本文是一篇管理学论文，本文深入学习、研究现有顾客满意度理论知识，全面了解医美行业发展现状，以Y医疗美容机构为例，全面分析该公司的实际运营情况并对比现有顾客满意度模型，最终确定制定符合机构实际情况的顾客满意度指数模型。
一、绪论
（一）研究背景意义
1．研究背景
近年来，我国经济增长逐渐放缓，但消费经济总体增长率并未下降。其中，新兴消费领域增长非常迅速。据有关专家学者调查研究，美容经济在我国的经济格局中正在以每年20%的增速蓬勃发展[1]。美容相关的消费成为继房地产、汽车、电子通信和旅游业之后的第五大消费热点。近年来，随着居民的人均收入及消费水平的不断提高根据国家统计局官方网站数据，截至2021年底，我国人均GDP为8.10万元，城镇居民人均可支配收入为4.74万元[2]，根据马斯洛需求层次理论[3]，物质条件的丰富使得人们在生活和工作中更想获得价值认同，即满足生理需求、安全需求后对于社会要素的需求。姣好的容貌及外表能迅速获得关注，得到人们最的价值认同，故医疗美容的需求也在不断增长，其高增长背后的代表着消费者群体对医疗美容的接受程度逐渐提高。
医疗美容行业在国外发展得远比国内成熟，例如欧美、韩国都拥有医美整容的庞大消费市场。中国的医疗美容行业起步较晚。1949年，国内有公立医院首次成立整形外科，之后国内算是正是开启医疗美容行业市场之路，医美行业经历了大约六个阶段：第一阶段，1994年中国政府正式承认医疗美容行业的存在；第二阶段，2002年医疗美容行业一般法律的出台；第三阶段，2009年行业协会开始出现并逐渐发挥一定作用：第四阶段，2010年行业进入快速发展时期：第五阶段。2012年医疗美容应用程序出现，行业内的新机构和医疗美容机构及渠道开始改变。第六阶段，2017年互联网形成了“l+N”格局，即多种模式并存的平台。2000年中国加入WTO后，国外美容理念、先进技术、产品和运营管理能力逐步引入中国。随着需求的增长，各行各业的资金加速渗透到医疗美容行业。此时，医疗美容行业正式进入快速增长期[4]。
（二）国内外文献综述
1．国外研究现状及水平
20世纪初，顾客满意度的概念第一次被引入欧洲消费者心理学学，当时主要从心理层面研究顾客对产品或服务需求的满意度。这个概念在20世纪60年代真正兴起。美国明尼苏达大学的理查德·卡多佐教授于1965年首次提出了顾客满意的概念[8]。他认为，提高客户满意度将导致客户再次购买，从而提高客户忠诚度。在担任University ofMinnesota System工商管理研究生院商业实验研究中心专职主任期间，Cardoso教授将他对客户满意度的研究成果应用于经济管理领域。
顾客满意理论经过将近四十年的发展和演变后日趋成熟完善，世界上一些发达国家已建立国家级客户满意度指数模型，定量评估客户的满意度、复购率、忠诚度等指标，结合相关行业信息作为基本参考指标，为国内企业提高和管理客户满意度提供理论依据和决策启发。
1989年，瑞典率先建立了国家客户满意度指标体系（SCSB），美国、德国、澳大利亚、加拿大、新西兰、韩国等多个国家紧随其后，纷纷以此为基础，迅速建立了自己的顾客满意度指数模型。这其中美国和欧洲顾客满意度指数模型在学术界的影响力最大，客户满意度指数已成为当地国民经济的晴雨表。1994年，美国质量协会（ASQ）推出了跨行业总体客户满意度指数（ACSI），ASQ将每季度在《幸福》杂志上发布一次ACSI，这对社会产生重大影响。1999年，欧盟还对欧洲客户满意度指标（ECSI）进行了首次评估[9]。
Howard和Sheth(1969)认为，顾客满意度是消费者一种心理上的主观感受，即是消费者从自己购买的产品或服务享受到的利益对比为了购买产品或者服务付出的代价，进而衡量利益和代价是否对等的一种心理感受[10]。
二、理论概述
（一）医疗美容相关概念
1．医疗美容的定义
根据《医疗美容服务办法》，医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。医疗美容的本质是医疗行为，但区别于临床医学、医学以审美为目的，具有消费属性。然而，随着社会经济生活的快速发展，医学美容项目的发展速度越来越快，原因是其效果快、回报时间长、术后恢复快、医疗技术不断发展。
2．医疗美容行业的特点
国内医疗美容市场的发展始于20世纪80年代，主要集中在公立医院烧伤整形外科。随着改革开放的逐步深入，医疗体制发生了巨大变化，社会资本开始进入医疗领域。由于社会资本的商业性质，市场定位的选择非常准确。直接切入点是以风险低、恢复快、效果明显的整形美容手术为主。因此，在20世纪90年代，民营医疗机构的发展开始加速，从最初的公立医院承包合作部门，到本世纪民营医院独立管理的兴起。民营医疗产业的发展已进入快车道，市场接受度越来越高。
医疗美容产业链由两个主要环节组成：上游主要是医疗美容试剂、材料和设备的制造商，下游主要是医疗美容机构。它还包括一些医疗保健相关服务提供商，如营销广告、第三方行业应用程序和医疗保险。近年来，随着医疗美容产业的快速发展，阿里巴巴、京东、腾讯等电子商务和社会巨头纷纷进入医疗美容产业链，进一步推动了该产业的发展和影响力。上游相关产品、材料和设备通过多渠道到达下游医疗和美学机构。医疗美容机构利用线上、线下广告、第三方平台和网站引导旅客流动，通过在线社交软件交换信息，通过渠道组织活动等，为最终消费者提供医疗美容产品和项目服务。
（二）客户满意度相关理论
1．客户满意度理论
客户满意度(Consumer Satisfaction)最初是服务业客户满意度调查系统的缩写。它是一个相对的概念，是顾客期望与顾客体验之间的匹配程度。换句话说，它是通过比较产品的感知效果与其预期价值而获得的指数。对于企业来说，在为客户提供服务的同时，他们需要不断了解客户的需求，并提供客户期望的产品和服务。企业对提供的服务与客户自身对服务的期望之间存在一定的差距，这个差距的大小可以衡量为客户服务满意度。
2．常用客户满意度指数模型
顾客满意度指数模型中往往包含着会对顾客满意度产生影响的各类因素，本文接下来将会重点介绍国内外常见的几种顾客满意度指数模型。
1.SCSB顾客满意度指数模型:该模型是由Fornell于1988年提出来的，最初建立的是顾客满意度指数模型。在此基础上，国内外学者提出了诸多顾客满意度指数模型[28]。
分析SCSB指数模型（图2-1）可知最初前导变量为顾客对产品及服务的期望，这是决定顾客感知服务、产品的主要因素。理论认为顾客满意度同时受两个因素所影响：一是顾客期望；二是感知表现。按照SCSB模型的主要观点分析可知，顾客是否会抱怨、顾客的忠诚度如何，很大程度取决于其满意值。一般情况下，顾客的满意度越高，越有利于提高忠诚度。另外，顾客抱怨也会对顾客忠诚度形成直接影响，这是决定顾客是否会二次购买的主要因素。该模型中包含五个存在影响线性关系的因素。顾客忠诚度与顾客投诉都是结果变量，最终的因变量是顾客忠诚度。
三、Y医疗美容公司的概况及现状分析.....................................13
（一）Y医疗美容公司基本情况.......................................13
1．Y医疗美容公司简介...............................................13
2．Y医疗美容公司组织架构......................................13
四、Y医疗美容公司客户满意度调查与分析.....................................24
（一）Y医疗美容公司客户满意度调查体系....................................24
（二）Y医疗美容公司客户满意度调查问卷方案设计.........................25
（三）Y医疗美容公司客户满意度调查问卷调查实施.......................26
五、Y医疗美容公司客户满意度提升策略..........................................39
（一）Y医疗美容公司客户满意度提升的目标和原则.............................39
（二）Y医疗美容公司客户满意度提升策略............................................39
五、Y医疗美容公司客户满意度提升策略
（一）Y医疗美容公司客户满意度提升的目标和原则
通过前文的Y医疗美容机构的满意度调查问卷结果分析，我们得知Y公司的客户满意度影响因素。笔者结合运营现状、客户情况，笔者从优化客户管理系统、做好客户分级管理、优化投诉流程、做好客户预期管理四个方面提出切实可行的对策，帮助Y医疗美容公司提升客户满意度。
从Y医疗美容机构的服务流程里可以看到，客户信息管理系统是机构做好客户关系管理的核心基础设施，完整准确的档案据能帮助Y医疗美容机构识别、挖掘客户需求，做到有的放矢，进而提升客户满意度。目前Y医疗美容机构在客户信息系统建设和客户档案建立维护方面投入较少、客户信息管理工作基础较为薄弱，仅仅限于最基础的信息记录，如姓名、年龄、性别以及消费信息记录。
因此需要企业数据管理人员或者合作系统服务商对管理系统的功能进行优化升级，除了智能化、模块化，全面记载客户的详细信息(如年龄、性别、收入水平、家庭住址、主诊医生、个人忌讳等)、客户消费记录(如所选套餐、消费项目、消费时间、消费金额等)以及诊疗记录功能、投诉反馈功能、客户分析报告功能等，形成完整的客户档案，我认为要重点关注以下方面：
(1)对客户咨询问诊表的信息记录。
客户咨询问诊表指的客户到店面诊时填写的一个意向服务项目表格，Y医美机构制定各项大类项目的专属咨询问诊表，如眼部项目、鼻部项目、胸部项目、激光美肤项目等，表格记录顾客当前有改善需求部位的现状基础、改善目标、在其他机构治疗调整的历史、本机构适合的项目等信息，面诊咨询师面诊过后，应该让助理及时录入客户档案中，可以针对性地跟进疗程。
(2)客户外表个体特征信息记录。
在咨询面诊以及整个医美治疗服务过程中，咨询师和助理以及销售都与客户有诸多线下互动及近距离接触。相关工作人员应到有职业敏感度，及时观测并记录顾客的外表个体特征：如眼皮的单双特征、肌肤状态特征、身高体型体态特征、发际线特征、牙齿特征、鼻部特征、脸部轮廓特征、汗毛特征、着装特征等等，分门别类记录在客户信息系统内，可实现长期改善需求挖掘，对同类型顾客进行针对性精准营销和服务，提升客户满意度。
六、研究结论和展望
（一）结论
本文深入学习、研究现有顾客满意度理论知识，全面了解医美行业发展现状，以Y医疗美容机构为例，全面分析该公司的实际运营情况并对比现有顾客满意度模型，最终确定制定符合机构实际情况的顾客满意度指数模型。本次所设计的问卷是从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、客户抱怨、客户忠诚六个方面展开的，针对该医美机构的实际情况建立顾客满意度调查问卷。并利用Excel、SPSS软件分析调查问卷结果，深入分析影响Y医美机构客户满意度的问题所在，并具体改进和提升策略，最终让Y机构达到或超越客户的期望，进而提升客户的满意度，促进医院运营利润的增长。
参考文献（略）