸服务、房地产开发、幼儿与职业教育于一体的现代化综合型服务企业，职业工种与岗位较多，现拥有在职工近八千人，其中全日制本科及以上学历的有 58.2%人。由于市场形势瞬息万变，企业间的竞争不断加剧，2016 年 WH 集团遇到发展瓶颈，经济效益大幅度降低，除政策变化、市场竞争加剧等原因外，员工中普遍存在的职业倦怠现象也成为阻碍企业持续发展的一大因素。
本文以 WH 集团的知识型员工为研究对象，探讨职业倦怠存在的普遍性，对不同性别，不同年龄，不同行业、不同岗位，不同职务的知识型员工的职业倦怠情况进行调查研究，探索职业倦怠的表现形式及其产生的深层次原因，并从个体、组织和社会等层面，提出有效预防和治疗职业倦怠的可行性干预措施，旨在帮助解决 WH 集团知识型员工职业倦怠问题，从而提高企业绩效。
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第 2 章 知识型员工职业倦怠的相关理论概述
2.1 知识型员工相关概述
2.1.1 知识型员工的概念
“知识型员工”的概念是美国的管理学大师彼得·德鲁克在 20 世纪 50 年代时提出的，他认为知识型员工是那些“掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人”，其实他当时指的是某个经理或执行经理。
学者弗朗西斯·赫瑞比认为知识型员工就是那些脑力劳动者，他们通过自己的知识和技能创造性地为产品带来附加价值。这种描述扩展了知识型员工的内涵，将那些获得一定学历的专业技术人员、管理人员和销售人员包括在了知识型员工当中。[23]学者伍德瑞夫 1999 年在他的著作《赢得这场人才争夺战》中对知识型员工下了这样的定义:“知识型员工是运用自己掌握的知识进行创造性工作的人”。他认为知识型员工与高学历的知识分子是有差异的，知识型员工更强调的是对知识的运用和创新。
哈佛大学哲学博士、知识管理专家托马斯 H.达文波特 2007 年在《思考生存如何优化知识员工的绩效和成果》中对知识型员工是这样定义的：以知识的创造、分享和应用为工作目的、具有较强的专业能力、教育背景和行业经验的员工。
2.1 知识型员工相关概述
2.1.1 知识型员工的概念
“知识型员工”的概念是美国的管理学大师彼得·德鲁克在 20 世纪 50 年代时提出的，他认为知识型员工是那些“掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人”，其实他当时指的是某个经理或执行经理。
学者弗朗西斯·赫瑞比认为知识型员工就是那些脑力劳动者，他们通过自己的知识和技能创造性地为产品带来附加价值。这种描述扩展了知识型员工的内涵，将那些获得一定学历的专业技术人员、管理人员和销售人员包括在了知识型员工当中。[23]学者伍德瑞夫 1999 年在他的著作《赢得这场人才争夺战》中对知识型员工下了这样的定义:“知识型员工是运用自己掌握的知识进行创造性工作的人”。他认为知识型员工与高学历的知识分子是有差异的，知识型员工更强调的是对知识的运用和创新。
哈佛大学哲学博士、知识管理专家托马斯 H.达文波特 2007 年在《思考生存如何优化知识员工的绩效和成果》中对知识型员工是这样定义的：以知识的创造、分享和应用为工作目的、具有较强的专业能力、教育背景和行业经验的员工。
我国自改革开放以来，随着对知识型员工的重视程度越来越强，在西方相关理论的影响下，也有许多学者开始对知识型员工进行研究和解读，王兴成认为知识型员工就是：以生产、创造 、扩展和应用知识的活动为职业，并为企业带来价值的人；王吉鹏在 2008 年撰写的《知识型员工人力资源管理》一文指出：那些运用信息进行复杂和不可预知的工作，并且把信息技术应用在不同领域来解决不同的问题,最终形成智力产品的人们，就是知识型员工。[26]2014 年石冠峰等人认为知识型员工就是：“上世纪八十年代以后出生的具有独特个性和较强学习创新能力，有一定教育背景，并能够充分利用专业化、科学化技术知识提高工作效率，能带来资本增值的脑力工作者，他们的注意力是往往更集中在精神上而不是身体上。”
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2.2 职业倦怠相关概述
2.2.1 职业倦怠的概念
“职业倦怠”的概念最早出现在 20 世纪 70 年代，是从美国的服务业开始流行起来，到 2１世纪这个词汇已在普遍出现在美国的各大职场，并且开始成为西方管理学和组织行为学研究的热门课题。
赫伯特·费登伯格作为美国研究基础临床心理学家的专家，是第一个给“职业倦怠”作出明确定义的人。他认为职业倦怠就是由于工作本身对个人能力、精力以及资源的过度需求，导致个体产生失败感，并造成情绪衰竭的一种状态。[8]他认为职业倦怠是个体对工作资源失去控制感，感到失望无助的表现，是源自心理的疲乏，职业倦怠有三个维度：情感衰竭、去人格化、个人成就感降低。1973 年赫伯特·费登伯格根据自身在职业倦怠上的亲身感受与症状，首次发表了关于职业倦怠的文章，接着以马勒诗、佩斯为代表的其他学者也开始了对职业倦怠的研究，在众多学者的努力下，职业倦怠一词开始逐渐走入人们的视野。1980 年，赫伯特·费登伯格写的《倦怠——成功的高昂代价及其对策》一书，开启了从社会心理学角度系统研究职业倦怠的大门，文章中指出，职业倦怠最早出现在助人行业，是由于工作压力导致过度疲劳而产生的，他不但会影响人的身心健康，还会对社会产生不良影响。
2.2.1 职业倦怠的概念
“职业倦怠”的概念最早出现在 20 世纪 70 年代，是从美国的服务业开始流行起来，到 2１世纪这个词汇已在普遍出现在美国的各大职场，并且开始成为西方管理学和组织行为学研究的热门课题。
赫伯特·费登伯格作为美国研究基础临床心理学家的专家，是第一个给“职业倦怠”作出明确定义的人。他认为职业倦怠就是由于工作本身对个人能力、精力以及资源的过度需求，导致个体产生失败感，并造成情绪衰竭的一种状态。[8]他认为职业倦怠是个体对工作资源失去控制感，感到失望无助的表现，是源自心理的疲乏，职业倦怠有三个维度：情感衰竭、去人格化、个人成就感降低。1973 年赫伯特·费登伯格根据自身在职业倦怠上的亲身感受与症状，首次发表了关于职业倦怠的文章，接着以马勒诗、佩斯为代表的其他学者也开始了对职业倦怠的研究，在众多学者的努力下，职业倦怠一词开始逐渐走入人们的视野。1980 年，赫伯特·费登伯格写的《倦怠——成功的高昂代价及其对策》一书，开启了从社会心理学角度系统研究职业倦怠的大门，文章中指出，职业倦怠最早出现在助人行业，是由于工作压力导致过度疲劳而产生的，他不但会影响人的身心健康，还会对社会产生不良影响。
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第 3 章 WH 集团知识型员工职业倦怠实证分析....................................... 15
3.1 公司简介........................................... 15
3.1.1 集团概况................................. 15
3.1.2 组织机构........................................ 15
第 4 章 WH 集团知识型员工职业倦怠的成因探析.............................29
4.1 个体因素............................................29
4.1.1 个体的人口学因素................................ 29
4.1.2 个体的人格特征.......................................35
第 5 章 WH 集团知识型员工职业倦怠干预措施研究.............................49
5.1 职业倦怠的个体干预措施.......................................49
5.1.1 思维意识方面.........................................49
5.1.2 行为训练方面......................................51
第 5 章 WH 集团知识型员工职业倦怠干预措施研究
5.1 职业倦怠的个体干预措施
由于 WH 集团知识型员工职业倦怠的产生与个体方面的因素有关，如：人口学因素、人格特征、职业认同感及个体抗压能力，那么要解决职业倦怠问题，就要对症下药，除人口学因素大部分不为可抗力因素外，可从思维意识和行为两方面针对其它个体因素找到有效的干预措施。
5.1.1 思维意识方面
⑴校正自我认知
认知调整的目的是尽量减少因为错误的认知而对情绪和行为的影响。我国研究职业倦怠的学者普遍认为，用改善认知的途径解决职业倦怠确实是一种有效的方法。
WH 集团很多知识型员工职业倦怠的产生与不能客观的认识自己有一定关系。比如控制感过强或过弱、自尊水平过高或过低都容易使人产生职业倦怠。一旦知识型员工给自己设定不恰当的期望目标，这种高期望和低成就之间的落差，往往会使他们在实际工作中屡遭挫折，而这种心理落差的压力即有来自知识型员工自身的，又有来自外界的，而外界的压力往往更大一些，比如，当他们没有圆满完成他们认为该完成的工作任务时，会很在意别人的看法，认为自己犯了不可原谅的错误，担心同事看他们的笑话，领导或同事否定他们的工作能力。因此知识型员工要能够正确地认识自我，辩证地看待自身的优缺点并形成客观的评价体系，这样能保护知识型员工的身心健康，又能减轻他们的心理压力，降低因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠的机率。
⑵进行情绪管理
情绪无好坏之分，只有正常情绪和不良情绪。在对 WH 集团知识型员工进行职业倦怠调研时，发现他们出现不良情绪的状况比较多，比如：抱怨、指责、争吵、迁怒服务对象，这固然与 WH 集团薪酬水平低，晋升机制不建全有关，但也与个体的情绪管理能力有关系。WH 集团的前身是邯郸市第一家民营运输公司——太行运输队，最初的员工多数都是文化水平和情绪管理水平都较低的司机，尽管现在的集团公司今非昔比，但一些根深蒂固的文化症结仍然存在，而知识型员工在这种氛围的影响下，对自我情绪和言行的自我约束力就会较低，因些会经常出现负面情绪，比如：当领导对下属工作不满意时破口大骂，当乘客询问问题过多时，窗口服务人员情绪不耐烦，同事之间因为一些小的矛盾大声争吵甚至恶语相向等，这些现象在 WH 集团的知识型员工中时有发生。不良情绪不但影响个体身心健康，还会对组织绩效和组织的社会评价产生负面影响，因此知识型员工学会情绪管理是非常必要的。
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结论
本文在进行了大量理论研究的基础上，通过对 WH 集团知识型员工的职业倦怠情况进行访谈与问卷调查，并运用科学的方法对调查结果进行统计、分析和研究，得出以下结论：
⑴职业倦怠问题不仅会危害到知识型员工的身心健康，还会给组织带来不同程度的损失，如不及时采取有效的方法和策略进行干预解决，就会演变成为一个严重的社会问题。
⑵WH 集团知识型员工职业倦怠问题不是一朝一夕形成的，它是个体、职业、组织、社会因素共同作用的结果。
⑶不能孤立看待 WH 集团知识型员工的职业倦怠问题，必须与员工的个体因素、集团的组织因素以及社会因素相结合，才能找出症结所在，对症下药。
⑷通过对 WH 集团知识型员的职业倦怠问题的研究，剖析了 WH 集团在组织文化与管理、人才培训、薪酬机制、激励机制、领导风格等方面存在的问题，并提出了有效干预措施，这不但对解决知识型员工职业倦怠问题有积极的影响，在改善 WH 集团的管理机制和人才培训机制，提高组织绩效方面也有正面的促进作用。
本文在研究过程中，由于时间、能力、资源等因素的制约，尚有诸多的不足，如：由于 WH 集团内部知识型员工分布不均，研究样本在各职业类型里取样不均衡，使得研究结论的普遍性和适用性不是很强；在研究过程中没有用到更多科学的研究方法，使得研究的结论的数据支撑稍显薄弱。
本文的研究目的是希望能够将研究结论应用于 WH 集团组织管理当中，验证对于知识型员工职业倦怠问题的干预措施是否有效，能够为存在同样问题的企业提供借鉴。同时也希望今后能够有更多的学者进行知识型员工职业倦怠问题的研究，为全面建立知识型员干预机制提供理论基础和实践支撑。
参考文献（略）
参考文献（略）