本文是一篇物流论文，本文基于“郑州模式”对跨境电商物流服务质量进行评价，代入天猫国际和小红书两个跨境电商平台两个案例进行实证分析，探究消费者对“郑州模式”下跨境电商物流服务的反馈，为提高“郑州模式”下跨境电商物流服务水平提供有效参考。
1 绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
随着“互联网+”时代的到来，我国经济保持稳定发展，居民收入不断提高，居民的消费能力也随之增强，国内中高端产品难以满足人民对于消费的需求，跨境电商被涌上了时代的浪尖，跨境电商有着巨大的市场潜力。跨境电商随着全球市场的不断发展，加之国家政策的扶持，我国跨境电商形成了符合我国国情发展新业态。
习近平总书记于2014年5月在河南考察期间，对河南跨境电商试点工作提出了“买全球卖全球”的要求，对河南省的跨境电商发展提出了新的目标。随着郑州跨境电商服务试点的工作在探索中推进，在2014年8月，郑州率先推出的“电子商务+行邮监管+保税中心”的“1210”新模式已获海关批准，并在国内乃至世界范围内成功复制。2015年11月，国家相关部门对郑州跨境电商服务试点进行验收，并且给予高度评价。河南保税物流中心构建出集通关、通检、通商等功能于一体的信息化综合服务平台，在全国率先实现“关检三个一”“查验双随机”“跨境秒通关”，大批跨境电商企业由此汇聚而来，推动着郑州跨境电商业务模式和业务量领跑于其他城市。自2016年1月国家批准中国（郑州）跨境电商综合实验区建立以来，河南的跨境电商发展呈现出爆发式的增长态势，其增长速度持续超过20%。2017年7月，全球首届跨境电子商务大会在郑州举办，由此达成《郑州共识》，跨境电商大会永久“落户”于郑州。
1.2相关概念及研究方法
1.2.1相关概念
（1）保税进口模式（“郑州模式”）
2013年5月郑州提出的“跨境电商零售进口保税模式”获批开始实践，并在2014年7月被海关总署赋予“1210”监管代码，由于郑州是网购保税进口模式的发源地，因此被业界称为“郑州模式”。“郑州模式”是指跨境电商平台或商家，利用国际物流提前把商品运输到国内的保税仓，海关对其进行备案，消费者在跨境电商平台进行下单，平台将订单、运单和付款信息推送给海关，经过海关查验后放行，利用国内快递把商品运输到消费者。在保税区内，企业享有海关实行的“境内关外”制度，并享有税收、外汇、通关等优惠政策[1]。该模式目前已经在全国范围内推广。
（2）跨境电子商务
跨境电子商务是一种国际贸易的新形态，它打破了地区的限制，消除了国际商品供应的不对称性，借助互联网让跨国之间的贸易往来和结算得以实现。本文将跨境电子商务定义为分属不同关境的交易主体（个人或公司），在跨境电商平台上达成交易并完成交易结算，最后通过跨境物流的方式将商品送达到目的地，完成交易的一种国际性商业行为。“跨境”是指交易主体分别处于不同的关境，“商务”表示做什么，“电子”表示怎么做[2]。
（3）跨境物流
跨境物流是指以海关关境两侧为端点的实物和信息有效流动和存储的计划，实施和控制管理过程。结合跨境电商及物流的概念与特点，跨境电商物流定义为：在电子商务环境下，依靠互联网、大数据与计算机等信息化技术，物品从跨境电商企业流向跨境消费者的跨越不同国家或地区的物流活动[3]。与国内物流相比跨境物流不仅运输路线长，而且需要经过关境清关和商检，流程比较复杂，风险较大。不同国家物流基础设施和相关政策存在较大差异，跨境物流在流程衔接上可能会存在很多问题，导致物流公司在运输过程中遇到如法律、技术、基础设施、文化习俗等问题，增加了跨境物流的复杂性。
2文献综述
2.1跨境电子商务研究现状
目前跨境电子商务研究主要为研究跨境电商发展现状的问题及对策、影响跨境电商发展的因素、跨境电商区域协同发展、贸易便利化对跨境电商的影响等方面。Comes等人的研究结果表明跨境交易方式能够减少由地理因素限制所阐述的成本，且通过对欧洲内部交易数据进行分析，系统支付的应用数据对跨境电商交易产生较大的影响[4]。Li的研究表示跨境电商促进积极全球化的发展，跨境电商给中国的企业带来机遇与挑战，跨境电商的发展降低了国际贸易成本并提高了国际贸易效率[5]。廖蓁和王明宇探讨了跨境电商的发展原因、现状及问题阻碍，从消费者习惯问题、交易信用安全问题、支付问题及物流问题等角度给出对策建议[6]。杨坚争，郑碧霞和杨立钒建立了跨境电子商务应用状况评价指标体系，基于因子分析对指标体系进行修正，应用指标体系对我国跨境电商应用状况进行评价，得出我国跨境电商地区发展不均衡、法律、通关及物流是影响跨境电子商务发展的问题等结论[7]。鞠雪楠，赵宣凯和孙宝文使用跨境电商平台“敦煌网”及相关宏观数据分析跨境电商中不同类型的贸易成本对出口贸易的规模及结构影响，得出跨境电商能够降低国际贸易中的固定成本、互联网发展水平对跨境电商结构与规模均有显著影响等结论，进一步分析了跨境电商克服了诸多贸易因素并为国际贸易提供了新机遇[8]。张锡宝，石以涛和徐保昌基于中国36个城市2012—2017年的面板数据，运用双重差分法系统评估和检验了中国跨境电子商务综合试验区建设对跨境电商发展的影响及其影响机制，结果表明贸易便利化的政策措施是通过提升信息化水平和经济发展水平来有效促进了跨境电商的发展[9]。郭四维等对跨境电商概念进行系统性界定，并对跨境电商的发展趋势及特点进行概况，又基于异质性企业理论分析了我国跨境电子商务发展如何促进传统外贸转型升级，为跨境电商发展提供了政策建议[10]。马述忠和潘钢健从宏观、中观及微观角度探讨了在新冠疫情背景下通过跨境电子商务乃至全球数字贸易方式开展国际贸易，分析其存在的利弊，并给出长期与短期应对新冠疫情的中国策略[11]。
2.2跨境电商物流研究现状
目前跨境电商物流研究主要在跨境电商与跨境物流协同发展、跨境电商物流发展的问题与对策、跨境物流模式的分析、跨境物流竞争力研究等方面。虽然现状全球外贸发展已经较为成熟，但跨境电商作为新型贸易方式使得其发展在全球各地区有着较大的差异，我国跨境电商的发展随之带着跨境物流迅速发展，使中国在目前成为发展和研究跨境电商物流的中坚力量。与国内相比，国外研究跨境电商物流的成果较少。Giuffrida等人对中国的跨境电商物流领域的研究进行综述，基于中国的跨境电商物流视角进行研究，对跨境电商物流研究进行分类，分析此前研究存在的差异，为未来在此方向的研究提供了建议[12]。Ai等人通过构建集成电商物流绩效评价模型，对影响跨境物流的因素进行分析，得出支付成本是制约制造业跨境电商发展的因素，法律政策制定在很大程度上影响了跨境电商的通关程序实施[13]。
刘小军和张滨分析我国跨境电商与物流协作存在的问题，提出加快建设海外仓、打造跨境电商物流信息平台、运营各种联运方式等建议[14]。张夏恒和马天山认为跨境电商与跨境物流相伴共生，分析了跨境物流随着跨境电商的发展所存在的问题，提出通过建设海外仓解决跨境电商物流运作的问题[15]。庞燕分析了不同跨境电商物流模式各自的优势与问题，提出可以通过建设国际物流服务评估体系，提高成本管控能力、监控能力、协调能力与响应能力，提高差异化服务能力等措施来解决[16]。张夏恒和郭海玲借助生态系统理论，构建了跨境电商生态系统，基于多种视角探寻跨境电商与物流协同发展的激励与路径，并提出建议促进跨境电商与跨境物流协同发展[17]。李向阳针对跨境电商物流服务中的邮政业务、国际快递业务和海外仓业务存在的问题，阐述了从海外仓的建立与管理、物流管理与预测、供应链管理、不同国家采取不同物流模式及政府政策扶持等路径促进跨境电商物流的发展[18]。贲友红分析了在我国经济高速发展到中高速发展的新背景下我国跨境电商物流服务模式下存在的问题，阐述了海外仓方式、提升物流信息化水平等路径促使我国跨境电商物流的发展[19]。钱慧敏和何江通过构建跨境电商物流模式选择指标体系，运用层次分析法对我国跨境电商平台兰亭集势进行研究，以验证该模型的合理性，为跨境电商平台选择物流模式提供选择方案[20]。
3我国跨境电商及物流的发展状况......................... 12
3.1中国跨境电商综试区的发展现状................................. 12
3.1.1跨境电商综试区规模不断扩大............................. 12
3.1.2跨境电商综试区“郑州模式”特点及经验............................. 14
4构建初始评价指标体系..................................... 23
4.1评价指标体系构建的原则............................... 23
4.2初始评价指标体系构建....................................... 23
4.3调查问卷的设计与发放.................................. 28
5评价指标体系调整与验证....................................... 29
5.1描述性统分析................................ 29
5.1.1基本信息................................ 29
5.1.2测量指标感知得分描述性统计分析.......................... 30
6物流服务质量评价实证研究
6.1评价指标体系权重的确定
本文通过多元回归分析调查得到的数据，将整体感知物流服务质量作为因变量，将因子分析中得到的4个主成分因子（各维度属性）作为自变量，进行多元回归分析。结果表明，4个维度对“总体感知物流服务质量”的影响都是显著的，模型的调整的R方为0.229，ANOVA检验的统计值为F=15.929，显著性P值远小于0.05，说明模型能够反映自变量与因变量之间的线性模型关系，说明模型是可靠的。
7结论与展望
7.1研究结论
随着跨境电商的蓬勃发展，跨国物流的发展也受到了极大地推动。跨境电商保税进口模式（即“郑州模式”）有效地解决了中国国际物流中面临的成本高、时间长等实际存在问题，实现了降本提效的目标，受到了平台和商家的共同认可，已经成为当今跨国电商物流的主流模式。本文基于“郑州模式”对跨境电商物流服务质量进行评价，代入天猫国际和小红书两个跨境电商平台两个案例进行实证分析，探究消费者对“郑州模式”下跨境电商物流服务的反馈，为提高“郑州模式”下跨境电商物流服务水平提供有效参考。本文得到的结论有以下几点：
（1）构建基于“郑州模式”下的跨境电商物流服务评价体系。
基于前辈学者的研究成果，本文以SERVQUAL模型和LSQ模型的理论为基础，建立了7个维度30个二级指标的初始评价指标体系，并通过统计研究方法对其有效性和可靠性进行了分析，对初始评价指标体系进行调整，最终得到4个维度30个二级指标的正式评价指标体系，4个维度分别是可靠有效性、经济时效性、灵活响应型和服务保障性，该评价指标体系是开展实证研究的基础。
（2）对天猫国际进行物流服务质量评价并提出改善策略。
通过对“郑州模式”下天猫国际跨境电商服务质量进行评价分析发现，客户对整体的服务质量的评价虽稍有不满，但与期望的服务差距并不大，说明服务质量存在一定的提升空间。从维度的层面上看，客户感知绩效得分由大到小依次为有效可靠性＞灵活响应性＞经济时效性＞服务保障性，感知－期望得分依次为有效可靠性＞0＞灵活响应性＞经济时效性＞服务保障性，可以看出天猫国际在灵活响应性维度、经济时效性和服务保障性等维度存在较大的改进空间，经济时效性维度的感知－期望之间差距不显著，而灵活响应性和服务保障性的维度存在显著差异。为此，提出以下建议：1.健全合理的物流价格制度。2.全面加强物流服务响应制度建设。3.健全投诉服务处理机制。4.加强物流服务人员专业素质建设。考虑到在对服务进行实际改善时，平台所能提供的资源是有限的，因此，本文使用Kano模型，对20个感知得分小于期望得分的服务指标进行质量属性分析，综合质量属性归属、“感知－期望”得分差距与指标权重来确定改善的优先级，为天猫国际跨境电商平台的服务改善工作提供参考。
参考文献（略）