本文是一篇MBA毕业论文，通过本次课题研究，帮助提升银行客户的满意度与忠诚度，在激烈的市场竞争中占据一定的市场份额，促进银行持久稳定发展。除此之外，还能够为其他定位相似的银行提供参考，从而有效推动银行领域的整体创新。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
互联网技术在社会各行各业的迅速覆盖和高效应用，使得全社会迎来历史性新变革。金融业也在互联网的发展下也受到冲击。作为反映宏观经济的晴雨表，金融业如今也成为了“互联网＋”领域中建设成长的行业代表。金融业的特征之一是净额收益高，该特征对互联网行业的吸引力度很大，很多互联网公司都将触手放在金融业务上，从而严重影响了银行的发展，银行维护客源难度提高，个体业务规模也出现制约和缩水。互联网与金融业的结合，使得很多客户和资金得以进入形成行业新生态，基于大数据技术和服务质量，互联网金融业开始得到终端认可，并成为本土金融业中的新兴力量，短时间内引起社会各业变革和发展。
2012 年“众安在线”于国内的出现后，国内互联网金融业出现井喷期，互联网金融业得到高效的建设。2013 年余额宝的出现更是昭示着互联网金融时代的出现。互联网金融业比起传统的银行业务而言，模式更简单、门槛更低、账务流转更迅速，这对于金融客户而言非常重要，而且互联网金融行业的审批环节更简化、成本低、关注客户感受，因此很多互联网金融平台也都加入竞争。在越来越多的挑战之下，银行原有优势被分割殆尽，很难扩张新客户，甚至难以巩固原有客源，贷款增幅越来越小，利润也越来越低。这些问题使得国有银行开始致力于改变内在控制体系，完善新业务，希望能寻求新的利润增长点。以工商银行为例，工商银行率先进行了金融业务的革新，推出了很多互联网新业务，以“融易联”为首的金融业务开始逐渐出现在客户眼前，建设银行推出了“善融商务”，此事的 M 银行则开发了独属于银行个体的“M 商城”，在商城中有不少的线上金融业务。
互联网金融的发展和完善使得银行竞争意识越来越强，银行开始进行转型，而且在压力之下，转型动力相当巨大，这使得转型过程也更加高效，为此，银行曾利用自身优势，尝试改变自身定位和金融服务模式，希望探寻最优化策略和体系。银行放弃了产品导向，而是逐渐以客户为本，寻求需求导向，将自身致力于服务者角色，提供业务，希望与客户探寻新的关系模式，确保互惠互利，从而提升自身发展和竞争动力。但就目前的银行业而言，银行客源仍旧存在管理短板，很难与现在的目标受众完全贴合，定制化水平低，产品的优势不明显，而且银行从业人员的自身定位也不够强，对客源管理的认知度不足。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究综述
目前，在国内外已经有很多学者对客户关系管理进行研究，很多银行业的从业运营人员也结合具体案例和理论维度来探究相关理念，希望明确客户关系发展的最优化措施，提高客户管理效能，多元化的结论为后续实践和研究奠定了坚实基础。
在加深客户关系的层面，Rostami 等（2014）以德国某银行作为具体的案例分析对象，通过汇总该行的运作资料，分析归纳汇总其中的客户信息和相应关系，从而整理其客户关系管理机制及客户评价规律，认为 CRM 系统的设立有助于科学的改善客户体验。Bhat、Darzi（2016）通过合作和对结构方程的选取，帮助银行来评估业务能力，并且基于 CRM 系统来判定客户黏性调节效力的大小，他们还在不同的维度上分析该系统带来的黏性变化趋势及银行竞争力变化大小。Piskoti（2017）为了明确客户的重要性，以客户导向作为研究方向，通过实际案例的研究进行了实证分析，研究发现银行必须要重视目标受众的各项需求，构建完善的客户关系管理体系，才能促进自身发展。
银行必须要建立全面的、层次化的客户信息分析模型，才能便于整理和提炼客户信息，捕捉客户需求动向，提供客户参考资料，并且分类和更新相关信息，完善客户管理领域中的银行客户关系维护服务。外国银行从业者 Antonia Estrella-Ramón（2016）对西班牙的某银行进行了研究，通过对其运营管理的分析，评估客户能为银行带来的贡献和帮助能力，最终结论认为西班牙该银行必须要加深客户关系管理，提出高净值目标受众。Iqbal 等（2016）基于大数据分析技术对现在群众的发展进行调研，通过代入实践活动的方式明确指出，通过智能计算和数据变革能构建新的建模方式和策略，如 HSTSM。Wamba 等（2017）建立了新的 BDAC 模型，能通过互联网和大数据来帮助银行加强信息处理。
第二章 相关概念与基础理论
2.1 核心概念
2.1.1 客户关系管理
2.1.1.1 客户关系管理定义
在 20 世纪初期就正式出现了客户关系管理这一概念，随后，客户关系管理受到了学术界的广泛关注和讨论，并且在不断深入研究和分析这一概念的过程当中，企业对于客户关系管理的关注度也越来越高，专家学者也充分证明了客户关系管理对于企业发展的重要性，Gartner Group 先生首次提出了客户关系管理的基本概念和主要定义。
在对客户关系管理这一概念进行深入剖析和研究的过程当中，发现客户关系管理的涵盖范围相对较宽，从整体上来看，客户关系管理包含管理学与经济学的相关知识，此外，客户关系管理理论具有较强的复杂性，是在管理学和经济学的基础之上所建立起来的一个重要理论思想，客户关系管理在构建过程当中，需要明确以下两个协调要素：首先，在社会经济迅速发展的背景之下，产品的更新换代速度十分之快，客户的需求也会随着社会经济和收入水平的增加而呈现多样性的发展，当前，越来越多的客户希望银行在为自身提供产品和服务的过程当中，能够满足自身对于产品的个性化需求，并且希望产品价格能够达到自身预期范围内，这无疑就加剧了市场的竞争力，对于企业来说，就必须要不断的提升自身的产品质量和服务水平，为客户提供同样化的产品和服务，以此来提升自身的竞争力，并加强客户关系管理，稳定客户群体。
其次，在互联网信息技术发展的背景之下，客户获取信息的渠道越来越多，利用信息技术也能够有效地打破传统的客户与企业之间的信息壁垒，使客户在购买产品和服务的过程当中，能够具有更多的选择性，这也就提高了客户的选择能力和议价能力，使得在整个市场当中，企业处于被动弱势地位。尤其是在近几年来，网贷平台和网络金融企业迅速发展，这些平台能够为客户提供方便快捷的金融服务和产品，满足客户的多样化需求，并且准入门槛相对较低，为客户所提供的产品和服务的收益率比银行等金融机构的产品收益率高，这就极大的吸引了客户的关注度，越来越多的客户开始通过网络平台获取金融服务和产品。
2.2 客户关系基础理论
2.2.1 客户满意理论
董金祥、陈刚、尹建伟(2002)在对客户满意度进行分析的过程当中，分别从以下四个方面入手，即客户需求结构、满意程度、满意指标以及客户满意的理论定义。 客户满意度实际上是指客户在获得某一产品或者享受某一服务后所产生的与自身期望值对比而形成的感受。企业在进行客户管理的过程当中，要充分的结合客户满意度作为管理的主要依据，这也是企业管理的一个重要方式。
Cardozo 在 1965 年首次提出了客户满意理论，在早期，一些专家学者是从产品这一角度上对客户满意度进行研究和分析，Cardozo 的研究突破了传统研究过程当中基于产品满意度研究的局限性，进一步丰富和客户满意度的内容，Cardozo 表示，客户满意度是引发客户回购行为的一个主要因素，但是并不会对产品产生影响。企业在进行客户满意度调查并获得的满意度结果实际上是为企业进行质量管理体系绩效评价提供依据的，所以就需要完善客户满意度的指标，对客户满意度进行全面的监测和分析，这样才能够构建一个更加完善和系统的质量管理体系。
2.2.1.2 客户满意指标
利用客户满意度指标，在对客户满意度进行分析的过程当中，能够充分的衡量出客户的需求是否得到满足，反映出客户的真实情绪。当客户产生不满意的情绪时，则说明该客户的需求没有得到满足，从而产生一种消极心理。
企业为客户所提供的产品和服务由多个不同的部分所构成，而这些不同的部分所具备的属性又存在着较大的差别，客户在获取服务或产品的过程当中，如果某一个部分的属性无法达到自身的实际需求，那么就很有可能会导致客户出现不满情绪，也就降低了客户对于产品或服务的满意度。所以要提升客户的满意度，就必须要充分的分析产品或服务的构成情况，并且对各个部分的满意指标进行全面的评价和分析，确保各部分能够达到客户的满意度。影响客户满意度的因素相对较多，所以在选择这些影响因素的过程当中，要综合分析和评价各因素的影响程度和影响作用，选择最具代表性的影响因素，这样才能够从整体上提升各因素影响作用的代表性。
第三章 M 银行 S 分行客户关系管理现状及调研汇总 ..................... 26
3.1 M 银行 S 分行概况 ............................ 26
3.2 M 银行 S 分行客户关系管理现状 ........................... 27
第四章 M 银行 S 分行客户关系管理存在的问题及原因 ............................ 40
4.1 M 银行 S 分行客户关系管理理念与员工服务技能方面不足 ................... 40
4.1.1 M 银行 S 分行客户关系管理理念滞后 .............................. 40
4.1.2 M 银行 S 分行员工服务技能不够 ............................... 41
第五章 M 银行 S 分行客户关系管理的改进对策 ......................... 48
5.1 深化客户关系管理服务理念，提高员工服务技能 ...................... 48
5.1.1 树立“以客户为中心”的思想理念 ................................ 48
5.1.2 内部结构进行整合和流程优化 ...................................... 49
第五章 M 银行 S 分行客户关系管理的改进对策
5.1 深化客户关系管理服务理念，提高员工服务技能
思想观念决定着人们的行动和决策的有效性，要想实现银行的发展，银行目前的工作重点就是要转变传统的对于客户关系管理理念的认识，树立正确的客户关系管理理念，要求银行的管理者要定期的培训，学习先进的管理经验，与优秀的企业家展开交流，转变其原有的客户关系管理理念，对自身的营销理念不断的完善，只有在先进的，创新的客户关系理念之下，银行的管理者才能够利用科学的发展眼光，应用多元化的销售手段，与客户建立良好的关系，实现企业的战略发展目标。
5.1.1 树立“以客户为中心”的思想理念
M 银行 S 分行在开展营销活动时，客户对于产品的认可程度对于产品的销售具有关键性的作用，客户产生了第一次的购买行为之后，如果对产品产生满意，就会产生后续的购买行为，实现银行产品销售量的增加，客户的情况，客户的消费心理和消费偏好，对产品的满意程度将会直接关系到银行的发展和经济效益的增长，M 银行 S 分行在今后的发展中，要更多的关注客户的需求，实现客户对企业和产品的信任程度，使得客户产生购买的行为，随着市场经济的发展，银行等金融机构之间的竞争越来越激烈，银行要想实现自身的发展，就要在发展的过程中不断的改革创新，明确自身的战略发展目标，采取有效的策略，提高银行面对风险的能力，使得银行能够在瞬息万变的市场环境下，实现银行的持续稳步发展，银行在发展的过程中，为了能够使得产品的生产能够更加符合消费者的要求，要将目标客户的需求和对产品的期望进行掌握，生产的产品才能更加的契合客户的要求，随着人们生活水平的提高，客户对于产品的要求越来越高，生产更加高效，具有创新性的产品才能够更好的吸引客户，产品是银行发展的生命线，银行只有将产品和客户有机的结合起来，才能实现更加有效的发展，获得更大的市场份额。
第六章 结论与展望
6.1 结论
从银行的角度来看，客户资源尤为重要，如今银行市场竞争激烈，若想占据市场中一定的地位，其重要的一项前提就是获取高水平客户，并能够通过合理的制度来维护银行与客户的关系，提高客户的满意度与忠诚度。本篇文章的研究对象为 M 银行 S分行，以此为例，探究银行经营过程中，存在的与客户相关的问题，并根据问题提出相关解决对策，为银行提供理论指导。
根据提出的问题以及存在的问题，找出出现问题的原因，目标为提升顾客的满意度为忠诚度，基于相关理论，提出解决措施，帮助银行树立客户优先的概念，从而促进 M 银行 S 分行“特色零售银行”定位的发展，帮助银行内部全体员工培养“以客户为中心”理念。通过大数据的应用，提高银行内容的管理能力，以此来留住客户。对于公司金融产品来说，需要通过分层次的管理，开发高质量产品，分析客户多元化、个性化的需求，为满足客户需求提出不同的产品，从而帮助增加更多的优质客户。通过大数据分析的手段，打通信息壁垒，建立客户数据库，对客户信息进行综合管理，并保证数据信息的安全。如此一来，不但能够帮助 M 银行 S 分行提升客户的满意度与忠诚度，还能够促进银行经济效益与社会效益的实现。
通过本次课题研究，帮助提升银行客户的满意度与忠诚度，在激烈的市场竞争中占据一定的市场份额，促进银行持久稳定发展。除此之外，还能够为其他定位相似的银行提供参考，从而有效推动银行领域的整体创新。
参考文献（略）