本文是一篇项目管理论文，本文以全媒体呼叫中心系统为研究对象，以全生命周期理论、利益相关者理论以及平衡计分卡理论作为理论基础，选取了全媒体呼叫中心系统项目绩效的一二级评价指标，并运用结构方程模型方法构建了模型。
1 绪论
1.1 研究背景
随着我国人工智能、大数据、云计算、物联网等新技术的快速发展，企业的商业模式、服务方式、技术架构发生了巨大变革。同时，通信基础设施的完善、网络普及率的提升以及新冠疫情的影响，在某种程度上重塑了人们的消费及生活习惯，同时也推动了客户的需求升级，企业供给与客户需求之间的沟通连接桥梁也面临着创新挑战。呼叫中心系统作为企业连接客户的重要渠道，能够及时了解客户需求并处理客户问题，在维护客户关系、提升企业形象、增加市场份额和盈利能力等方面发挥着重要作用。在新技术发展的背景下，传统呼叫中心服务方式也逐渐从单一的语音服务渠道逐渐扩展为多渠道全媒体服务，服务范围逐渐演变，不再局限于简单的信息查询、业务办理和投诉处理，而是朝着更为差异化、专业化和智能化的方向发展。在这个背景下，全媒体呼叫中心系统得以崭露头角。全媒体呼叫中心系统在传统服务渠道基础上同步集成移动互联网web、QQ、微信、微博、APP等社交网络平台以及人工智能、大数据等新兴技术，具有安全性高、互动性强、服务精准、反馈及时以及高拓展高兼容的特点，实现了市场反应灵敏度和客户响应效率的极大提升。由此可知，全媒体呼叫中心系统的建设与发展是企业创新客户服务的必然趋势，更是企业响应国家数字化转型的必然进程。
随着全媒体呼叫中心的热度逐渐上升，诸多企业开启了全媒体呼叫中心系统开发与升级的实践进程。但总体来看，企业之间的项目成效不一，企业在建设、升级以及运营过程中发现诸多痛点，如脱离实际业务、运营管理混乱、投入产出比低等。如何对全媒体呼叫中心系统项目绩效进行科学管理评价，并根据评价结果及时进行项目纠偏成为这些企业急需解决的问题。除了实践层面，全媒体呼叫中心系统也逐渐受到学术界的关注，但大多数学者仅关注全媒体呼叫中心系统的核心概念、基本特征、底层架构以及运行原理等系统建设方面的内容。虽然有少部分学者对传统呼叫中心系统项目的绩效评估展开了探讨，但主要聚焦在项目结果价值层面，忽视了对项目过程、项目人员成长等方面的综合考虑。由于全媒体呼叫中心系统具有更高的复杂性和过程性，现有的聚焦于项目结果价值绩效的评价方法与评价体系较为单一，缺乏科学性和适用性，在此方面仍存在一定的研究空白。然而，科学合理的项目绩效评价体系是指导企业开展全媒体呼叫中心系统实践的关键，项目绩效管理的好坏将直接影响项目成本、周期和质量等各个方面，进而影响到项目最终交付。因此，基于全媒体呼叫中心系统的项目建设及运营的差异化特征，打破传统的单一层面的评价方法局限，构建包含财务、过程、人员成长、结果价值等具有综合性、针对性的项目绩效评价体系十分必要。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
全媒体呼叫中心系统的建设与发展是推动企业与客户紧密连接、高效协调的关键发力点，对全媒体呼叫中心系统的项目绩效进行科学管理评价更是不可缺少的环节与优化措施。因此，本文旨在实现以下研究目的：
第一，通过问卷调研总结当前全媒体呼叫中心系统的项目绩效管理现存问题并深入分析原因。
第二，探究全媒体呼叫中心系统的项目绩效评价内容，建立全媒体呼叫中心系统的项目绩效评价指标体系。
第三，基于构建的项目绩效评价体系，采用真实全媒体呼叫中心系统的项目案例，验证评价指标体系的科学性、合理性、有效性。
1.2.2 研究意义
在数字技术日益发展的背景下，本文聚焦于企业与客户连接的关键渠道——全媒体呼叫中心系统，并基于全生命周期理论、利益相关者理论以及平衡计分卡理论，采用实证分析与案例分析的双重思路构建并验证全媒体呼叫中心系统的项目绩效评价体系，具有重要的理论意义和实践意义，具体如下： 理论层面，一是有助于完善项目绩效评价的相关理论与评价方法。在项目评价理论体系中，普通系统的项目绩效评价和呼叫中心系统的项目绩效研究已经得到了广泛关注和深入探讨，并且在实际工作中也已发挥了重要的作用。而全媒体呼叫中心系统在项目绩效评价领域的探索相对较为有限，并且没有一个系统的评价框架和评价方法，本文研究既能完善项目绩效评价的相关理论，又能弥补评价方法的不足。 二是提供了更具全面性的全媒体呼叫中心系统的项目绩效评价视角。在对传统各类系统的项目绩效评价时，学者们大多从质量、成本、工期等单一客观指标进行评价，而多维度综合绩效评价的较为不多见。本文则从多视角切入，建立多维度的全媒体呼叫中心系统的项目绩效评价体系，能够兼顾多方面的效益。
2 概念界定及理论基础
2.1 全媒体呼叫中心系统的相关概念
2.1.1 全媒体呼叫中心系统
5G技术的进步促成了呼叫中心系统的打通，实现了平台集成、数据共享、智能分析和应用，推动了传统呼叫中心向全媒体呼叫中心的转型。中国在全媒体呼叫中心系统方面取得了显著的技术进步，包括人工智能、语音识别和大数据分析的应用。
全媒体呼叫中心系统和普通呼叫中心系统在某些关键层面存在共性，两者都是服务于客户并为其提供支持的机构。全媒体呼叫中心由渠道、运营、技术和数据四大模块组成。除了支持传统的即时通信、语音电话、短信&邮件群发功能外，全媒体呼叫中心系统还具有更多特性：
一是媒体支持。全媒体呼叫中心系统提供语音、图像、视频、AI等多种功能服务，旨在通过多渠道同步、无缝切换的客服体验高效触达用户，力求实现高效且高质量的用户交互体验，提升客户服务的效率和质量，从而实现客户全生命周期的统一高效管理。
二是大数据分析。全媒体呼叫中心系统通过大数据和人工智能技术，对日常运营的数据进行采集、整合、存储，利用数据挖掘技术，提取有价值的信息，实现企业监控生产流程、分析用户偏好、预测市场趋势等目的，并达成业务与数据的“双向融合”。
三是知识库。全媒体呼叫中心系统能够创建和维护完整的知识库，能够提供一致且准确的信息，对于提供高质量的服务和提升客户满意度具有重要意义。
2.2 绩效的相关概念
2.2.1 绩效
关于绩效的定义，学者们的观点不一，目前主要从行为结果、投入产出以及要素构成三种视角进行讨论。从行为结果视角来看，Brumbrach指出绩效就是员工工作行为与工作结果相结合的结果，工作行为是指员工为完成任务而进行的活动，最终完成任务的效果就是工作结果[22]。DENISI认为绩效是工作过程及达成结果的组合[23]。Mwita提出绩效是工作行为与结果的综合体[24]。从投入产出视角来看，Afshin等人基于管理学的基础指出，绩效的实质是组织或个人在某个特定的时间内进行投入（物力、人力、时间等）以及产出（效率、质量、效益等）的情况[25]。从要素构成的视角来看，孙善林和彭灿认为绩效就是“业绩”与“效率”的结晶，业绩反映企业的盈利目的，保证公司可以朝着期望的方向发展；效率则是反映企业经营管理目标的一种行动，是对工作业绩的测量和反馈[26]。
基于上述学者的观点，本文对绩效定义如下：绩效是一个综合体，由多个主体、多个影响要素、多个工作内容构成，通常用于评定员工工作完成情况、职责履行程度和成长情况等。
3 全媒体呼叫中心系统项目绩效评价现状调研分析 ...................... 20
3.1 现状调研设计 ...................................... 20
3.2 现状调研结果分析 ................................... 20
4 项目绩效评价体系的模型构建 ............................. 27
4.1 项目绩效评价体系构建目的 .................................. 27
4.2 项目绩效评价体系构建原则 ................................. 27
5 项目绩效评价体系的模型实证分析 .......................... 40
5.1 问卷设计 ......................................... 40
5.2 预调研 ........................................... 40
6 全媒体呼叫中心系统项目绩效评价案例分析
6.1 D企业全媒体呼叫中心系统介绍
D企业呼叫中心系统成立于2009年，发展至今成为自营的全媒体综合性呼叫中心系统。目前拥有业务及非业务人员总计两万多名，有一万五千多个座席，承接智能服务、在线服务、电话服务、邮件服务等多种业务。D企业拥有自己的产品、研发、法务、营销、质检、培训等部门，其完善优质的服务获得了客户的众多好评。虽然D企业全媒体呼叫中心系统拥有成熟的运营体系，但也不能原地踏步，选择“躺平”，加上不断变化的企业外部环境，D企业全媒体呼叫中心系统也必须通过不断地升级，改善服务体系，优化运营模式等方式来提升其在行业内的竞争力。
7 结论与展望
7.1 研究结论与建议
7.1.1 研究结论
本文以全媒体呼叫中心系统为研究对象，以全生命周期理论、利益相关者理论以及平衡计分卡理论作为理论基础，选取了全媒体呼叫中心系统项目绩效的一二级评价指标，并运用结构方程模型方法构建了模型。在具体指标及模型的基础上，本文通过问卷调研法收集了相关数据，运用SPSS26.0、Amos28.0软件严格按照分析流程对模型进行各项实证检验、一阶及二阶模型拟合、修正及评价，共识别出18个关键影响指标，构建了较为科学合理的全媒体呼叫中心系统项目绩效评价体系，取得了一些初步的研究成果。此外，本文还选取了具体项目案例，基于构建的评价体系并结合模糊综合评价法对案例进行了项目绩效评价分析，验证了全媒体呼叫中心系统项目绩效评价体系的科学性、合理性以及适用性。综上，本文的主要研究结论如下：
一是全媒体呼叫中心系统项目绩效评价除了传统的“铁三角”指标外，还应增加定性指标。本文运用结构方程模型方法对全媒体呼叫中心系统的项目绩效指标进行验证，传统的 “铁三角”绩效评价指标已经不能完全适应全媒体呼叫中心系统的项目绩效评价的发展趋势，应包括财务、内部流程、学习与成长、客户这4个大关键绩效指标，使评价体系更加全面。
二是在评估全媒体呼叫中心系统项目绩效时应注意衡量四个维度之间的平衡性及关联性，同时也需要有侧重点。在对全媒体呼叫中心系统项目绩效进行评价时，应重点关注财务（权重为0.286）和内部流程（权重为0.270）两大维度，财务维度彰显了项目的经济效益，侧重于结果；而内部流程则代表了项目进行时的规范性与效率，侧重于过程。此外，客户（权重为0.246）和学习与成长（权重为0.198）也是不可忽视的维度，客户是间接层面的具体成效，而学习与成长则是项目成员的积极性、专业性的侧面反映，对未来绩效也有一定影响。需要注意的是，与传统的呼叫中心系统项目绩效评价体系不同，在构建的全媒体呼叫中心系统项目绩效评价体系中，财务和内部流程的权重相对更高，这也深刻反映了全媒体呼叫中心系统的复杂性和特殊性。正是基于其复杂特征，因此需要重点关其在各环节的投入产出效益比以及内部流程的运作效率，而非仅关注于单一的结果价值或客户反馈，进一步体现了本文研究的必要性。
参考文献（略）