本文是一篇管理学论文，本文通过对SERVQUAL模型、客户关系管理和服务“满意镜”理论的述评分析加上通过问卷调查的方式对客户感知值和期望值差距的分析，客户净推荐值，客户满意度和员工满意度的调查分析发现MSK 航运公司的存在的问题为客户问题没有得到及时解决、客户财产没有得到安全保障、客户感知值和差距值较大。
第1章 绪论
1.1研究背景及目的
随着世界经济和国际贸易的快速发展，作为国际货运载体的航运业成为了全球经济发展的朝阳产业。然而，由于航运企业的增多以及对外开放水平的提高，国内外市场竞争日趋激烈。航运企业想要占有更多的市场份额，获得更持续的发展，在优化新型的订舱平台的基础上，更多的是需要更好的满足客户需求，不断提升客户服务质量。好的客户服务质量能直观的影响客户重复购买的频率和推荐该公司或者该产品的概率。MSK航运公司是一家做集装箱进出口的百年老企业，在如此激烈的市场竞争环境下，MSK航运公司也极力地推崇以客户为中心的发展理念，然而，在客户净推荐值的调查报告中得出的分数并不理想。
随着高科技和数字化时代的快速发展，各个船公司都力求在软实力上的突破.MSK航运公司也不例外，开发了一系列的创新型产品，把传统的航运业推向了数字化时代，让订舱客户可以像订飞机票一样的来订船公司的集装箱舱位。即大家都追求的所见即所得，客户可以根据自己的需要来选择需要订舱的产品，并且客户所看到的舱位价格就是最终船公司确认的价格。然后，MSK 航运公司在这些技术上的突破还不够明显， 并不能完全的达到客户所期望的所见即所得的效果。时常会收到客户投诉价格变化快，客户申诉减免费用的诉求。
加之贸易战，港口拥堵等不可抗力因素对航运业的影响。客户满意度逐年下降。要提升公司竞争力，提高市场占有率，从提高客户服务质量入手是行之有效的方法。
本文拟对MSK 航运公司在客户服务过程中遇到的一系列问题进行深刻剖析分解，根据公司实际情况，提出有实际操作意义的方法和措施，解决客户服务过程中面临的问题，把理论与实际使用方法相结合，提高客户服务质量，提升客户净推荐值，增加客户满意度，从而降低公司财务损失，降低沟通成本，提升企业形象，实现企业愿景。也希望能对航运客户服务行业有一定的借鉴意义。
1.2研究内容及研究思路
本文将以 MSK 航运公司大中华区的客户服务部的服务质量现状为研究对象，结合服务管理相关的理论知识和研究方法，通过对 MSK 航运公司的客户进行问卷调查，获取客户对于 MSK 航运公司的客户净推荐值、客户服务质量满意度和服务质量的期望值和感知值。结合前线客服人员对于大中华区的客服部员工的打分情况以及员工满意度调查结果，分析造成客户财产没有得到安全保障、客户问题没有得到及时解决以及客户满意度低的根本原因。提出升级可视化的电子平台、优化组织架构、提升自动化系统处理单据占比、提高客服人员的综合能力的改善方案。加之公司技术保障、组织保障、资金保障和制度保障的前提下提升客户服务质量。
本论文研究共分为八个章节
第一章：本章节介绍本论文的研究背景和目的以及阐明研究的内容和方法。
第二章：本章节将对相关概念做出界定，其中包括客户服务的概念和客户服务质量的概念。另外、会做理论基础的阐述。包括客户服务质量的衡量标准，客户服务质量的测量方法和客户服务质量的影响策略。以及相关文献综述，对SERVQUAL模型介绍、客户关系管理介绍和客户“满意镜”方法论的介绍。
第三章：将对MSK 航运公司做简介包括公司整体情况介绍，公司客户服务部的组织架构介绍。在此基础上对客户服务质量的现状做流程内容的介绍和客户服务的相关方分析。另外对客户服务质量的特征做表述。包括客户服务的及时性， 客户服务的准确性和客户服务的标准化。同时对MSK航运公司的客户服务质量现状通过客户净推荐值、客户满意度和员工满意度情况进行调查分析。
第四章：运用SERVQUAL模型对MSK航运公司客户的感知值和期望值进行分析。归纳所得问题主要集中在客户在响应性、移情性、有形型和可靠性方面的感知值与期望值差距较大。具体体现在客户财产没有得到安全保障、客户问题没有得到及时解决，客户满意度低等三个方面。基于这三个方面的问题进而阐明这些问题带来的财务损失风险，沟通成本增加， 客户重复购买率低的影响。
第五章：基于第四章的分析找出客户服务质量问题的原因，主要集中在公司电子平台功能不够完善，自动化处理系统单据占比率有待提高、跨部门合作沟通不畅和客服人员的综合能力有待提高四个方面。
第六章： 在找到原因的基础上提出提升客户服务质量的策略研究方案。包括升级可视化的电子平台，完善官网各项功能，升级SPOT和TWILL订舱平台、优化组织架构和提升自动化系统比率和提高客服人员的综合能力等方案。
第七章：对于策略研究方案提出提升客户服务质量策略的保障措施，其中便包括技术保障、组织保障、资金保障、制度保障。
第2章 概念界定、理论基础和文献综述
2.1 概念界定
2.1.1 客户服务
客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。[1] 国际物流客户服务是指物流企业在国际物流业务中为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，它包括两方面的含义：
1、物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容主要包括订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。
2、物流客户服务是一整套业绩评价。它包含产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价。
国际物流客户服务的要素
1、交易前要素。交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。主要包括书面顾客服务政策（库存可用性、目标运输日期、物流响应时间），可接近性（是否已与联系和业务进行、是否有物流网点），组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平），系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）。
2、交易中要素。交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。主要包括订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何），库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足），订单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例），订单状态信息（响应顾客要求的时间是多长），运输延迟与产品替代方案。
2.2 理论基础
2.2.1 SERVQUAL模型
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
第3章 公司简介及客户服务内容、特征和影响因素 .................... 13
3.1公司简介 ..................................... 13
3.1.1公司整体情况介绍 ............................................. 13
3.1.2公司在全球市场份额占比介绍 ................. 13
第4章 客户服务质量差距状况分析及带来的影响 ............................. 25
4.1 响应性差距状况分析及带来的影响 .................................. 29
4.1.1 响应性差距状况分析 ............................... 29
4.1.2 响应性差距大带来的具体影响 .............................. 30
第5章 客户服务质量差距状况原因分析 ......................................... 37
5.1 响应性差距状况原因分析 ............................................ 37
5.1.1 自动化舱单处理系统数据量占比不高 ............................... 37
5.1.2 自动化提单处理系统数据量占比不高 ................................. 37
第7章 提升客户服务质量策略的保障措施
7.1 技术保障
MSK航运公司的客户对于响应性的要求特别的高，客户追求又快又准确的服务质量。随着业务量的不断扩大，客户的订舱需求越来越高，随之而来的人力成本也不断增加。在现代化科技信息时间的大环境下，提高自动化系统的处理单据效率是势在必行的。而提高自动化系统的功能，势必需要公司投入大量的技术成本。这些自动化处理系统背后都需要先进的技术作为支撑。技术保障是实现客户服务质量提升的关键因素之一。
第8章 提升客户服务质量的研究结论和展望
8.1 研究结论
本文基于MSK航运公司的客户服务质量现状进行分析，通过文献综述法、问卷调查法、数据分析法以及访谈法对客户服务质量的现状进行调查，对员工满意度进行分析。在现状的基础上归纳总结MSK航运公司的客户服务质量存在的问题以及问题带来的影响。在存在问题的基础上进行深入的原因分析， 最终提出解决方案。现将研究结论总结如下：
（1）本文通过对SERVQUAL模型、客户关系管理和服务“满意镜”理论的述评分析加上通过问卷调查的方式对客户感知值和期望值差距的分析，客户净推荐值，客户满意度和员工满意度的调查分析发现MSK 航运公司的存在的问题为客户问题没有得到及时解决、客户财产没有得到安全保障、客户感知值和差距值较大。特别是在移情性和响应性上客户的感知差距较大。这充分说明客户对于得到及时准确的服务以及个性化的服务期待非常高， 并希望MSK航运公司能在这些方面为客户提供更好的服务。针对该现状本文分析了存在这些问题的原因包含：公司电子化平台功能还不够完善，自动化处理舱单和提单的系统处理单据比例还有待提高，跨部门合作沟通不畅和客服人员的综合能力有待提高等四个方面的主要原因。
（2）本文在分析出客户服务质量存在的问题和原因的基础上提出了升级电子平台、提高自动化系统处理单据的比例、优化组织架构以提供有针对性的客户服务。加上提高客服人员的综合能力。辅之以健全的绩效评估机制、完善的培训制度、提高员工满意度、建立第三方质检部门的有效机制来提升客户服务质量。
（3）在客户服务质量提升策略的基础上辅之以技术保障、组织保障、资金保障和制度保障来促进提升策略的落地实施。
参考文献（略）