这是一篇管理科学与工程博士论文代写范文，重大疫情事件;官方媒体;视频;社交媒体危机沟通;沟通效果;信息科技;经济与管理科学为研究论点。本研究选取中国新冠疫情爆发期官方媒体发布和自媒体用户生成的 视频危机信息传播事件为研究案例，在相关理论分析基础上，针对其危机沟通 效果及其影响因素进行了系统量化的实证研究和管理实践系统分析。
目录
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与问题提出
（1）社交媒体时代危机沟通在重大疫情应急管理中至关重要 2020年来，新冠病毒“COVID-19”疫情对人类健康和社会经济发展造成 严重影响[ 1]，是近年来影响最广泛和深远的重大疫情事件 [2]。首先，新冠疫情 作为突发传染病灾害性公共危机事件，其应急管理需要综合充分考虑诸多因素 [3]，对于任何一个国家而言在突发危机管理实践体系方面是一个重塑自我的重 大考验[ 3]。其非预见性和外因素引起的特征，被认为是导致社会公众身心或利 益遭受破坏、组织公共关系形象受损的恶性危机[ 5]。危机研究专家Coombs[6] 指出公共危机是“对不可预测事件的感知，该事件威胁到利益相关者的个人利 益或人身安全，也可能严重影响组织的信誉和对其声誉产生负面影响”[ 7]。因 此，突发重大疫情事件发生后的危机沟通是实现危机管理中准确评估风险、预 报潜在危害、组织声誉修复、降低灾害风险、保障社会安全等工作目标的首要 工作路径[ 8][9]。危机沟通是各种危机管理理论中重要的组成部分，美国管理学 家艾伦·杰伊·查伦巴的指出，危机沟通是指在危机发生时，组织责任者要辨别 内外部的需要沟通的受众（又称利益相关者），根据他们对各种危机信息的需 求，构想、创建将信息传递给受众的有效传播策略，同时对他们提出的问题做 出反馈[ 8][9]。其次，新冠疫情爆发的同时，全球也迎来了社交新媒体技术的广 泛应用的时代[ 10]，社交媒体迅速成为疫情信息生成、传播和消费的重要沟通工 具[ 11]。各类新媒介形式的涌现和快速发展，促进了不同类型的新媒体（Bilibili、 抖音、小红书等）的快速普及，直观易于理解的网络视频内容和方便快捷的交 互模式使公众可以随时表达分享他们的观点和情绪，从而导致虚拟社会网络出 现的问题可能比现实社会更不可预测和难以控制[ 12]。因此，如何监控社交媒体 上各种舆情的产生和传播的问题成为突发事件危机管理者面临的新挑战[ 5][13]。 尤其是社交媒体大众传播特性使公众由被动信息获取转向主动内容生成的特征， 导致重大危机发生时的信息疫情危机[ 14]，各种错误信息的泛滥无形地增加了危 机中人类社会经济和生活的不确定性、复杂性和波动性[ 15]。因此，社交媒体时 代科学有效的应急管理策略已成为国家各级政府管理层的重要工作内容。
1.2 研究的目的与意义
在社交新媒体和AI技术应用繁荣发展的时代，全球性的公共卫生事件应 急管理的危机沟通策略优化调整面临着前所未有的挑战，需要相关理论和实践 的不断探索。官方媒体作为危机沟通的主体，是沟通媒介权威性的代表，肩负 着国家危机响应、灾难恢复、信息沟通、公众安抚、社会动员等艰巨重任。基于社交媒体视频的传播优势，有效利用视频类新媒体实现重大疫情事件 应急管理的社会舆论和公众情感的正确引导应该成为官方媒体危机沟通的重要 手段之一。本研究以突发重大新冠疫情爆发期危机管理中官方媒体视频危机信 息传播事件为典型案例，融合危机沟通理论、信息传播学和社交媒体传播等相 关理论和机器学习数据挖掘技术探究视频信息的危机沟通效果的量化特征和影 响因素，为提高官方媒体视频危机信息与错综复杂的受众信息需求的匹配程度， 实现其危机沟通有效性提供理论方法支持，为官方媒体在突发重大疫情事件危 机应对中有效地制定视频信息危机沟通策略提供决策参考。
1.3 研究现状分析
基于研究问题和研究目的，为了实现本研究课题的科学性和创新性，本文 需要进行国内外相关研究现状的梳理。根据研究背景分析，视频作为社交媒体 技术发展产生的一种新媒体传播媒介，在重大疫情事件应急管理中发挥了重要 作用，因此，社交新媒体背景下官方媒体视频危机沟通问题需要从危机沟通相 关基础理论及其社交媒体管理应用的发展脉络进行梳理。首先，基于文献分析 方法针对社交媒体危机沟通的相关研究成果进行梳理总结，沿着危机沟通的概 念起源、情景危机沟通（Situational Crisis Communication Theory，SCCT）和社 交媒体危机沟通理论（Social-Mediated Crisis Communication，SMCC）等相关 理论应用研究成果的思路展开文献调研，从而梳理突发公共事件危机沟通的相 关理论应用的发展历程。在此基础上，重点梳理国内外视频信息危机沟通相关 的研究基础和应用路径，揭示存在的理论问题，为本研究开展奠定理论应用基 础。
第2章 相关概念和理论框架
2.1 相关
（1）视频
视频技术最早应用于电视系统，泛指为将一系列连续的静态影像用电信号 方法进行捕捉、记录、处理、储存、传递与再现的技术，该技术按一定速度呈 现的平滑连续静态画面，形成让人眼无法捕捉的连续动态画面的视觉效果。视 频可以生动地展现现实生活中的声音和动态视觉结合的画面，表现效果真实、 生动，为观看者带来更直观、丰富和易于理解的信息内容，因而广泛应用于新 闻媒体、视听教育、广告宣传等行业中[ 168]。随着社交媒体技术的不断升级，促 使视频录制、播放技术的普及和社交化，例如手机录功能，微信、微博、抖音 等社交媒体平台分享功能，极大提升了视频的传播能力[ 169]。丰富多彩的视频纪 录片段以各种形式存留于互联网上，因此又称网络视频、社交媒体视频等，成 为可通过手机和电脑接收和播放的视听内容。
（2）社交媒体视频
根据先前的文献及百度百科的定义，互联网环境下社交媒体视频定义如下： 依托视频服务商提供的社交媒体平台，将连续系列画面媒体数据加工处理后以 流媒体为播放形式，在互联网络社交媒体平台上观众可以在线播放和观看的视 听内容。社交媒体环境下，视频技术已成为一种重要的信息传播工具，使人们 能够跨越时空地分享和理解世界的各种现象[ 170]。一个优秀的视频，包括电影、 纪实片、新闻报道、生活短片等，都可能在受众心中引发共鸣，激发思考，甚 至在获取知识和启发基础上改变观点和行动[ 168]。因此，从这个意义上，在突发 公共卫生危机中，社交媒体视频是一种非常强大的危机信息传播工具，具有高 效传播公共知识、报道危机动态、促进政府公众交流互动等沟通能力，以及改 变政府组织形象和公众认知态度的能力。
（3）社交媒体视频的类型
按照社交媒体视频的信息呈现形式来划分，主要包括，视频、短视频、流 媒体（直播）等。其中视听类流媒体直播是一种新型的社交媒介，它可以实时 传送视频内容，并具有许多社交互动功能，在网络游戏和在线直播应用广泛[ 171]。概念而“慢直播”（Slow Live Streaming，简称SLS）与普通视频直播存在差异性。 首先，慢直播视频是一种对事件给予较长时间、不间断的全过程展示的直播模 式。在它的播放过程中无主持人、无解说、无分镜、无剪辑，只允许所有观看 者进行开放式评论和讨论。拍摄时设定镜头对准事件发生地点，摄取事件现场 真实场景画面并通过直播平台进行播放，同时可在各种互联网站及社交媒体同 步转播。最早的慢直播的典型案例是挪威广播公司2009年拍摄的《卑尔根铁路： 分分秒秒》，曾经被美国《时代周刊》报道[ 172]。2013年，中国央视网拍摄的 大熊猫的生活的24小时直播网站，获得了海内外一大批收视群体和粉丝。其次， 慢直播具有节奏缓慢、原生态纪实、无人干预、在线社交等属性，使观看者体 会到真实性、现场感和参与度，体现出事件发展过程信息的公开和实时传播。 因此，融合了社交媒体属性的优秀的慢直播信息沟通方案都会收到极佳的收视 效果[ 172]。第3章选取了疫情爆发期央视频的《疫情24小时》慢直播是一个成 功的危机传播事件。视频类的社交媒体平台，如Bilibili（简称B站）、优酷等，以发布中、长 形式的视频为主，视频涵盖信息的内容完整丰富，且长度适中信息量大，是一 种受公众喜爱的媒体形式，疫情期间成为公众获取相关医学知识和疫情动态的 重要信息来源。本文第四、五章选取了疫情期间在B站发布的具有影响力的疫 情相关视频作为研究案例。
（4）社交媒体视频的媒介渠道
社交媒体视频的媒介渠道包括政府组织机构的官方媒体、企业公司的商业 媒体以及民众个人的自媒体（Self-Media）。本研究涉及的官方媒体，是国家 权威媒体，主要指由政府或具有高度权威性的机构管理的新闻机构，为公众提 供及时准确的新闻信息。官方媒体具有高度公信力，是对公众舆论和社会产生 深远影响的媒体。本研究涉及的另一种是自媒体，自媒体是指普通民众通过互 联网和社交媒体等途径以自己的名义发布的事实和新闻信息的一种大众传播方 式。自媒体也被称为私人化、平民化和自主化的信息传播者。各种视频类社交 媒体平台广泛应用，为自媒体从业者提供了便利广阔的自我展现平台，极大地 丰富了网民业余生活，同时，也出现了与日俱增的自媒体乱象现象，为了维护 网络信息安全，2023年国家“清朗”专项行动及时控制治理了这一现象[173]。 新冠疫情的爆发期间，正是B站、抖音等视频类社交媒体平台兴起的时期，公 众所需疫情知识的传播促进了自媒体崛起，一些优秀的自媒体影响力与地方官 方媒体相当，尤其是发布新冠医学知识的自媒体成为疫情信息传播网络的重要 节点[ 174]。本文选取的案例的林晨同学即其中之一。
2.2 危机沟通相关理论
危机管理旨在应对可能对组织、公众或利益相关者造成重大影响的突发事 件。危机管理是一种应急管理的组织行为，其核心任务是通过预测、识别、评 估和应对危机，减少危机带来的损失和负面影响。危机管理理论是探究各类突 发公共危机事件中预防、应对和恢复等应急策略实施过程的一个完整管理知识 体系[ 175]。危机管理的定义是指在突发危机和灾难事件发生过程中，为了减少事 件对社会、经济和环境的影响，政府组织采取的一系列预防、准备、响应和恢 复的措施[ 8][9]。美国危机管理大师罗伯特（Robert Heath）提出的4R危机管理理 论[ 175]将危机管理过程分为缩减（Reduce）、预备（Prepare）、反应（Respond） 和恢复（Recover）的四个阶段，并强调了每个阶段应采取不同的管理、应急和 沟通策略和措施[ 175]。具体描述如下： 首先，缩减（又称预防）阶段的目标是预防危机发生。政府组织应建立风 险评估和预警系统，以实现尽可能地减少危机发生及其对组织的负面影响。同 时及时识别潜在的危机征兆和采取预防措施来降低危机发生概率。其次，预备 阶段的目标是为应对危机做好充分准备并减轻危机的影响；需要制定详细的危 机应急计划，包括培训相关人员、建立危机信息传递通讯体系、制定应急响应 计划以及组建危机管理团队等。第三，反应阶段的目标是应对和控制发生的危 机。作为危机管理的核心阶段，组织需要迅速启动应急预案和响应机制，快速 采取行动，结合危机沟通、资源动员、实施行动等，控制危机发展并减轻社会 影响。这一阶段对危机管理的成功至关重要。第四，恢复阶段的目标是实现危 机后的恢复重建，同时加强经验教训总结和沟通交流，改进未来的管理措施， 提升整体抗风险能力，为未来危机管理提供决策参考。
2.3 辅助性支撑理论
（1）传播要素。包括传播者（信息源）、传播内容、传播渠道（媒介）和 接收者（受众）及其之间的关系；
（2）传播过程。即由传播者将信息内容通过传播渠道传递到受众接收信息 的完整过程，也是传播者将信息资源通过媒介实现与接收者信息共享的过程；
（3）信息传播效果。即传播者（信息源）与信息受众及其相关人群之间， 由于信息交流而相互影响、相互作用对信息接收者而产生的心理和行为影响[ 214]。 现代传播学理论来源是1948年拉斯韦尔[215]在《传播在社会中的结构与功 能》中正式提出5W传播理论模式，指出传播过程中包含的五要素：谁（Who， 表示为W1)、说了什么（Say what，表示为W2)、通过什么渠道（In which channel， 表示为W3)、对谁说（To whom，表示为W4）和取得什么效果（With what effect， 表示为W5）[215]。在社交新媒体平台中，5W属性仍然是各种传播事件描述的 核心要素[ 216]。本研究拟依据5W模式的传播要素进行视频案例传播过程的分析。 5W理论对传播学产生了极其深远的影响，目前仍然被广泛应用于多领域的传 播研究中[ 217][9]，同时，该书还概括了大众传播的三个基本功能 [215]，包括：
（1）环境监测功能。该功能表达的核心为大众传播是社会安全的“前哨”， 通过信息的有效传播能及时发出各种社会舆情危机事件的预测和警告，促成各 种信息的交流，促进形成社会舆论，加强管理社会成员；
（2）社会协调功能。该功能体现出大众传播是社会信息共享的“工具”， 其信息交流、沟通和共享可以促进社会各组成部分之间协调发展，抵御有碍于 社会安定的各种威胁；
（3）社会文化传递功能。该功能体现出大众传播是社会知识积累的“基 石”，可实现传递知识和文化的教育目的，传播社会经验和知识。
然而，大众传播也存在消极方面，尤其是在危机发生时期的不确定因素下， 危机相关信息沟通不畅可导致人们的不满、恐慌和不安。社会协调功能也会因 为信息沟通策略不当引发公众违反社会规则的行为，例如，疫情初期，“双黄 连治新冠”大众传播事件产生的舆情信息带来了不良的社会群体行为和社会影 响[ 218]。因此，5W传播模式的重要意义在于只有传播主体明确自身的传播目标， 精准把握受众偏好和需求，通过合适的渠道把恰当的内容传播出去才会带来良 好的沟通效果[ 219]，有效抵制信息不确定性和不良信息的负面社会影响。
2.4 理论逻辑框架
为了探究视频信息危机沟通效果相关问题，需要对其原理、策略和效果及 影响因素进行充分探索，有效地解决官方媒体视频的危机沟通策略优化的问题。 为此本研究需要以危机沟通理论、传播学等多学科理论为基础，以社交媒体危 机沟通模型为实现路径构建本研究的理论框架，为充分理解不同类型视频信息 的特征与危机沟通的作用之间的联系提供方法。本节将以新冠疫情事件危机情 境下的官方媒体视频危机沟通为案例来构建本研究理论框架。
一方面，基于危机管理相关理论对本研究涉及的危机类型和阶段进行确定。 根据美国管理学专家斯蒂文·芬克提出的危机的生命周期理论[234]，公共危机可 划分为孕育形成的潜伏期、成熟突发的爆发期、持续发展的蔓延期、逐渐解决 的消退期四个不同阶段[ 1]。如图2-9所示。第一个阶段危机潜伏期是危机控制 最容易的阶段，但是特征隐喻不易被人探知。第二个阶段是危机爆发期，其特 征是时间最短、伤害最大、感觉最长的阶段，不仅对人们心理造成重创，还严 重危及人类生命安全。
2.5 本章小结
为了探究重大疫情事件中官方媒体视频危机沟通效果问题，本章对视频危 机沟通研究涉及的主要概念和理论进行了概述，对研究对象进行了理论分析和 梳理。第一，对重大疫情事件危机沟通情境下视频概念定义进行了界定，并介 绍了研究中涉及的视频、危机沟通及其效果等理论概念和研究范畴。第二，对 本研究涉及的社交媒体环境下的危机沟通理论及发展应用进行了概述。包括情 景危机沟通理论，社交媒介危机沟通理论模型等，并对基于这些理论对本研究 问题进行分析，构建了视频信息社交媒体危机沟通理论分析模型。第三，视频 传播的危机沟通效果研究涉及的主要相关理论进行了阐述和本研究的应用分析， 包括，信息传播理论、互动仪式理论、媒介丰富幅度理论和使用满足理论等。 第四，根据理论分析和研究问题构建了本视频传播危机沟通效果研究的理论框 架。本章的理论分析和研究框架构建可为后面章节的研究提供理论基础支撑。
第3章 官方媒体慢直播视频的危机沟通效果分析
3.1 理论分析和研究设计
3.2 数据准备和分析方法
3.3 慢直播视频传播影响的危机沟通效果分析
3.4 慢直播受众互动作用的危机沟通效果分析
3.5 慢直播视频的危机沟通效果讨论
3.6 本章小结
第4章 官方媒体合作发布视频的危机沟通效果分析
4.1 理论分析和研究设计
4.2 数据准备
4.3 官方媒体合作发布视频危机沟通效果的研究方法
4.4 官方媒体合作发布视频危机沟通效果分析
4.5 官方媒体合作发布视频的危机沟通效果讨论
4.6 本章小结
第5章 官方媒体视频的危机沟通效果影响因素研究
5.1 研究设计和特征空间构建
根据前文研究发现和相关研究现状分析，官方媒体视频危机信息的传播策 略仍存在需要调整优化的问题，例如，如何从视频传播沟通策略上的优化来实 现相关的应急措施的及时解读和信息公开；如何通过视频内容、标题设计优化 来吸引公众关注和实现舆论情绪引导等等，仍是未被探究的问题。因此，本章 拟基于特征空间方法构建的官方媒体视频危机信息传播的多属性特征空间，以 官方媒体视频疫情信息传播事件为研究案例，探究其危机沟通效果的影响因素， 为重大疫情事件危机沟通中的视频传播策略提供理论方法支撑。
5.2 研究假设和研究模型
在疫情爆发期，我国官方视频媒体账号在疫情信息传播中发挥了重要作用 [29]。从前文相关研究综述可以看出，重大疫情事件应急管理中视频信息传播的 危机沟通效果的影响因素仍存在未知且需要深入研究的问题。本文在第3、4章研究中发现视频危机信息的内容特征、赋予情感的表达、 发布策略与危机沟通效果具有密切相关。根据使用与满足理论（参见2.3.4）视 频内容应该符合危机中利益相关者的信息需求，受众在接触媒介后的满意度是 否达到其心理要求是决定受众下一步的使用和传播行为的重要因素。然而视频 的内容属性、发布属性的哪些特征对危机沟通效果产生影响是需要进行系统探 索的新问题。为了解决社交媒体情境下危机管理中多元化的视频媒介特征带来 策略优化上面临决策困难的问题，本章拟基于相关理论方法深入探索官方媒体 视频信息的多维特征对危机沟通效果的影响。本章选取视频社交媒体B站平台上官方媒体央视新闻账号发布的疫情相关 视频传播事件为研究案例，全面采集该账号在2020年1月至4月新冠疫情期间 发布的452条疫情相关视频的传播数据，对视频危机信息的内部和外部等特征 的危机沟通效果影响进行理论和实证研究。
5.3 数据准备与变量取值计算
本章选择央视新闻的疫情相关视频作为研究案例。本文采集了新冠疫情爆 发期2020年1月至4月央视新闻在Bilibili视频平台的账号发布的所有视频， 并筛选出其中与疫情相关的452条视频作为研究案例。采集数据内容包括视频 标题、视频封面、视频内容、上传者、上传时间、链接等基本信息，以及视频 的播放数量、转发数量、评论数量、点赞数量、收藏数量、弹幕数量、投币数 量的观看者传播行为数据，该账号样例如图5-4所示。
此外，本文还搜集了用户对视频内容的互动评论数据，以此来衡量公众观看视频后的情绪反应。为避免评论文本中特殊符号、乱码等无效信息对情感分 析带来干扰，本文采用NLTK工具库中的文本降噪工具对评论文本进行降噪， 经过筛选获取到510574条有效评论数据。由于本章和第3章的评论文本的话题 和背景相同，故选取与第3章3.2.3相同的情感分析方法，利用基于BERT的评 论文本情感三分类模型将评论文本分成积极、中性、消极三类，详细方法描述 这里不再复述。
5.4 视频危机沟通效果影响因素的实证研究
通过对452个样本视频的量化分析得到描述性统计结果见5-8至表5-11。 （1）内容特征变量描述性统计分析从表5-8中可见，视频内容的主题类型方面，“口播新闻”数量最高，占 比为21.68%；其次是“视频混剪”，占比为14.60%，说明央视新闻对疫情重要 信息宣传很及时全面，而且重视对疫情相关重要信息的合作发布，有助于抗击 疫情关键重要信息的传播。其次，主题类型中的现场报道、深度报道数量较高，体现了在疫情特殊时 期，新闻工作者积极主动地进入抗疫一线进行疫情防控工作现场记录宣传，包 括患者救援、隔离病房建设、医护和患者协同抗疫等情况，真情表达对灾区的 祝福、医护人员的致敬以及民众的关怀等。同时可以看出，央视新闻很重视优 秀自媒体对灾区真实透明的实时疫情信息，并以“Vlog视频日记”进行有效地 传递，对发挥优秀自媒体的危机沟通作用具有重要意义。
5.5 研究结果分析
本章研究发现，视频内容属性是危机沟通效果的核心影响因素，但是编辑 属性的影响也是不容忽视的，具体结果分析如下：
（1）视频内容属性对危机沟通效果的影响分析首先，内容属性的主题类别中现场报道和视频混剪对危机沟通效果D和E 有正向影响。说明在重大危机中公众对视频报道内容的真实透明程度要求比较 高，而口播形式没有真实场景的展示因而对公众的吸引力降低，同时受社交新 媒体应用的影响，导致出现传播效果的负向影响；这与本论文第3、4章的研究 案例相吻合。即在重大突发疫情事件背景下，确诊病例数、症状表征、发病模 式等疫情的严重性和危害性的报道是公众期待快速获取到的主要信息，这类信 息激发了公众对突发风险能快速获取病毒防控大量相关信息的需求，因此，关 于疫情相关的现场、转载和解说类透明度高的视频都会得到很好的观看率和传 播率。同时，现场报道和视频混剪主题类型特征由于其真实透明的现场影像展 示，容易引发观看者情感共鸣，因此对沟通效果情绪指数E有正向影响。第二，主题类别中新闻转载和非专业解说类型对危机沟通效果E指数有负 向影响。由于新闻转载是央视新闻对其他媒体报道疫情相关新闻的二次发布，非专业解说类型是央视新闻对公众（自媒体）亲自出镜制作解说类视频的整合 发布，从观察视频内容分析该结果产生的原因，央视新闻在视频情感表达上进 行了情绪引导策略的整体策划，报道涉及的人物是新冠肺炎患者、工作在一线 的医护人员，在情绪表达上偏悲情、同情和鼓励的情景。根据情绪感染理论[ 273]， 在观看视频时，媒介中的人物通过情绪状态的诱导对观看者个体或群体的情绪 产生影响，而且情绪感染是一个自动和无意识过程[ 274]。因而引发的公众情绪指 数上的负面效果。第三，内容属性中的人物呈现特征方面，一线工作者和患者密接的呈现对 危机沟通效果E指数的正向影响。说明疫情期间的公众首先关心抗击疫情战役 中的医生和各行各业坚守的一线工作者，因为他们作为疫情应对的主要力量， 肩负战胜病毒的重任，是全国人民关注和敬重的战“疫”者。其次是受到病毒 伤害患者以及病毒密接者，这些视频信息更容易引发公众关注和表达爱心鼓励 的积极态度，因此对沟通效果的情感指数有正向影响。需指出的是，通过分析描述性统计数据，我们能够观察到，央视新闻的视 频报道主题的策略根据危机发展阶段进行了相应的调整。他们有目的地利用相 关舆论主题来引导公众的情感和行为。
第6章 重大疫情事件官方媒体视频危机沟通管理系统设计和策略优化
6.1 官方媒体视频危机沟通的管理实践分析
前文的研究表明，在突发的重大疫情危机情景下，官方媒体利用视频新媒 体在危机沟通中发挥了积极作用，同时也表明，新媒体环境下的危机沟通仍然 面临许多挑战。本小节将根据第2章中危机管理、危机沟通理论和重大疫情事 件危机情景分析，从沟通主体（政府组织危机责任人）和客体（包括利益相关 者和普通公民的公众）之间的危机信息传递关系来梳理重大疫情事件的新媒体 危机沟通管理实践需要遵循的基本原则，具体如下：
（1）以公众为中心
在重大疫情事件发生时，作为危机责任人的政府组织管理者应该充分理解 公众的感受并及时掌握公众信息需求，才能将准确的信息传递给公众，为实施 科学准确的危机沟通策略提供科学依据，为实现最大程度地减少危机对公众的 身心伤害的目标提供决策支持，因此，以公众为中心的原则[ 280]对实现良好的危 机沟通效果至关重要。危机沟通的第一步是理解沟通受众，包括受害者和普通公民（潜在受害者）， 深入了解不同角色受众在危机中的处境、需求、心理状态等要素，从而能够针 对不同的受众信息需求设计沟通内容，形成准确的危机信息进行传递是危机沟 通应遵循的基本原则[ 281]。在理解公众需求基础上，首先，利用社交媒体平台构 建以公众为中心的相互尊重的对话交流模式和舆论监测系统，及时了解公众危 机信息诉求和情感倾向，有效地满足公众最直接的需求[ 282]。重大疫情事件爆发 期通常对人类造成极大伤害，例如新冠肺炎、非典等，政府组织沟通者要遵循同理心原则[ 283]。通过提高亲和力和同理心的方式，帮助公众建立对政府组织信 任和联系，缓解危机带来的焦虑和恐慌心理[ 284]。 （2）及时、准确和透明性原则
针对重大疫情事件爆发的特点，迅速启动应急响应的同时要启动相应危 机沟通策略，结合第一章中相关研究背景的分析，该情境下的危机沟通的内容 和传递策略上必须遵守及时、准确和透明的基本原则[ 7]。因此，危机沟通需要 迅速反应，及时发布信息，以最快捷的形式向公众解释和告知风险，避免信息 滞后导致公众恐慌或误解[ 285]。同时，危机沟通应基于科学依据，在快速反应的 基础上保证危机信息准确无误地传递给公众和利益相关者，重大疫情事件中科 学准确的危机沟通需要依靠流行病学专家（例如钟南山、李兰娟等）和公共卫 生专业机构的支持[ 286]。信息透明度是危机沟通重要原则之一，可以提高危机信 息的可信度，实时全面地向公众披露信息，包括潜在的负面消息，有助于建立 信任并减少谣言的传播。
（3）互动协调和适应性原则
危机沟通管理实践中，危机利益相关者的互动沟通方式是决定是否发挥积 极有效的作用的重要因素。政府组织管理者作为沟通主体应注重与公众的互动，建立双向沟通机制， 在突发疫情危机应对中实现与公众的互动协同治理[ 105]。危机沟通要实现跨部门 和多部门协同，包括，媒体应该与政府、救援机构、专家保持信息同步，避免 口径不同带来的矛盾。我国已经形成高效、统一的指挥体系[ 9]已建立了“一案 三制”的应急体系，由国务院统一领导、各部门协同管理[ 287]。根据危机传播的 生命周期阶段性理论，危机沟通需要根据危机的不同阶段（图6-1）进行危机信 息传播策略的调整[ 283]。
6.2 重大疫情事件新媒体危机沟通管理系统设计
从本文视频危机沟通效果定量案例研究结果可以看出，中国政府官方媒体 在视频危机沟通策略上基本遵循了沟通的基本原则，但是公众舆论监测工作尚 不够完善，缺乏有效的动态监督机制和监测系统的技术支撑。视频类新媒体的 兴起促进了信息传播模式的改变，为政府机构提供了更高效便捷的危机沟通渠 道，但是同时也带来了信息疫情泛滥和公众情绪不可控等问题[ 14]。因此，介于 重大疫情事件扩散的特殊性，在新媒体环境下的疫情危机沟通是一个复杂而多 维的系统分析问题，在如此重大的危机面前，政府的角色必须从应急管理主导 者转变为危机风险的主动沟通者和发现者[ 288]。根据前文的研究结果和相关文献 综述中可以看出，中国政府在重大疫情应急管理中，利用慢直播等视频新媒体 进行危机信息传播，医学传染病学知识普及[ 159]和心理干预服务，缓解公众的心 理恐慌[ 161]，激发公众集体团结抗击疫情的信心 [162]等方面的措施，发挥了良好 的危机沟通效果。为了更好地发挥视频等新媒体危机沟通作用，本文在前文研 究基础上，依据危机管理理论和系统分析设计重大疫情事件新媒体危机沟通管 理实践的系统，为视频危机沟通策略制定和优化提供理论实践依据。
6.3 官方媒体视频发布策略的优化管理建议
（1）建立公众情绪动态监测机制，主动发现公众危机信息需求 基于危机信息传播互动数据挖掘建立公众舆论场动态监测系统，实现公众 负面情绪和危机信息需求的主动发现。根据危机沟通的以公众为中心的基本原 则，结合本研究第4章的案例研究发现，即官方媒体视频沟通效果仍存在提升 潜力，说明官方媒体的环境监测功能（参见2.3.1）没有充分发挥。通过本研究 主题分析和评论数据观察发现是由于网友们对“封城后来自武汉的旅客空投到 浙江杭州”防疫策略的不满情绪（参见4.4.4.2）。其原因包括，其一，缺乏对 出台应对政策策略原因的通告和解读；其二，没有及时对政策实施情况（隔离 和医学观察策略）进行通告；其三，不明真相的“浙江”“拒绝”“空投”等 舆情传闻引发了相关民众的争议和误解。因此，提出以下应急管理优化策略， 发挥官方媒体监测功能，即基于AI技术构建公众舆论实时动态监测系统，融 入大语言模型技术实现公众危机信息需求的动态发现，主动及时发现公众负面 情绪产生的原因和危机信息需求变化，对危机信息内容及其沟通策略做出及时 调整，避免负面舆情的发生。包括对响应策略解读及其执行情况的实时透明信 息的传递，加强疫情防控策略的宣传等等，以达到理想的危机沟通效果。
（2）根据公众需求动态调整官方媒体危机信息发布策略 官方媒体的危机信息发布内容和主题应该实施动态调整的策略，以实现与 公众需求的高度匹配。在重大疫情事件发展的不同阶段，作为危机利益相关者 的公众，其危机信息需求是动态变化的，根据危机沟通“以公众为中心的原则”， 尤其是在爆发期的关键时期，官方媒体危机信息发布内容属性至关重要，管理 者应该基于AI公众舆论动态监测系统反馈数据，主动发现公众动态变化的信 息需求，准确地进行危机信息发布主题的设置和媒介选择，化解公众恐惧焦虑 情绪和促进各种危机响应策略有效实施的重要手段。中国央视频的慢直播媒介 传播策略是重大疫情应急管理媒体议程设置的创新探索，是利用网络新媒体有 效进行危机沟通的典型成功案例之一，可为各国重大疫情事件危机管理沟通策 略制定提供借鉴。
6.4 本章小结
（1）建立公众情绪动态监测机制，主动发现公众危机信息需求 基于危机信息传播互动数据挖掘建立公众舆论场动态监测系统，实现公众 负面情绪和危机信息需求的主动发现。根据危机沟通的以公众为中心的基本原 则，结合本研究第4章的案例研究发现，即官方媒体视频沟通效果仍存在提升 潜力，说明官方媒体的环境监测功能（参见2.3.1）没有充分发挥。通过本研究 主题分析和评论数据观察发现是由于网友们对“封城后来自武汉的旅客空投到 浙江杭州”防疫策略的不满情绪（参见4.4.4.2）。其原因包括，其一，缺乏对 出台应对政策策略原因的通告和解读；其二，没有及时对政策实施情况（隔离 和医学观察策略）进行通告；其三，不明真相的“浙江”“拒绝”“空投”等 舆情传闻引发了相关民众的争议和误解。因此，提出以下应急管理优化策略， 发挥官方媒体监测功能，即基于AI技术构建公众舆论实时动态监测系统，融 入大语言模型技术实现公众危机信息需求的动态发现，主动及时发现公众负面 情绪产生的原因和危机信息需求变化，对危机信息内容及其沟通策略做出及时 调整，避免负面舆情的发生。包括对响应策略解读及其执行情况的实时透明信 息的传递，加强疫情防控策略的宣传等等，以达到理想的危机沟通效果。
（2）根据公众需求动态调整官方媒体危机信息发布策略 官方媒体的危机信息发布内容和主题应该实施动态调整的策略，以实现与 公众需求的高度匹配。在重大疫情事件发展的不同阶段，作为危机利益相关者 的公众，其危机信息需求是动态变化的，根据危机沟通“以公众为中心的原则”， 尤其是在爆发期的关键时期，官方媒体危机信息发布内容属性至关重要，管理 者应该基于AI公众舆论动态监测系统反馈数据，主动发现公众动态变化的信 息需求，准确地进行危机信息发布主题的设置和媒介选择，化解公众恐惧焦虑 情绪和促进各种危机响应策略有效实施的重要手段。中国央视频的慢直播媒介 传播策略是重大疫情应急管理媒体议程设置的创新探索，是利用网络新媒体有 效进行危机沟通的典型成功案例之一，可为各国重大疫情事件危机管理沟通策 略制定提供借鉴。
结论
新媒体大众传播背景下，在重大新冠疫情危机管理中视频危机信息传播发 挥了积极作用。由于社交新媒体技术快速发展和应用，带来了重大疫情事件危 机管理需求上的变化，导致官方媒体视频危机信息传播策略上仍存在多方面优 化的问题，本研究选取中国新冠疫情爆发期官方媒体发布和自媒体用户生成的 视频危机信息传播事件为研究案例，在相关理论分析基础上，针对其危机沟通 效果及其影响因素进行了系统量化的实证研究和管理实践系统分析，主要研究 结论及创新点归纳如下：
研究结论
（1）融合情景危机沟通、社交媒介危机沟通、传播学和互动仪式链等理论 建立慢直播视频危机沟通效果的定量研究方法，从传播影响和互动作用的视角 验证了危机沟通效果的形成路径，揭示了突发疫情情境下的官方媒体慢直播视 频的危机沟通效果。结论如下：首先，从传播学视角，方舱医院建设信息实时 传递获得了广泛关注和空前的危机沟通效果，降低了公众的风险认知。第二， 从互动仪式视角，实时透明公开的信息传递和公众虚拟在场的互动仪式，产生 了显著积极的危机沟通效果；第三，验证了危机沟通效果从传播影响到互动作 用的形成路径，揭示了慢直播视频发布策略在稳定民众情绪、提高政府公信力 上的积极作用，并激发了全国公众团结一致应对危机的力量。
（2）基于传播学、SMCC理论分析模型和危机沟通效果形成路径，融合深 度学习等技术方法定量研究了官方媒体对自媒体用户生成视频原发的合作发布 策略危机沟通效果。结论如下：首先，重大危机爆发时，真实生动直观的灾区 和灾情进展情况的优秀自媒体用户生成视频内容是符合公众危机信息需求的重 要来源，官方媒体的合作发布策略是提升其危机沟通效果的重要手段。其次， B站等视频类社交平台应该成为危机信息的首选传播渠道，微博平台应结合赋 予情感表达的博文发布策略来吸引关注。第三，官方媒体合作发布策略应引入 有影响力账号参与传播的优化策略来提升危机沟通效果；第四，政府组织应提 升官方媒体监测功能，以实现公众关注主题和情感变化的动态监测，同时应加 强相关应急管理策略的解读及其实施情况信息的有效传递。
参考文献
附录