A医院管理流程优化思考

笔者认为医院相对其他行业来讲，有着其自身特征，管理流程需按实际情况加以优化。随着环境、生活方式变化等因素，医患问题呈不断增多趋势，因此有关优化医院管理流程的研究成为一个主流分析探究项目。通过问卷调查方式，探究调查结果的根因，对相关情况进行统计和深究，为医院管理流程问题提供有效解决途径和策略，因本人学识和经历有限，所提建议仍有不足之处，希望为医院管理流程的改进和优化略尽一些心力。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景
看病难一直是困扰我国民生社会的一大重要问题，公立医院每天都会出现看病几分钟，排队却需要数小时的现象，病人就医体验差，医生忙得没时间休息。然而，我国大部分优质医疗资源主要都集中在大型公立医院，拥有先进的医疗设备和高素质医疗人才，超过 90%的民众都会选择在大型公立医院就医，由此导致公立医院的人流量剧增，也是看病难的一个原因。对民众就医造成负面影响的有以下几个因素：挂号、候诊、检查、取药等必要环节耗费时间过长、医生诊察时间较短，导致民众就医的资金及时间成本都很高，特别是有些急病、重病的患者，可能会在等待过程中耽误最佳治疗时机。同时，需要考虑到我国社会结构逐渐区域老龄化，表明患者的年龄组成也会向老龄化发展，解决就医难问题更加紧迫，医院必须结合大龄患者实际需求和可能出现的状况做好万全的准备。另外，近几年流行病毒带来的传染性疾病也逐渐增多，病毒变异性有变强的趋势，加之前往医院就诊的患者基本都存在或多或少的病症，免疫力抵抗力较差。如果医院医疗服务不及时、不到位，可能出现传染病在医院范围继续传播的情况，更加不利于对病人的救治。
2020 年初，我国武汉遭受了新冠肺炎疫情的沉重打击，未曾有过先例、传染性极强的新冠病毒传播迅速，短短几天就有几万人感染。此时，抗击肺炎疫情就是医务工作者将要面临的一项重大挑战。对于医疗机构来说，能否及时采取救治措施、提供救治条件也成为了一项重任。医疗机构需要考虑到医院设施条件、人力资源条件以及其他病人的治疗进程等问题，新冠疫情的爆发使得医院的正常运转遭受冲击，也让医院的管理者们开始考虑近年来在企业管理中应用较多的流程优化思想。流程优化，简而言之，就是将通过改革管理手段、优化业务流程、降低运作成本、提升产品质量，综合多方面的优化来提升客户满意度。美国已然对流程再造理论应用在医疗服务流程中的可行性进行了探索，结论认为确实有利于医院工作效率的提高。随着社会经济的发展，我国在医疗卫生事业方面也取得了长足的进展。现在公立大型医院的医疗设施、人才队伍等都已能够基本满足民众对医疗服务的需求。目前，医疗机构需要认真解决民众看病难的问题，优化自身管理工作体系，提高资源利用率，建设高素质人才队伍，综合提高医院医疗服务质量，以满足民众生活所需。
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1.2 研究意义
医院的业务工作流程优化需要对原有的工作流程进行彻底的分析研究，将工作流程的中心业务和辅助医疗程序进行区分，以便在开展研究工作时能够有所侧重。在开展相应研究时，首先应该站在患者的角度进行考虑，以提升医院医疗质量为根本目的，将原有的无价值消耗尽可能减少，提高医务人员的工作效率，从而提高医院的产能效益。因此，对于 A 医院管理流程优化的研究也就具有较好的理论和现实意义。
（1）理论意义
本文对医院流程优化的研究，是以业务流程优化理论为指导，结合问卷调查，将业务流程优化、医院管理理论以及顾客满意度理论，综合应用于医院流程优化研究中，目前相关的研究还相对较少，因此具有一定的理论拓展意义。
（2）现实意义
早在“十二五”期间，我国就当前民众就医难、看病难的问题，提出了公立医院改革的计划安排，强调“以病人为中心”，通过提高医院医疗服务质量，提升患者就医体验。到“十四五”期间，中央进一步指出，要强调病人安全，着重提高病人对医院服务的满意度，并以此为评价公立医院开展工作效果的标准之一。本文以业务流程优化理论为基础，进一步开拓思路，对优化公立医院业务流程展开研究。本研究以我国一家典型的三甲医院为例，通过分析 A 医院运营现状，重点考察我国医疗机构普遍存在的共性问题，剖析患者“就医难”的根本原因，针对性地提出可行性方案，对整个医疗行业的流程优化都具有一定参考价值。 ....................

第 2 章 相关概念及理论概述

2.1 业务流程优化
流程再造的核心是面向顾客满意度的业务流程，而核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。管理界在流程再造理论的基础上，提出“流程优化”理论。即通过流程组织和团队，引进信息技术，达到全面、持续改进的目的，以此不断提高企业竞争力，全面满足顾客需求。流程优化即立足于当前的流程，通过系统的改造方式来促进流程改进，简化及整合其中的任务，减少不必要的环节，降低浪费问题，以此全面提高工作质量和效率，达到降低成本和促进网络信息技术推动流程改造的目的[28]。
流程优化不仅是指做正确的事，还包含了怎样正确地做事。流程倨化作为一项策略，旨在通过不断地发展、优化流程以促进企业竞争优势的提升。在整个流程的设计和实施中，要求不断改进流程中的不足，获得最佳成效[29]。立足于此，对现有工作流程作出全面梳理、完善和改进，此即流程优化的过程中。流程是指这系列为客户创造价值的所有活动，传统职能式管理下，流程被置于臃肿的组织结构之的一，存在运作复杂、效率低下的不足，不能有效地满足客户的需求，发生了“圆桶效应”。对此，为有效地解决企业在当前面临的新环境下，传统以职能为中心的管理模式的不足，要求我们对业务流程作出重整，由其根本着手实施全面反思，彻底重建相应的业务流程，从而在质量、成本、速度、服务等多维度获得有效突破，实现良好发展。
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2.2 医院管理基础
美国开创了科学管理理念应用范围之先河，率先将其应用于医院管理之中，并基于经济全面发展和社会的进步，人们对医疗服务的认知也越来越深入，需求也在不断地提升，变得更加的多元化，医学模式也发生了转变，不再拘泥于专业化诊治疾病，而是更多的根据患者的实际需求为其提供优质诊疗护理服务。西方发达国家医院在运营的过程中陷入了困境，因此进行了深入性的思考逐渐意识到科学管理对于医院的经营具有重要的作用，进而将科学管理理论融入于医院的运营实践中，这对于医院管理研究起到了积极的作用。医院管理分为诊疗服务流程管理和内部组织管理两大系统，诊疗服务流程管理更注重患者的实际感受，而内部组织管理更注重于员工的感受，内部组织管理主要由门诊流程、质量管理、信息管理、部门设置、人事管理以及技术创新等共同构成。其中对于患者而言，其更加重视质量管理、门诊流程以及信息管理。
综合质量管理是医院管理理论中最重要的内容。西方发达国家出于提升医疗质量和保障患者安全的角度，根据本国国情对医疗质量管理标准制度进行不断的完善和优化。Mohawk Shared Services（2018）机构根据调查结果表明，医院制定标准化的管理体系对于提高整体医疗水平具有重要的作用，医护人员根据标准提供相应的诊疗服务能够节省大量的成本支出，而且也会对医疗照护质量产生直接性的影响。Hung GR等（2011）指出，信息管理的好处在于它有大量的数据资源，能够为医院管理理论的发展提供相应的支持，美国医院率先启用信息管理，将计算机与通信技术连接起来，医疗资源不再是秘密，实现社会共享，患者可以及时获取医疗数据，借助互联网技术和视频传送技术，打破的地区的限制实现线上问诊，对就诊过程实施实时监控。 ........................

第 3 章 A 医院流程管理现状调查...................13
3.1A 医院基本情况...........................13
3.2A 医院管理流程现状.............................14
第 4 章 A 医院管理流程问题分析...........................22
4.1 门诊流程问题....................................22
4.2 住院流程问题....................................23
第 5 章 A 医院管理流程优化对策..............................27
5.1 门诊流程优化...........................................27
5.1.1 建立患者接待中心...................................27
5.1.2 运营客户关系管理..........................28

第 5 章 A 医院管理流程优化对策

5.1 门诊流程优化
结合前文对于门诊流程的问题分析，对于 A 医院门诊流程的优化，可以从以下三个方面进行加强，包括：建立患者接待中心、运营客户关系管理以及改善门诊各科室布局。通过这三个方面的优化，将能够实现患者接待时间的缩短，缓解门诊患者流量过高问题，提高患者就诊的效率。
5.1.1 建立患者接待中心
应开设相应的门诊患者接待中心，对其进行临床知识的培训， 主要工作内容如下：咨询、预约、导诊、信息收集和反馈、卫生宣教等。根据门诊的流量情况，高峰时期分两组进行工作，流量较小时，则仅需留一组值守即可。
另一组则负责在门诊不同工作区内流动履职，除承担相应的导诊工作处，还应进行细化指导，如，将一些常见疾病、多发疾病等患者引至普通门诊，疑难杂症则引至专家门诊，让患者得到更精准的对接，达到缓解门诊人流量过高，并实现医疗资源的有效配置。
5.1.2 运营客户关系管理
针对患者关系的维护，可采取“一站式”服务模式，以此缩短流程，通过集成方式将多个服务项目和流程有效地集成起来，为患者提供等待时间短、效率高的服务。该理论倡导以客户为中心，对客户实施一对一服务管理，在门诊医疗服务中全面推动一站式服务的发展，同时通过增设“预约、分诊、咨询”等不同岗位，达到以患者为中心，倡导人性化服务的目的。由此达到为患者提供高效化、优质的医疗护理，并体现医院的人文关怀，令患者需求得以全面满足。

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第 6 章 结论

目前由于医院工作流程繁琐等问题，增加病人看病流程的繁杂和等待时间，使看病人对医院渐生不满情绪降低好感度。医院通过优化相关流程，使医院各科室医护人员摆脱写病历等手工劳动时间，促使能够有更多时间用在看顾病人身上，提升病人及家属对医院的满意度，提升自我修养和学习进修，为病患者提供高质量服务，提升病人友好度和服务水平。论文对 A 医院的管理流程进行优化，主要研究结论如下：
（1）在 A 医院管理流程现状的分析中，结合 A 医院管理流程满意度调查分析发现，当前 A 医院管理流程的问题主要体现在门诊流程、住院流程、药房流程以及行政流程四个方面。其中，门诊流程和住院流程的问题是患者和医生满意度都相对较低的环节。
（2）针对 A 医院管理流程问题分析，以及问卷调查分析，提出 A 医院管理流程优化对策，包括门诊流程优化、住院流程优化、药房流程优化以及行政流程优化。通过对医院管理流程的优化，实现了患者和医生看病效率的提升，解决了人们看病难的医疗行业痛点问题，吸引了更多患者选择 A 医院进行就医问诊，提高了 A 医院整体创收。
医院相对其他行业来讲，有着其自身特征，管理流程需按实际情况加以优化。随着环境、生活方式变化等因素，医患问题呈不断增多趋势，因此有关优化医院管理流程的研究成为一个主流分析探究项目。通过问卷调查方式，探究调查结果的根因，对相关情况进行统计和深究，为医院管理流程问题提供有效解决途径和策略，因本人学识和经历有限，所提建议仍有不足之处，希望为医院管理流程的改进和优化略尽一些心力。
参考文献（略）