本文是一篇酒店管理毕业论文，本文通过分析女员工的工作压力现状，归纳出女员工的需求，运用情感管理理论和社会性别理论，制定小组工作的总目标和小组活动的分目标，整个小组活动达到了既定的目标。
一、绪论
（一）研究背景及意义
1.研究背景
我国经济发展突飞猛进，社会发展迅速，越来越多的女性走出家庭走向职场。随着我国城镇化进程的推进，各级城市各类酒店的数量也迅速增加，从而产生大量的岗位需求，相当数量的女性员工进入酒店行业工作。在这些岗位中，一线岗位女员工占据相当大比例，她们的工作效率、工作质量对酒店服务与管理水平的提升有着密不可分的关系。而在中国，女性解放与无产阶级解放是一致的，女性的特殊问题和特殊利益一直处于隐而不彰的地位。①波伏娃认为在父权社会，现存的性别结构是压迫性的，相对男性而言，女性是是次要的，是存在的“他者”。②传统女性在社会生活中身兼各种角色，需要兼顾家庭与生活。在“新的性别角色分工”下，她们有这两种身份，扮演着“双重角色”，角色理论认为，“角色冲突”的根源在于女性面临“双重角色”。③由平安健康险和零点咨询共同推出《2015中国企业员工健康状况及医疗福利报告》显示，中国企业员工的健康状况需引起社会各界关注，与实际年龄相比，中国企业员工的平均活力年龄通常为5.7岁，员工更容易患各种慢性病，这一比例高达60%。其主要诱因是高工作压力引起的健康风险，与此相关的是颈椎病、腰肌劳损、抑郁症等相关疾病的发生。④对于酒店服务人员而言，友好的行为以及微笑非常重要，服务人员需要表达出工作中需要其表达的情绪，付出情绪劳动。根据中国矿业大学及中国职业安全健康协会职业心理健康专业委员会的系统性调查，结果显示，对比不同行业，服务行业从业者更容易出现工作倦怠情况，服务业是情绪劳动需求强度较大的行业，工作中往往需要在情绪上付出大量表层的深层劳动，导致认知失调。⑤《女性生活蓝皮书：中国女性生活状况报告No.13（2019）》指出，女性生活面临挑战，主要为传统性别观念依然对女性发展有制约作用，女性综合素质与新时代高标准要求尚存差距，事业和家庭两头都要兼顾到位影响女性对工作的全情投入和更高追求，而育儿成本高企，家教指导缺乏，让一些家庭陷入“幸福的烦恼”。
（二）文献综述
1.国外研究现状
（1）工作压力源及相关研究
压力一词来源于物理学概念，早期提出压力基本理论是Hans Selye。1936年，Hans Selye提出压力也被称为应激，他认为这是一种状态，其特点是生理系统中的压力引起了某种特定的症状，以及环境不能满足个人的需要，导致个人精神和身体状况之间的平衡失调。①Lazarus(1970)认为，环境刺激和个体特征相互作用导致压力的产生，其发生是一个动态过程。②Arsenault和Dolan(1983)将工作场所的压力定义为个人特征和工作条件之间的差异，导致个体无法匹配工作要求。③Ivancevich,J.M.&Matteson(1996)将工作压力定义为一种自适应反应过程，即当某个动作及对应的压力源或事件对个体有特殊要求时，根据个体差异而改变的过程。④Jungwee Park(2007)将将工作压力定义为工作要求与员工能力、资源和需求相关联，不一致时，员工产生的负面生理或情绪反应。
通过不同学者对工作压力定义的分析，可以将压力定义分为三类：一是对外部压力影响的感知，认为这是外部工作压力源的结果；二是对压力的主观感知，认为压力是由人的主观认识引起的；三是内外因共同作用的结果，认为压力是由外部环境和自身主观感受引起的。目前，学者们基本倾向于认可第三种，即压力共同作用的观点。在酒店的实际工作中，确实有客观的工作压力，那么工作压力的来源是因为工作环境，但为何在同一个工作环境下，有人可能会感到工作压力很大，导致工作效率低下，但也有人在高压环境下取得良好的工作业绩，也说明外部环境下的工作压力是作用于个体之上，个体的主观认知反应可以有效管理压力。
二、A酒店女员工压力的现状与需求评估
（一）A酒店女员工压力现状分析
1.A酒店基本情况
（1）A酒店简介
A酒店位于江西省九江市湖口县，建筑总面积约50000平方米，按照五星级酒店标准打造，是一家集高端商务住宿、宴会用餐、休闲娱乐为一体的酒店，酒店拥有各式客房数368间（首期装修248间），特色中西餐厅、自助餐厅、大中小型宴会厅、会议室、茶艺居等。酒店有10个部门，主要有工程部、财务部、餐饮部、销售部、前厅部、人事行政部、客房部等。
（2）A酒店的制度环境
A酒店为每个部门及部门内部每个层级制定了岗位职责，酒店按照岗位职责进行有效运转，酒店员工的平均工资为2500-2800元，包吃不包住（外地员工除外），月休四天。各部门上班时间不同，如客房部、前厅部等实行三班倒轮班制度，财务部、人事行政部、销售部等按正常固定白班，餐饮部上班时间集中在早、中、晚餐相对固定的时间，如遇宴会高峰期，需加班加点完成工作任务。
（3）A酒店的员工分布情况
A酒店共有员工180人，其中女员工113人，占比62.78%；男员工67人，占比37.22%，女性员工所占比例较大。A酒店各部门男女员工分布情况如下：
（二）A酒店女员工工作压力管理需求评估
综合分析，女员工的工作压力成因主要来自酒店内部管理、工作自身、角色冲突、工作认知、工作家庭冲突方面。通过分析女员工的调查问卷与访谈，A酒店女员工在工作压力方面有以下需求：
1.处理好非理性情绪，合理应对当下的环境
每个人都有理性的一面，也有非理性的一面。非理性情绪的产生，往往由于夸大和不符合实际的信念形成。据国家统计局统计数据，2020年，通过对各行业的对比，就行业平均工资这一项，餐饮业和住宿也的平均工资排倒数。①酒店的薪资水平较低是一个客观存在的事实，受疫情影响，行业冲击比较大，直接导致员工收入下降。在此困难时刻，更需要员工能够齐心协力，共克时艰，正确认知当下的局面，提升工作团队凝聚力，做好各项服务管理工作。
2.察觉和识别自身工作压力，培养换位思考能力
由于A酒店刚开业不久，大部分员工无高星级酒店从业经历，在星级酒店标准制度要求下，很多员工并不能很好地适应工作环境，对个人的角色认知比较模糊，这加大了管理的难度，员工和员工、员工和管理人员之间不可避免产生一系列冲突，导致人际关系紧张。在此情况下，员工在经历一段工作实践后，需要在对岗位职责有更清晰的认识，明确自身的角色定位，全面分析工作中的矛盾冲突，培养换位思考能力，缓和人际关系。
3.学会调节工作压力的方法，提升压力管理技巧
在调查中，A酒店女员工的压力主要来自社会评价，认为酒店这个职业在人们眼里是服务于人的，而遇到比较苛刻的客人，往往让人无所适从，无法很好地调整自己的心态，工作负荷超出个人能力范围，自我感觉工作责任和个人利益不匹配，员工在各种管理的“指挥棒”下疲于应付。因此，酒店女员工需要提升自身岗位技能和沟通技巧，以更加积极地心态去应对工作中的挑战，提高在实际工作中解决问题和处理问题的能力。
三、小组工作运用于女员工工作压力管理的实务过程.........................23
（一）小组工作方案设计.............................23
1.小组组员招募........................23
2.小组目标设定...................23
四、总结与反思........................................46
（一）总结.........................................46
1.合理介入个人关系构建小组.............................46
2.理论与实务相结合设计小组活动..............................46
三、小组工作运用于女员工工作压力管理的实务过程
（一）小组工作方案设计
1.小组组员招募
经过笔者前期深入的访谈与了解，综合问卷调查结果，通过了解女员工参与小组活动的意愿，在部门管理人员的推荐下，笔者选择A酒店10名女员工为服务对象，构建支持性小组，带动女员工通过小组动力做好压力管理。组员的基本情况如下表所示（得分0-25分为处理工作压力能力较强；26-40分为正在承受工作压力；41-55份为工作压力很大，该部分在前测中有体现）
四、总结与反思
（一）总结
本文采用支持性小组运用于解决A酒店女员工工作压力问题，笔者前期了解了A酒店经营管理的现状、人员结构、队伍建设的相关情况，在此基础上对A酒店女员工的工作压力状况进行调查，分析女员工的压力源，为小组活动的开展打下坚实的基础。通过分析女员工的工作压力现状，归纳出女员工的需求，运用情感管理理论和社会性别理论，制定小组工作的总目标和小组活动的分目标，整个小组活动达到了既定的目标，在员工队伍中产生了积极的影响，对提升酒店的运营管理和打造专业化团队提供了有参考的借鉴。现就开展小组活动的实务中，将小组工作运用于女员工工作压力问题的经验总结如下：
1.合理介入个人关系构建小组
酒店有较为严格的管理规章制度，管理层级配置优化。要实现既定的目标，更多的是通过自上而下的形式进行推动。在研究的每一个过程，社会工作者都要特别留意权力的介入对研究可能造成的影响。为保证调查问卷的真实客观性，社会工作者安排管理层级较低的员工，在保密的情况下展开调查，以免受外界因素而影响员工的判断。在实际组建小组时，更多的是需要发挥社会工作者的个人职位角色效应，为组员创造相对信任的空间。因为在酒店行业，员工大部分以女员工为主，日常的冲突可能会比较频繁，基层女员工并不是非常乐意表达个人的意见，往往是工作压力下负面情绪累积而选择离职，这是行业人员流动性较高的原因之一。故在建立支持性小组时，社会工作者在酒店所处的地位至关重要，获管理授权及个人魅力越高，组员更能相信在小组中能够有所收获，越能够保证小组活动的成效，反之可能越低。
参考文献（略）