本文是一篇酒店管理毕业论文，笔者在对新加坡A酒店员工培训的现状进行了详细分析之后，本文根据问卷调查的结果以及相关的理论，对A酒店员工培训计划进行了重组优化。提出了新加坡A酒店员工培训管理的优化计划。
第1章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
2019年新加坡旅游局发布了第三季度的旅游数据，数据显示，2019年7-9月间，有近500万的国外旅客到新加坡进行旅游，这一数据刷新了先前的记录。实际上，每一年份的第三季度都是新加坡的旅游高峰期。在2018年第三季度，访客人数就已经达到了408万。有数据表明，2019年第三季度来自于中国大陆的旅客人数，相较于去年同期增加22%。根据彭博社的分析，多重因素共同促使了中国游客访新的旅游盛况。其一，中国是人口大国，更是旅游输出大国，第三季度恰逢中国的“十一黄金周”，来回往返加三五天的游玩，新加坡是最合适的目的地之一。其二，2019年恰逢新加坡地标性建筑莱佛士酒店在大规模返修后重新开放，很多游客纷纷入驻打卡，为新加坡的旅游业持续助力。其三，来自电影的效应也不容忽视。2018年，一部讲述新加坡富豪家族的好莱坞电影《Crazy Rich Asians》上映，该电影在欧美圈吸足了眼球，票房大获全胜。因此，大量海内外游客对于新加坡都产生了更多的好奇心和新鲜感，不惜远渡重洋，跨越半球来参观新加坡这个美丽的国度。其四，政治因素同样重要。在过去的第三季度，中国香港持续不断的示威活动，让很多本该在香港举行的会议被迫取消或者转移地点，也把众多游客推向了新加坡市场。总体而言，在过去的10年中，新加坡入境游客一直处于逐年持续的稳定增长，这间接证明了质量不断提升的新加坡服务行业对其旅游业蓬勃发展有着重要的支撑作用。例如新加坡航空客户满意度近年来稳居世界前三，新加坡的小吃也在米其林指南拥有一席之地。如此多方因素相结合，才让新加坡2019年第三季度的旅游数据远超以往。旅游业的蓬勃和国内的发展是相辅相成的，持续增长的游客数量不仅增加了新加坡的财政收入，同时提高了投资者对新加坡旅游行业的信心，随之而来的是越来越多的旅游相关产业投资和游客体验感、幸福感的不断提升。
1.2中外相关研究
1.2.1国际研究现状
在国外企业的发展过程中，学者们很早就认识到了管理的重要性，并且将组织培训视为管理的重要组成部分之一。近代被誉为科学管理之父的泰勒在上个世纪初便提出了培训管理的相关概念[1]。他认为，对于员工进行系统的培训，是企业能够构建出良好的规章管理制度的前提。20世纪60年代，舒尔茨改进了泰勒的理论，提出了人力资本理论。他的观点是，人力资本作为企业的关键资本之一，不仅能够为企业带来生产效益，还能够提升企业的运作效率、推动企业的发展。而人力资本的积累要求员工不断提高能力和效率，其中培训教育是提高人力资本积累的重要途径之一。70年代末，保罗·伦格朗提出了终身教育的概念，他认为人的学习是一个终身的过程，即便未来投入到工作当中，也需要不断学习、不断积累知识和技能，以促进企业的发展。由此，彼得·森格制定了标准化的学习理念，他觉得利用营造学习环境，可以锻炼员工的自主创新意识，从而形成一项完整、可持续的系统[2]。
随后，国内外学者们也开始研究培训管理理论。Tian A W等（2016）从组织行为和心理学的双重角度分析了组织培训对员工的激励机制和反应机制[3]。他认为，参与培训的员工的目的是获得奖励，这种奖励可以是物质上的，也可以是心理上的，因而将其视为一种关键的经济行为模式。而在Chiu T（2016）看来，企业将培训视为一项关键的项目标准的原因在于，企业可以通过投入资源的方式提升员工的组织意识，进而让员工能够在工作场所在获得更大的进步[4]。同时，企业也需要从绩效的角度评估培训效率，及时把关培训进度，避免造成资源浪费。Ana Paula（2017）将企业建设学习型组织视为一项长期任务，难以一蹴而就[5]。他致力于如何打造学习型组织，并通过敏捷性组织概念，把学习以及敏捷组织相结合。此外，学习型组织关键特质和目标是可持续性学习和不断提升绩效。
第2章相关概念及理论概述
2.1相关概念的界定
2.1.1跨国酒店的概念
酒店企业指的是，经由当地政府批准，利用诸如资金、生产关系、土地等生产要素，以满足顾客餐饮、住宿、娱乐等多方面的需要，从而获取经济价值和社会价值的服务型组织[16]。跨国酒店是酒店企业的一种类型，指跨越国家地理边界而开展经营活动的酒店。通常而言，跨国酒店受契约或资金的限制，在某个制度体系下提供全球性的酒店服务活动，它的控制经营权通常由两个或两个以上国家共同持有[17]。跨国企业常通过资本或非资本的经营方式在全球范围内实施活动，除了在母国进行生产经营活动以外，跨国公司的经营范围还涉及到其他国家，包括产品生产、技术交流、资金支持、运营模式等等。
一般而言，跨国酒店具有以下共同点：第一，扩张方式通常为购买当地不动产。与本土酒店企业不同，跨国酒店企业的经营范围面向全球。为了实现国际化经营战略，跨国企业早期通过投资酒店开展区域发展，通过购买目标国家不动产进行品牌扩张，形成洲际乃至全球发展。第二，管理模式以特许经营为主。跨国酒店集团主要通过特许经营模式发展壮大，酒店管理者与企业集团签订管理合约以保障双方权益。一方面，企业集团希望能够保证服务规范、管理有序，同时向酒店收取特许经营服务费用；另一方面，本地酒店持有者为了确保利润收益，通常希望能够从集团输入具备价值的商业管理模式、人才资源以及专业技术等等。第三，跨国酒店企业更加重视跨地区经营。由于经营范围广泛，涉及到多个国家，而国家间政治体制、区域文化、气候状况、经济水平存在差异，跨国酒店集团若想要融入当地市场，必须重视跨国管理。跨国酒店在入驻某地区前，必须对该地区各项情况有着完备的了解，并大量使用当地人才以确保管理营销上能够适应市场[18]。
2.2培训管理的内容与优化
2.2.1培训管理的概念
培训管理指的是企业结合自身发展战略、员工职业生涯发展以及企业经营现状而统筹建立出一套全面、合理、及时、科学的管理制度。通常而言，企业一套完备的培训管理制度包括五个部分：培训需求分析、培训方案制定、培训课程设定、培训方式选择、培训效果评估[22]。企业需要分步建立一个完备的培训体系。第一，基于岗位的差异性，对于不同岗位的培训需求进行全面了解，并建立出一套适合企业的培训课程体系；第二，根据企业的长期战略和发展使命，确定培训方案流程，确立培训管理制度；第三，根据所了解到的培训基本需求，寻找相匹配的培训师，对于培训师进行管理考核，同时，针对不同目标，开展不同的培训方式；第四，培训结束后进行效果评估，并对不足之处进行总结改善。
第3章新加坡A酒店员工培训现状.......................................20
3.1新加坡A酒店跨国经营背景..........................................20
3.1.1新加坡A酒店集团介绍........................................20
3.1.2新加坡A酒店的概况.....................................21
第4章新加坡A酒店员工培训存在的问题及原因分析..............................34
4.1新加坡A酒店培训管理策略存在问题....................................34
4.1.1酒店培训管理方案存在问题.........................................34
4.1.2酒店培训员工自身存在问题.......................................36
第5章新加坡A酒店员工培训管理体系优化策略.............................47
5.1新加坡A酒店员工培训管理策略优化目标及思路...............................47
5.1.1战略目标相匹配原则........................................47
5.1.2基于跨文化的成人学习原则.............................47
第5章新加坡A酒店员工培训管理体系优化策略
5.1新加坡A酒店员工培训管理策略优化目标及思路
5.1.1战略目标相匹配原则
基于对新加坡A酒店当下员工培训体系的剖析，发现新加坡A酒店当下的员工培训体系存在较多问题。近几年来，新加坡的酒店业随着旅游业的飞速发展，酒店行业内竞争趋于白热化。新加坡A集团在近三年连续开设6家酒店，集团在东南亚的酒店和酒店式服务公寓的总数量达到了22家。A集团是新加坡本土企业，世界布局正在稳步发展，A集团也要求旗下员工能够为全世界范围内的客户提供卓越的服务。新加坡A酒店在A集团HR的引导下，强化酒店的培训、提升酒店员工能力使之转化为优质服务势在必行。
5.1.2基于跨文化的成人学习原则
相对于其他行业而言，酒店业除了需要专业的服务态度之外，酒店安全意识和工作流程也非常重要，这导致了酒店整体培训偏向于“在职岗位技能培训”。酒店培训的重点在于员工能够在工作中熟练运用所学到的技能，酒店需要强化培训的实用性，特别是OJT需要由统一的人员来培训，同时酒店也需要提升培训的效率，将理论应用于实践并将其转化为优质服务。在加强学习培训的过程之中，应该利用成人学习原则培训酒店员工，不仅要需要考虑到员工的工作动机和现实需要，针对不同的员工制定差异化的培训，还要使得酒店的培训能够真正满足于不同种族、国籍、文化员工当下的需求以及未来职业发展的需要。总而言之，酒店需要基于跨文化的学习原则来开展培训，提高竞争力，引导全行业的培训管理方向[42]。
第6章结论和展望
6.1研究总结
随着新加坡酒店市场竞争的加剧，新加坡A酒店的软实力人才成为了酒店培训中的关键点，决定了企业的市场竞争力。提升员工跨文化服务水平、加强酒店培训师资团队力量、培养员工忠诚度和凝聚力是酒店发展中的重点。借助培训机会，能够帮助企业培养出一批具备专业素养的人才队伍。
本文收集了跨文化下新加坡A酒店员工培训现状的信息，分析结果表明，发现A酒店在员工培训方面存在的主要问题是培训投入不足、培训专业水平以及培训团队师资力量滞后、员工培训规划不尽合理、现有培训管理与企业人才战略不匹配、缺少集团战略支持、缺少培训效果评估反馈机制等，难以解决员工跨地区的适应问题。在对新加坡A酒店员工培训的现状进行了详细分析之后，本文根据问卷调查的结果以及相关的理论，对A酒店员工培训计划进行了重组优化。提出了新加坡A酒店员工培训管理的优化计划。该计划主要在以下几点进行了改进。
（1）优化员工培训整体结构
新加坡A酒店的员工培训结构仍未完善，需要优化员工培训整体结构。具体而言，从培训阶段开始，酒店级别的入门培训仅为3天，部门的在职培训大约需要1个月。评估方面只有反馈和指导链接，没有培训评估链接。在优化的员工培训计划中，员工培训期计划为一年，分为四个阶段：入门培训阶段，部门在职培训阶段，跟踪和改进阶段以及培训评估阶段。在酒店培训的第一年是非常关键的，因为酒店员工将会充分认识到酒店培训的重要性，主动提高工作技能水平，稳步练习各项基本技能并在全年中建立牢固的忠诚度。通过一整年的磨练和吸收培训的知识，酒店员工不仅能够在企业中找到自我归属感，同时也能够胜任酒店工作。这一批经过整年培训的员工充满信心，并始终愿意为新加坡A酒店做出贡献。
参考文献（略）