1 绪论
1.1 研究背景
当前国际政治经济形势不容乐观：美国“去全球化”进程使全球产业链面临挑战，我国被迫卷入的中美贸易战在 2020 年进入白热化，突如其来而又连绵不绝的疫情又使我国实体经济雪上加霜。在我国经济增长的三驾马车中，出口产业受到较大影响，以房地产为主力的投资产业又游走于过热边缘。为此我国加快战略转型为双循环经济，寄大部分希望于内需消费以及新基建。然而进出口贸易的规模增速明显放缓，国内消费市场短期内又不能快速变得景气，导致我国企业尤其中小微型企业加速倒闭。
国家企业的中坚产业力量需要新的血液，国家亟需通过创新性和市场适应性更优的小微型企业快速孵化，来填补衰退企业留下的实体经济空缺和民生就业缺口。 时势造英雄，我国金融机构站在了重要的历史节点上，金融机构能否发挥更好服务实体经济作用也决定着我国企业能否度过这场经济危机。为此国家从多方面政策和要求入手，引领助力金融机构更好服务实体经济。
首先，第五次全国金融工作会议于 2017 年 7 月 14 日至 15 日在北京召开。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席会议并发表重要讲话，对金融机构提出四大原则：回归本源，服从服务于经济社会发展；优化结构，完善金融市场、金融机构、金融产品体系；强化监管，提高防范化解金融风险能力；市场导向，发挥市场在金融资源配置中的决定性作用[1]。
再者，国家财政为实体经济减负刻不容缓，除了税收给予实体企业优惠外，还要求金融企业要为实体经济输血，提升向实体经济尤其是向制造业的信贷投放力度，原则上“应贷尽贷、不抽贷断贷”，再者非对称地降息减少金融企业息差，降低企业融资成本并维持存款利率不下降。
同时，为了更好服务实体经济，中国人民银行于 2019 年末前实现完全取消企业银行账户许可，中华人民共和国境内依法设立的企业法人、非法人企业、个体工商户在取消企业银行账户许可地区的银行业金融机构办理基本存款账户、临时存款账户，由核准制改为备案制[2]。
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1.2 研究内容和意义
论文题目为“A 银行网点对公开户服务的改进研究”，本研究旨在改进 A 银行网点对公开户服务：通过改进信息采集和梳理服务流程，减少对公开户业务的工作量与耗时，减少对公客户接受服务的成本，降低网点机构以及对公岗位在提供服务中的损耗与代价；凭借在业务信息采集流程上与服务流程上减负松绑，考核上得以向服务质量和营销成果方面倾斜，既提升客户体验，也激发员工及网点办理对公开户业务的积极性，从而提升对公客户创造的潜在利润。
从国家社会角度，银行服务好新生企业有着重要意义。正如研究背景中所提到的，我国正处于历史发展关键时期，实体经济正遭遇前所未有的严峻挑战，VUCA（volatility易变性，uncertainty 不确定性，complexity 复杂性，ambiguity 模糊）时代到来外部环境的不确定性加强，导致存量企业正以更高的速度消失，导致社会失业问题。同时，新兴小微企业正更加速地涌现，小微企业提供了可观的就业岗位，是民生领域解决就业的重要方面；同时部分小微企业有着可观的成长性，可填补空缺成为中国企业的新中坚力量。银行如何更好服务这些承载着希望的新生企业是一个有意义的课题。
从银行业角度，对公开户服务是重要的合作开端。中国金融服务实体经济正处于改革关键时期，也处于金融机构深化服务好普惠金融、服务好小微企业的瓶颈时期，那么做好对公服务是必要条件。如要做好对公服务工作，其中对公账户的开户工作是第一步。若对公开户工作的顺利进行，难度降低，客户体验改善，则银行人员与企业人员将沟通融洽，这会为后续金融服务的开展奠定必要的良好基础。改进研究的方案也将为其他银行同业在对公开户服务中提供参考与借鉴。
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2 理论综述
2.1 吉尔伯特行为工程模型理论
吉尔伯特的行为工程模型 BEM（Behavior Engineering Model）由影响绩效改进人员行为的 6 个基本方面构成，其中 3 个与环境支持相关，另外 3 个与个人行为相关： 环境支持——数据信息、工具流程渠道、考核激励。例如：对公开户业务受理与审批标准与外部信息数据供给等信息采集流程、开户申请提交渠道与开户服务流程、对岗位与网点的价值定位以及考核激励措施等；
个人行为——知识培训、能力素质、期望响应动机。例如：关于办理业务所需的知识与技能，智力情商与意志力，以及网点人员对薪酬的考核期望与进阶升职的激励动机。
这六个基本要素每个都有两个属性：成本和效果。吉尔伯特认为，环境支持的改进效果总体优于个人行为，成本小于个人行为。环境支持中，信息流程方面的改进的效果最好，成本花费较少，而服务流程的改进效果次之，成本也可控仅高于前者成本；个人行为中，以考核激励措施提升动机效果明显，而提升知识的效果最小但成本最大。改进六要素改进的推荐顺序依次为：环境支持的数据信息、环境支持的流程渠道工具、环境支持的考核激励措施、个人行为对考核激励措施的期望与响应、个人各项能力、个人技能知识。
由于吉尔伯特的行为工程模型更注重投入产出比，“为了核定绩效改进的效果与成本的比值，我们要从矩阵单元的左上端绕至右上端，随后将至下方的矩阵单元，从右端再回到左端，人们发现培训和获取知识可能是成本最高的改进方案，而它的改进效果却是最小的[5]”。人们不再将绩效实现的关注点只聚集在人员身上，而是通过打造一系列的系统工具、行为流程、信息采集，通过外力推动达成绩效目标[6]。
表 2.1 行为工程模型
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2.2 服务接触理论
服务接触理论起源于 20 世纪 80 年代，是服务管理理论的核心内容之一，服务接触是服务质量评价体系的一个重要环节，是提高顾客体验和感知服务质量的重要途径，也是服务企业向顾客展示服务质量的“关键时刻”[8]。泽色摩尔 Zeithaml 等认为最鲜明生动的服务印象发生在客户与服务公司发生互动时的服务接触或者关键时刻[9]。这些研究表明，服务接触是网点对公开户服务评价体系的一个重要环节，是提高对公客户体验和感知服务质量的重要途径，也是银行向对公客户展示服务质量的“关键时刻”。
纳尔逊 Nelson[10]等首次概括了技术介入的服务接触的定义，是指以网络为媒介利用先进的 IT 技术来实现服务接触的交互过程；技术介入的服务接触的四个关键要素：a. 服务组织；b. 服务员工；c. 客户；d. 技术，此四要素之间的联结构成服务接触的过程，它们之间的相互作用形成服务接触的结果。德雷南 Drennan[11]等认为传统的服务接触具有低技术、高面对面接触的特点，强调与服务人员的接触，而技术介入的服务接触刚好与之相反，具有高技术、低面对面接触的特点，强调与技术、设施设备等的接触。银行对公开户服务既具有传统服务接触特点如：预约、沟通、营销、关系维护、实地风险识别等，又具有技术接入服务接触特性，如：电子银行、自助银行、信息系统录入、业务远程受理与审批等。
尽管各银行力推电子银行渠道发展，但其与传统物理网点之间并不是简单的替代关系，它在满足客户差异化、个性化服务需求的过程中发挥着不可替代的作用。在一个银行业务中可能两种服务接触类型交织在一起，如网点对公开户受理工作包含传统的资料准备指导、纸质印章加盖、服务细节确认、需求了解与产品推介等，又包含技术介入为主的服务接触的企业主体信息录入、审批流程过渡参数设定、资料影像传输等。需要正确区分并使用方法论指导同一业务流程中的两种服务接触类型，否则，会导致本该技术介入的服务流程冗长、效率低下；本该传统服务接触的“人性时刻”让客户感觉生硬冷淡。
图 2.1 银行服务中的服务接触模型
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3 A 银行网点对公开户服务管理现状 .................................. 10
3.1 A 银行介绍 ......................................... 10
3.2 网点对公开户服务业务管理体系 ............................... 11
4 A 银行网点对公开户服务存在的问题 .......................................... 30
4.1 后台服务流程复杂导致对公岗位负担大 ................................... 30
4.2 前台服务流程不合理影响客户体验与业务利润 ....................... 31
5 A 银行网点对公开户服务改进方案 ............................. 36
5.1 改进目标与改进思路 ........................... 36
5.1.1 改进目标 .................... 36
5.1.2 改进思路 ............................... 36
6 改进方案保障措施
6.1 网点人员扩大职能范围保障对公开户业务数量
网点对公开户改进方案的前提是“业务量饱和”，改进方案的措施在业务量饱和的前提下才会更有意义。为此，改进方案的保障措施，应致力于主动提升网点对公开户的业务量，即主动争揽区域内对公开户业务，主动对接企业开户需求：通过主动营销企业开户并预约业务办理时间，来提升对网点公开户业务饱和度，将计划外的随机业务变为计划内的既定工作，均衡柜面工作强度。
主动争揽对公开户需要一定的线索与信息，以指导“向谁对接、何时联系”。根据3.3.1 节提到的开户业务规模情况，新注册小微企业开立基本账户的开户业务数量比重较大，且数量攀升较多，此类业务需求可以作为网点人员开展对公开户营销工作的抓手。此类业务同质性强且数量相对充足，网点对公岗位人员虽在专业能力上弱于专业对公客户经理，但仍能胜任此类中低难度业务，且能有效分担基础性中的工作量。又根据 5.2.2节提到的“API 接口直连工商局企业注册系统”获取数据如：企业名称、注册地址、注册资本、注册时间、注册或变更、企业财务有权人联系方式等信息。在获得工商局等权威机构的数据运用授权的前提下，可将新注册企业，尤其是新注册小微企业的脱敏信息发送至网点对公岗位人员，使其在柜面服务空窗期拨打该类企业财务有权人电话，宣传银行对公开户优惠政策，沟通开户业务办理意向，预约实地尽职调查与柜面开户的时间。
综上，在 A 银行赋予网点更多对公考核和绩效分配的前提下，网点应组织好人力资源向“营销侧”部署人力，网点对公岗位人员应主动营销新注册小微企业对公开户，以保障网点有相对饱和的对公开户业务数量。网点应发挥“阵地”与“触手”作用，善用信息自主获客，补充支行对公部门营销力量不足，及时填补小微企业开户营销空白。
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结论
由于 A 银行社会责任巨大，同时在监管、法律及舆论方面的包袱沉重。因此，管理风格上，A 银行企业文化中稳健合规意识占据非常重要和领先位置，“无差错、不违规、少投诉”在企业文化中的地位优于“高效率、高利润、好体验”。相比个人账户，企业对公账户发生经济事项金额更大更频繁更复杂，造成社会影响也更大，导致 A 银行在对公开户服务设计上更侧重于准确性、安全性、合法性，而不是效率、体验和利润。 这就导致 A 银行网点对公开户服务的效率与体验并不令人满意。同时，对网点基层管理者而言，对公开户业务在员工考核机制上以及业务管理支持上仍存在改进空间。
本文将托马斯·吉尔伯特的 BEM 行为工程模型等理论作为 A 银行网点对公开户服务改进的指导蓝图，其改进思路可简要归类为“减耗减负、提质增效”，改进方案将考虑成本和效果，以“环境支持为主，个人行为为辅”，将工作环境支持中的后台信息流程、前台服务流程、考核激励等方面作为主要改进方案。将个人行为中的知识技能培养以及其他二线部门支持作为改进方案的保障措施。
在信息采集流程改进方面，精简和明确外部输入信息，减少信息数据传递、识别、处理中的纸质填单与肉眼识别，减少高频的办理操作工序，减少低价值的工作量负担，提升网点开户业务办理效率；
在服务流程改进方面，维持原有柜面操作流程，通过增加前置非柜面流程作为配套服务，以减少外部不确定性为柜面流程带来的频繁返工与意外中止的损耗，以非柜面时间增加沟通与营销机会提升对公开户价值； 后台信息采集流程与前台服务流程的改进降低了业务操作难度和不确定性，减少服务中的损耗与代价。
在考核与职能改进方面，减少网点对公岗位人员业务操作的负向激励指标，为原有较单一的考核体系加入营销指标。为对公岗位增加对公开户业务实地调查、开户意向营销与产品营销等更有价值价值职能。
参考文献（略）