1 绪论
1.1 研究背景
1908 年，哈佛商学院开始尝试利用真实世界的实际案例分析，代替对学术理论的依赖，这一创新性的教学方式，开始在全球各大学院推行，其教学成果得到了普遍认可。因此，哈佛商学院 MBA 教育常被称为现代 MBA 教育的真正开始。我国在 1990 年，由国务院学位委员会批准，开始在中国试行 MBA 教育。经过29 年的推行和发展，虽然经历过发展的低估，但目前我国的 MBA 教育已经形成了较为全面的教学体系，MBA 学员数量也在不断的增长。统计数据显示，2002 年是我国 MBA 教育发展的一个高峰，在其后的 2003年和 2004 年虽然经历了短暂的下滑，但从 2008 到 2019 年，学员数量达到了惊人的 80174人，其增长幅度达到了 28.8%，成为所有硕士学位增长幅度最高的专业。这显示出我国MBA 教育已经取得了长足发展，也显示出未来将要通过 MBA 教育，实现学历提升的需求是庞大的。
1.1 研究背景
1908 年，哈佛商学院开始尝试利用真实世界的实际案例分析，代替对学术理论的依赖，这一创新性的教学方式，开始在全球各大学院推行，其教学成果得到了普遍认可。因此，哈佛商学院 MBA 教育常被称为现代 MBA 教育的真正开始。我国在 1990 年，由国务院学位委员会批准，开始在中国试行 MBA 教育。经过29 年的推行和发展，虽然经历过发展的低估，但目前我国的 MBA 教育已经形成了较为全面的教学体系，MBA 学员数量也在不断的增长。统计数据显示，2002 年是我国 MBA 教育发展的一个高峰，在其后的 2003年和 2004 年虽然经历了短暂的下滑，但从 2008 到 2019 年，学员数量达到了惊人的 80174人，其增长幅度达到了 28.8%，成为所有硕士学位增长幅度最高的专业。这显示出我国MBA 教育已经取得了长足发展，也显示出未来将要通过 MBA 教育，实现学历提升的需求是庞大的。
虽然硕果累累，但在发展过程中，也不可避免出现了诸多问题：（1）选拔性考试造成生源质量限制。在我国，当前需要通过 MBA 学习，提升自身教育水平的学员，大多数来源于企业，但在企业中，这一部分学员面临繁杂的工作任务，缺少时间去准备应试科目。而在当前的选拔环节，只有高分通过目标院校的分数线，才能有机会被录取，享受优质的教育资源，这就使得部分学员不得不停职准备考试，让有工作的这部分人处于劣势。而对于刚毕业，缺乏充足的工作经验，但善于考试的应试者来讲，会更轻松的获得录取。（2）缺少先进的教学理念。目前中国的多数 MBA 培养学校，主要集中在以课堂教学传授知识为主，辅助以部分学术研究，造成了启发智慧教育少、课外环节少、案例实践少等现象。虽然，已有部分院校考试尝试融入更多的案例教学，引进先进的培养模式，但由于教学案例资源有限，导致重视理论基础教学和职能管理的现状未得到明显改变，这也导致培养出的学员，虽然有充实的理论基础，但由于缺少创新多角度的思维方式，未能将所学运用于所需，导致 MBA 学员觉得自己只是获取了一纸文凭。（3）教师资源配备不足。从 MBA培养人才的最终目的来讲，指导 MBA 教学的教师，应该有丰富的企业管理经验，扎实的企业管理理论基础，其要求高于普通的本科和研究生教学水平。但是纵观我国 MBA 培养高校的师资配置，从事 MBA 教育的大多是经济管理、市场营销、人力资源系的教授，这些教授将大多时间集中在科研上，从而导致其用于 MBA 学员实践教学的时间有限。因此，缺乏熟悉 MBA 教学特点，具备丰富企业管理、营销等实践经验的高水平教师，成为又一制约我国 MBA 教育发展的因素。
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1.2 问题的提出
随着社会主义市场经济的发展，企业现代化制度的建设，陕西省对高端管理人才的需求逐渐呈现出高速增长的态势，并为吸引人才“流入”专门制定了诸多优惠政策。为了加强陕西省省内对高素质管理人才的培养，陕西省人民政府坚持统筹兼顾的指导方针，做好“六个统一”，以完善的规章管理制度为保障，陕西省内丰富的教育资源为依托，于 1996年在西安交通大学设立了陕西工商管理硕士学院，并以此核心，增设了包括西北工业大学、西北农林科技大学、西安电子科技大学等著名 985、211 高校在内的 6 个教学点。截至 2018年，陕西工商管理硕士学院的教学体系已经建立，在发挥各教学点管理学科培养特点，发挥各教学点师资力量所长，形成了多学校、多学科优势互补，学分互认，共享教育资源的格局。据统计，截至 2018 年年末，学院累计招收 MBA 学员 1 万余名，已为陕西省乃至全国输送高素质管理人员 6000 余名。随着高端需求的提升，陕西工商管理硕士学院于 2003年开始，开始着手 EMBA 学员教育，并取得了累累硕果。
随着企业对人才需求的多元化和高端化，逐渐凸显出陕西工商管理硕士学院在教学体系设置、培养教育方式存在的诸多问题，主要表现在以下三个方面。
第一，教学内容未推陈出新，已不能社会和学员需要。在陕西工商管理硕士学院成立之初，教学内容和主体教学课程已经确定，并在后面的近 23 年时间中，依然沿用旧的教学内容，几乎未进行创新性调整布置。这与当今我国经济与世界接轨、大融合的趋势，与世界一体化和经济全球化的主流发展，显得格格不入。因此，结合当前市场经济发展、企业人才需求等各方面的因素，对传统的教学内容安排进行革新，势在必行。
第二，教学方式依然中规中矩，教学活力未能完全激发。根据《中国企业家》杂志2014 年公布的国内 MBA 与国外 MBA 对比结果，其中：国外 MBA 学员在实践能力、国际化视野等方面明显优于国内学员，尤其在实践能力方面，其能力差占到 47.7%。调查结果从侧面反映出当前我国在 MBA 教学方式与国外的巨大差距，也对改进与社会需要日益脱节的传统 MBA 教学方式，提出了要求。与国内普遍的 MBA 教学方式一样，陕西工商管理硕士学院的主要教学方式还停留在老师授课，学生听讲做笔记这一层面。该教学方式虽然能够强化学员自身的基础理论，但由于过多的局限于教材本身，无法充分调动学员解决问题的能动性，无法最大化激发学员解决实际问题的潜力，导致学员在毕业之后难以适应社会竞争和企业管理的需要。
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2 相关基本理论
2.1 服务质量
2.1.1 基本概念
质量的内涵来源于实体的产品。作为一名美国的质量管理大师，Juran 其认为质量具有这两个特点，一是使用性，二是贴切性。
德鲁克在 1982 年提出了关于顾客感知以及服务质量的相关概念他认为，感知服务质量是一种比较值比较得是顾客对服务的期望以及实际所能感受服务绩效之间的差值。
服务的生产过程之中常常伴随着顾客的参与，因此，服务的传递过程以及服务的实际产出也是有差别的。德鲁克对此进行了区分，主要包括两大要素，一是软要素，二是硬要素。技术质量则是指顾客在被服务过程之中所感受到的切实的服务内容，也可以被称之为服务的结果质量。
2.1.1 基本概念
质量的内涵来源于实体的产品。作为一名美国的质量管理大师，Juran 其认为质量具有这两个特点，一是使用性，二是贴切性。
德鲁克在 1982 年提出了关于顾客感知以及服务质量的相关概念他认为，感知服务质量是一种比较值比较得是顾客对服务的期望以及实际所能感受服务绩效之间的差值。
服务的生产过程之中常常伴随着顾客的参与，因此，服务的传递过程以及服务的实际产出也是有差别的。德鲁克对此进行了区分，主要包括两大要素，一是软要素，二是硬要素。技术质量则是指顾客在被服务过程之中所感受到的切实的服务内容，也可以被称之为服务的结果质量。
感知服务质量能够从服务的接触质量以及服务的关系质量这两方面进行划分。1995年的论文中从服务接触的视角对服务质量的构成进行划分，提出了关系模型的概念，基于关系的视角来对服务感知质量进行测量。德克科研究认为，顾客对服务质量进行层次划分的不是一次性的结果，但是没有进行更深入的研究伴随着关系管理研究的相关深入。
2.1.2 影响因素
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2.2 顾客满意
2.2.1 基本概念
如 Howard 和 Sheth 认为顾客满意是一种认知的状态，这种认知的状态是顾客是否能够获得其所付出的相应的补偿[1]。
Oliver 认为顾客满意，实际上是顾客的一种及时反应，这种及时反应能够去判断顾客的消费品或服务品的特性。从另一个角度上说，顾客满意是一个能让消费者得到满足的水平[2]。
Richard 在此概念上进行了扩展，认为顾客满意，最重要的一个是愿望，认为满意的产生，对于顾客来说是一种综合的比较直角的是顾客或消费者对满意的实践感知与期望相对比的差值[3]。
著名学者菲利浦·科特勒也认为满意是一种比较后所得到的心理？感觉这种感觉，包括愉悦，失望，伤心等，比较的是消费者对一种产品能够获得的结果或效果与消费者在消费之前对这种产品所产生的期望。这种感觉状态能够用一个函数表达式来进行归纳，消费者满意=f(事前预期，可感知的效果)[4]。
学者亨利·阿塞尔在此基础上也认为满意的状态既为消费，对商品的实际效果能够达到消费者自己的心里其实的一种状态，如果得不到实际的期望值，为不满意[5]。
结合现有学者对顾客满意的观点，我们可以总结出顾客满意是一种消对产品或服务的实际效果与期望值进行比较后所得到的心理状态，这种状态可以分解为愉悦或失望。顾客满意或不满意也有不同程度的划分，对顾客满意的水平行量化，就是顾客的满意程度。总体来说，顾客的满意程度能够划分为两级，分别为满意或者不满意，也能够划分为五个等级，包括很不满意，觉不满意，一般满意，以及满意，此外，也可以对满意程度进行分值的区分，可以划分 0 到 100 分的分值。
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2.1.2 影响因素
对服务质量感知进行评价的影响因素是多方面的，现有的理论研究与实践研究中，应用比较广泛的是学者提出的五个经典维度。主要包括以下几方面，首先是 1985 年Parasuram 所提出构成要素包含了顾客评价服务质量的比较全面的内容主要有反应性，可信度有型要素，了解顾客沟通等等。此外，在进一步的研究中发现这些变量有较高的相关度，因此，学者们对影响因素进行了进一步的归纳总结。这些总结在服务管理的实践中，以及学者们的研究中成为了标准的维度，此外国内学者吴晓琴等人进一步提出了六个质量特性的延伸点其包括时间性，经济性等，并认为在不同的情境中，不同的特性所偏重的环境是不同的，因此，要选择不同的服务类型。此外，徐明等认为，服务质量有以下四个原则，包括客气，便宜快以及好这四个原则，能够精炼，而且的反应顾客对服务过程以及服务结果的期望。
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2.2 顾客满意
2.2.1 基本概念
如 Howard 和 Sheth 认为顾客满意是一种认知的状态，这种认知的状态是顾客是否能够获得其所付出的相应的补偿[1]。
Oliver 认为顾客满意，实际上是顾客的一种及时反应，这种及时反应能够去判断顾客的消费品或服务品的特性。从另一个角度上说，顾客满意是一个能让消费者得到满足的水平[2]。
Richard 在此概念上进行了扩展，认为顾客满意，最重要的一个是愿望，认为满意的产生，对于顾客来说是一种综合的比较直角的是顾客或消费者对满意的实践感知与期望相对比的差值[3]。
著名学者菲利浦·科特勒也认为满意是一种比较后所得到的心理？感觉这种感觉，包括愉悦，失望，伤心等，比较的是消费者对一种产品能够获得的结果或效果与消费者在消费之前对这种产品所产生的期望。这种感觉状态能够用一个函数表达式来进行归纳，消费者满意=f(事前预期，可感知的效果)[4]。
学者亨利·阿塞尔在此基础上也认为满意的状态既为消费，对商品的实际效果能够达到消费者自己的心里其实的一种状态，如果得不到实际的期望值，为不满意[5]。
结合现有学者对顾客满意的观点，我们可以总结出顾客满意是一种消对产品或服务的实际效果与期望值进行比较后所得到的心理状态，这种状态可以分解为愉悦或失望。顾客满意或不满意也有不同程度的划分，对顾客满意的水平行量化，就是顾客的满意程度。总体来说，顾客的满意程度能够划分为两级，分别为满意或者不满意，也能够划分为五个等级，包括很不满意，觉不满意，一般满意，以及满意，此外，也可以对满意程度进行分值的区分，可以划分 0 到 100 分的分值。
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3.1 陕西工商管理硕士学院简介.................................11
3.2 培养目标...........................13
4 陕西工商管理硕士学院 MBA 学员教学需求调查.............................23
4.1 调查设计........................................23
4.2 数据收集........................................23
5 陕西工商管理硕士学院 MBA 教学体系改进方案.................................38
5.1 课程内容........................................ 38
5.1.1 课程结构................................... 38
5.1.2 课程内容................................... 38
6 陕西工商管理硕士学院 MBA 教学体系改进方案的保障措施
6.1 构建 MBA 教育独特文化
（1）校园文化载体。陕西工商管理硕士学院在校园建设方面十分注重文化载体的完善。对校园的装修、设施的部署、文化装饰等都与校园文化相一致。每月评比出校园之星，优秀的教师等工作人员的照片和简介放到展板展示，凸显校园风采，树立文化标杆。在这里，师生并不是上下级关系，而是和睦相处的主体，创业咖啡厅为交流提供了一流的环境。
6.1 构建 MBA 教育独特文化
（1）校园文化载体。陕西工商管理硕士学院在校园建设方面十分注重文化载体的完善。对校园的装修、设施的部署、文化装饰等都与校园文化相一致。每月评比出校园之星，优秀的教师等工作人员的照片和简介放到展板展示，凸显校园风采，树立文化标杆。在这里，师生并不是上下级关系，而是和睦相处的主体，创业咖啡厅为交流提供了一流的环境。
（2）师生互动的教学文化。MBA 教育强调的是在实践中运用管理学知识，而非仅仅局限于书本。但是陕西工商管理硕士学院的教师多是从学术环境中成长起来的，企业管理实践经验不足。但是广大 MBA 学生却有着强烈的学习愿望，希望通过 MBA 学习掌握企业管理中遇到的实际困难。在学习的方式上也有独特的见解，希望以案例教学、交流学习为主。如何化解这一矛盾，陕西工商管理硕士学院强调建立开放的教学课程文化体系，在这种体系中教师和学生共同作为问题探讨的主体，由老师引路，学生交流互助，形成合力，共同寻找结局问题的方式方法途径。
7 结论
这种教学文化就是“师生互动的课程教学文化”，它的本质是一种问题型教学，带着问题来学，以解决问题作为教学目标。实行这种教学方法，主要有四种方式：一是讲案例教学贯穿于始终。案例教学可以充分将实践和理论结合起来，贴近实际，激发学生的兴趣；二是在课堂教学中充分利用多媒体和现代互联网技术，以声光电多种教学手段提高学生学习兴趣；三是邀请专家学者开展专题讲座，聘请业内专家学者从研究前沿讲授专业知识，开阔学生视野；四是实践教学和理论教学相结合，在课堂上解决不了的问题，可以到企业中进行实践和探索。
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7.1 本文所做的主要工作
本文以陕西 MBA 教学体系建设为研究对象，通过对服务质量和顾客满意度，以及MBA 教育的相关文献的梳理，结合学员需求的实地调研情况，旨在发现当前陕西 MBA教育体系存在的主要问题，以及学员需求与现行 MBA 教育服务体系之间存在的不匹配关系。在此基础之上，明确了陕西 MBA 教育体系在课程设置、师资队伍、教学与考核方式等方面的改进方向和措施，以期为陕西 MBA 教育的健康可持续发现提供支撑。
本文研究内容主要包括以下几个方面：
（1）研究背景描述和研究框架设计。以中国 MBA 教育发展历程为切入点，对 MBA教育发展中出现的普遍问题进行了描述，引出本研究课题的理论和现实意义，并对本文的研究结构进行了总体安排。
本研究相关的理论基础分析和 MBA 教育文献梳理。通过对服务质量和顾客满意度基本概念的介绍，延伸至 MBA 教育，为后续陕西 MBA 教学体系的完善，用以提升学员需求提供了理论支撑。
（2）陕西 MBA 教学体系的现状分析。从陕西省工商管理硕士学院在课程内容、师资队伍、教学方式和入学考核方式四个层次，描述了当前陕西 MBA 教学体系，并总结出当前教学体系下所存在的问题。主要包括培养课程构架与对应内容不合理；教师队伍大都来自高校，并未有过管理实战经验；授课方式简单，以面对面课堂讲授为主，效果不理想；考核方式陈旧，不能适应当前发展需要。由于以上问题的存在，且当前 MBA 竞争环境日趋激烈，所以优化陕西省工商管理学院的 MBA 教学体系就迫在眉睫。
（3）陕西工商管理学院 MBA 学院需求调查。在调研中，我们知道学员对陕西 MBA学生对培养目标、培养能力、院校选择和教学体系的一般看法，之后进一步地调查了陕西MBA 学生对入学考试、课程设置、教材选择、师资队伍、教学方式和考核方式的看法，
过对 MBA 学员的需求分析，以及学员对现有 MBA 教学体系的认识，在服务与需求之间找出两者存在的“矛盾”，为后续提出改进方案奠定了基础。
（4）陕西工商管理硕士学院 MBA 教学体系的改进方案。结合当前陕西 MBA 教学体系存在问题，以及 MBA 学员存在的需求，针对课程安排、师资队伍建设、MBA 教学方式创新、入学考核方式完善等方面，设计了具有针对性的改进方案。
参考文献（略）
（4）陕西工商管理硕士学院 MBA 教学体系的改进方案。结合当前陕西 MBA 教学体系存在问题，以及 MBA 学员存在的需求，针对课程安排、师资队伍建设、MBA 教学方式创新、入学考核方式完善等方面，设计了具有针对性的改进方案。
参考文献（略）