本文是一篇酒店管理毕业论文，本研究以YD酒店为研究对象，以SERVQUAL模型为工具，对YD酒店服务质量进行了评价，并提出了相应的提升建议。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着国民收入逐步提高以及各地经济文化交往日益频繁，催生了庞大的酒店业需求，并带动了我国酒店业迅速发展。根据中国饭店协会披露的数据，截止2024年底，我国住宿业设施总数43万家，客房总数1529万间。其中：酒店业设施（以下简称为酒店）28万家，客房总数1426万间，酒店数和客房数占住宿业的65%和93%。
作为典型的服务行业，酒店服务质量不仅关系到消费者消费体验，更关系到酒店口碑与核心竞争力的构建，是决定酒店业生存和发展的关键因素之一。尤其是近年来，受各种不可预期因素影响，酒店业住宿率显著下降，加剧了行业竞争，进一步造成酒店客房收入以及营业总收入下降。2024年，纳入统计范围的各类星级酒店实现营业收入1177.7亿元，同比下降14.6%，其中：客房收入占比约为40.32%，餐饮收入占比约为39.73%，分别较上年下降0.9%和3.4%。
YD酒店是一家三星级酒店，拥有各类客房数160余间。自2019年以来，在多种不利因素的影响下，酒店住宿率、客房收入和营业收入出现了较大下滑。与2019年相比，YD酒店2023年住宿率下降27.6%，客房收入和营业收入分别下降34.2%和27.6%。为了有效应对不利局面，增强酒店吸引力与竞争力，进而提高住宿率，YD酒店管理层决定通过提高服务质量，进一步改善消费者的消费体验，打造酒店良好口碑，最终实现酒店更好发展。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
随着现代经济的迅速发展，服务业成为国民经济的重要产业。早在20世纪60年代，美国营销协会（AMA）首次将服务界定为“同商品销售相关联的销售或活动、利益或感觉”。Santon（1974）认为服务是与其他产品相关联的，与产品一起出售给顾客的一种特殊的无形的活动，客户可以通过此活动获得其所需要的满足或体验，但服务之间不一定有必然的关系。Hehtinen（1983）认为服务是在客户与服务提供商（或设备）互动期间完成服务并让顾客开心的一项或多项活动。他指出服务是客户与服务提供商（或设备）之间互动的过程。同时服务是以客户满意为最终目的。随着服务研究的不断深入，20世纪80年代，服务质量概念被提出，从此服务质量研究引起了学者们重视。
第一，服务质量概念与内涵研究。美国国家标准研究所（ANSI）和美国质量协会（ASQ）对质量的定义为“满足特殊需求的所有功能和服务”。同有形产品追求产品的品质一样，服务同样应当追求质量并能通过一定方式予以呈现。针对服务质量，国内外学者从20世纪80年代开始深入和广泛地研究。Lehtinen（1982）认为，服务提供了中间人间的相互作用，服务质量主要以主观性为外在表现，通过实际感知和预先期待进行对比，进而产生主观意义上的感知，并对过程和结果质量进行实质上的概念辨析。服务行业的相关企业对于服务质量管理的研究有着高度的重视。Gronroos（1984）认为服务质量的本质就是客户的实际感知，对于客户而言，更高质量的服务能够使之得到超过预期的感知，倘若两种服务相同，它们是能够接受的；倘若它们的接受程度不超过预期服务，那么目前的服务质量依旧能够接受；倘若服务质量无法被接受，那么就说明服务质量较低。他提出的认知质量模型，依据服务质量传递的内容和方式将服务质量区分为技术质量和功能质量。其中技术质量评价要素包括：知识、技术性解答、机器、电脑和服务人员的技术能力；功能质量评价要素包括：顾客接触、态度、内部关系、行为、服务人员意愿和外观。Parasuraman（1985）等人通过对电话维修业、保险业和银行零售业进行研究，总结出得到普遍认同的服务质量十要素，即可靠性、相应性、胜任性、礼貌性、接近性、沟通性、信任性、保证性和了解顾客，以及有形性。进入新世纪以来，学者们对于服务质量概念及内涵的研究进一步深入。Vanderberg（2006）指出服务质量不只包括无形服务质量，还应包括与之配套的有形设施内容。Heskett（2017）提出了“全面质量管理”的概念，指出服务质量改进需要关注三点内容：一是服务质量改进的目标是改进顾客满意度，二是公司全员参与，三是服务质量改进永无止境。
第2章概念界定与理论基础
2.1相关概念界定
2.1.1酒店服务
酒店服务指的是酒店为获得经济利益，以最大客户满足顾客需要而付出的智能和必要劳动，是酒店无形和有形商品的集合（董静，2019）。现代酒店服务核心服务、支持服务和附加服务。核心服务又称为基础服务，主要是餐饮住宿服务。支持服务则是服务核心服务的相关服务，比如预定、寄存等。附加服务又称为延伸服务，能够更好地满足顾客的个性化服务要求，同时也能够给酒店带来更多的经济收益，是现代酒店核心竞争力的重要内容。附加服务主要包括娱乐服务、客户个性化服务等（如照料宠物、美容等）。
2.1.2酒店服务质量
酒店服务质量指的是酒店提供的各项服务满足顾客需要的属性（李彬,孙怡，2017）。根据服务质量差距模型，酒店服务质量也可以理解为酒店所提供各项服务满足顾客期望的程度。根据不同划分标准，酒店服务质量有多种类型，比如按照酒店所提供服务的有形性，可以分为有形服务质量和无形服务质量。根据酒店的软硬件，可以将酒店服务质量分为硬件服务质量和软件服务质量。在本研究中，以SERVQUAL模型对酒店服务质量进行划分，分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个维度。
2.2酒店服务质量理论基础
2.2.1服务质量差距模型
服务质量差距模型是目前最广为应用的酒店服务质量评价模型，该模型将酒店服务质量视为顾客实际感知与顾客期望的差距。在理论上，如果差距为正值，表明顾客对酒店服务质量有更高的认可，酒店服务质量超出顾客预期。服务质量差距模型的相关含义如表2.1所示。
2.2.2 SERVQUAL模型
SERVQUAL量表是目前广泛应用的服务质量评价量表，该量表包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个维度共22个题项。同时，量表主体又分为两个部分：一是顾客服务质量期望调查，二是顾客服务质量实际感知调查。在实际应用中，研究者还可以根据研究目的、研究对象等实际情况，对量表题项进行调整与完善，从而提高了量表的适用范围。
第3章YD酒店服务现状...............................15
3.1 YD酒店概况..............................15
3.1.1基本情况...........................15
3.1.2管理框架........................15
第4章YD酒店服务质量调研与结果分析.................................20
4.1问卷设计与发放...............................20
4.1.1参与问卷指标选择的专家概况...................................20
4.1.2问卷指标选择.................................................21
第5章YD酒店服务质量存在的问题及原因分析...........................38
5.1 YD酒店服务质量存在的问题........................................38
5.1.1有形性维度存在的问题.........................................38
5.1.2可靠性维度存在的问题.........................................38
第6章YD酒店服务质量提升策略
6.1有形性维度服务质量提升策略
6.1.1优化网页外观和内容
随着信息时代的来临，网络已经普及。各大酒店为了吸引顾客，纷纷开设了酒店网页。顾客可以通过酒店网页了解酒店信息，并进行咨询、预定等。从前面评价结果来看，YD酒店入住顾客对酒店网页的满意度评价并不高。因此，需要YD酒店对网页进行优化设计。
在网页外观和内容上，YD酒店可考虑聘请专业的互联网开发公司和人员，结合现代网上用户的实际需要，对外观和内容进行优化调整，使其更加满足网络用户的使用习惯，进而提高用户对YD酒店网页的体验感和满意感。比如在内容上，进一步丰富网页内容，除了酒店介绍和预定等板块外，还可以结合互联网更强调社交沟通的特点，增加在线交流板块等，以更好地满足YD酒店入住顾客的在线浏览需要。
在网页硬件上，要加快网页硬件的升级与优化。比如在视频播放方面，传统视频播放软件FLASH由于运营商对该软件不再提供更新升级服务，FLASH软件制作的视频播放速度越来越慢，而且还存在占有内存等问题。HTML5技术则充分整合了不同视频软件优势，能够为用户提供更好的视频播放体验。YD酒店在有关网上视频制作中，则要加大HTML5技术应用，为用户提供更好的硬件服务。
第7章结论与展望
7.1研究结论
本研究以YD酒店为研究对象，以SERVQUAL模型为工具，对YD酒店服务质量进行了评价，并提出了相应的提升建议。研究主要结论包括：
第一，构建了YD酒店服务质量评价指标体系。指标由有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性等5个维度共26个具体指标构成。
第二，通过问卷调查，构建了YD酒店入住顾客对该酒店服务质量指标的期望调查（重视程度）与实际感知调查结果。根据重视程度调查结果，并采用熵权法，有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性权重为0.18、0.21、0.15、0.22和0.24。通过满意度调查，顾客对YD酒店服务质量整体评分为87.54分。
第三，得出了YD酒店服务质量存在的问题。有形性存在在线网页美观度不够与网络Wifi不流畅等问题。可靠性存在告知服务时间与内容的准确性不高问题。响应性存在投诉不能得到及时处理问题。保证性存在服务人员的服务技能较弱、专业性不强。移情性存在个性化服务不足、不能满足顾客合理要求时未能够及时沟通等问题。
第四，提出了YD酒店服务质量提升建议。在有形性方面，要优化网页外观和内容设计，增加无线路由器安装密度。在可靠性方面，要规范服务内容，做好备选方案。在响应性维度方面，要认真听取顾客抱怨，妥善处理顾客投诉。在保证性方面，则要加强服务人员技能培训，严格服务人员考核。在移情性方面，要丰富个性化服务，提高服务人员沟通能力等。
参考文献（略）