第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
根据 IDC 统计数据，截至 2018 年，中国境内智能手机用户数量达到 9.24 亿人。智能手机的普及，衍生出巨大的手机维修市场。然而，智能手机维修市场繁荣发展的同时，智能手机维修市场的诸多弊端也日益凸显：官方售后条件苛刻、维修门槛高；非官方售后维修价格不透明、报价普遍偏高、山寨配件横行、手机原件有掉包的风险、维修质量良莠不齐。这不仅严重损害了智能手机消费者的权益，也不利于智能手机维修行业平稳、有序、健康的发展。
3.1 1 小时手机快修连锁公司发展概况................................17
3.1.1 1 小时手机快修连锁公司..............................17
3.1.2 1 小时手机快修连锁公司核心支撑系统............................19
第 4 章 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力现状与问题分析......................... 29
4.1 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力现状.................................. 29
4.1.1 邯郸 1 小时手机快修(VS 手机官方售后)SWOT-CLPV 分析.......................29
4.1.2 邯郸 1 小时手机快修(VS 个人街边维修)SWOT-CLPV 分析.......................31
第 5 章 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力提升策略.................................41
5.1 通过提升顾客服务体验提升核心竞争力.................................. 41
5.1.1 增强顾客品牌认同...................................... 41
5.1.2 提升顾客服务体验.................................... 41
结论
近年来，随着智能手机的普及，衍生出巨大的手机维修市场。本文综合运用企业核心竞争力理论和 SWOT-CLPV 分析方法，通过对邯郸“1 小时”手机快修及其行业竞争对手手机官方售后和街边个人维修进行核心竞争力 SWOT-CLPV 分析，提出邯郸“1 小时”核心竞争力存在的问题，进而提出邯郸“1 小时”核心竞争力提升策略。
首先，以数量“多”为突破口，提升邯郸“1 小时”所提供的手机服务。具体地，增强顾客品牌认同，通过保证不同层次需求顾客手机的维修质量，提升邯郸“1 小时”以质量为中心的品牌影响力，通过品牌影响力虹吸更多的顾客及潜在顾客进店；提升顾客服务体验，让顾客在首次选择邯郸“1 小时”提供的服务后，下次再有手机相关服务需要时，仍优先选择邯郸“1 小时”手机快修；延伸顾客服务内容，深入挖掘顾客的引致需求，让顾客爱上邯郸“1 小时”手机快修服务，并享受一系列的配套服务，成为邯郸“1 小时”手机快修的老客户；增强顾客服务粘性，老客户自发地为邯郸“1 小时”进行品牌宣传，让更多的亲戚、朋友来享受邯郸“1 小时”手机快修的服务，并成为其忠实的老客户。
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
根据 IDC 统计数据，截至 2018 年，中国境内智能手机用户数量达到 9.24 亿人。智能手机的普及，衍生出巨大的手机维修市场。然而，智能手机维修市场繁荣发展的同时，智能手机维修市场的诸多弊端也日益凸显：官方售后条件苛刻、维修门槛高；非官方售后维修价格不透明、报价普遍偏高、山寨配件横行、手机原件有掉包的风险、维修质量良莠不齐。这不仅严重损害了智能手机消费者的权益，也不利于智能手机维修行业平稳、有序、健康的发展。
当前智能手机维修市场主要有互联网平台线上维修与实体店线下维修两种方式：
①互联网平台线上维修主要以闪修侠、极客修、京东壹快修为代表，其维修流程通常是客户拨打服务电话，客服人员提供报价及额外收取 50-100 手工费，若顾客接受报价，维修工程师先上门对顾客需维修的手机进行检测，当场可修即实地维修，当场不可修则由维修工程师带回总部进行维修，修好后再送回至客户方。
②实体店线下维修的模式更加多样，通常来说以手机官方售后、手机快修和街边维修三种。相较于互联网平台线上维修，实体店线下维修具有价格更便宜(客服/上门取件等增加了互联网平台线上维修的运营成本)，同时立等可取的优势。除去官方售后渠道的竞争，实体店线下维修同行间的竞争通常局限在“打价格战，拼技术”。随着智能手机维修行业从业人员不断增多，出现了统一的手机快修团队和品牌，如“1 小时”手机快修、阿里快修、好修家。
“1 小时”手机快修连锁公司围绕“想客户所想，给客户所需”的服务理念，首创“4S 智能服务门店+互联网”模式，以手机售后服务为切入点，以线下门店为主导，充分利用自身的技术实力不断深入挖掘智能产品服务的各类刚需并开展相关业务。随着公司的成长，业务范围已从最初的手机维修，扩展到手机综合保障产品销售与服务、手机配件销售、手机回收与置换、二手精品手机销售、其它智能产品维保等多个方向。作为商务部商业特许经营备案企业，截止 2018 年中，“1 小时”连锁门店遍布全国 30 个省（直辖市/自治区），500 多个市/县，门店数量近 1500 家。旗下3000 多名工程师年服务人次近 1100 万，每小时服务量超过 3000 人次，每一秒都有1 部手机在“1 小时”被成功修复。
①互联网平台线上维修主要以闪修侠、极客修、京东壹快修为代表，其维修流程通常是客户拨打服务电话，客服人员提供报价及额外收取 50-100 手工费，若顾客接受报价，维修工程师先上门对顾客需维修的手机进行检测，当场可修即实地维修，当场不可修则由维修工程师带回总部进行维修，修好后再送回至客户方。
②实体店线下维修的模式更加多样，通常来说以手机官方售后、手机快修和街边维修三种。相较于互联网平台线上维修，实体店线下维修具有价格更便宜(客服/上门取件等增加了互联网平台线上维修的运营成本)，同时立等可取的优势。除去官方售后渠道的竞争，实体店线下维修同行间的竞争通常局限在“打价格战，拼技术”。随着智能手机维修行业从业人员不断增多，出现了统一的手机快修团队和品牌，如“1 小时”手机快修、阿里快修、好修家。
“1 小时”手机快修连锁公司围绕“想客户所想，给客户所需”的服务理念，首创“4S 智能服务门店+互联网”模式，以手机售后服务为切入点，以线下门店为主导，充分利用自身的技术实力不断深入挖掘智能产品服务的各类刚需并开展相关业务。随着公司的成长，业务范围已从最初的手机维修，扩展到手机综合保障产品销售与服务、手机配件销售、手机回收与置换、二手精品手机销售、其它智能产品维保等多个方向。作为商务部商业特许经营备案企业，截止 2018 年中，“1 小时”连锁门店遍布全国 30 个省（直辖市/自治区），500 多个市/县，门店数量近 1500 家。旗下3000 多名工程师年服务人次近 1100 万，每小时服务量超过 3000 人次，每一秒都有1 部手机在“1 小时”被成功修复。
...........................
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
(1) 核心竞争力评价与提升研究
随着核心竞争力理论研究的不断深入，学者们主要对特定行业的核心竞争力评估模型展开了研究。评估方法的多样性、完整性、系统性和有效性备受关注。Ligen &Zhenlin (2010) 从智力资本的角度对企业核心竞争力进行评价，引入了核心竞争力理论和核心竞争力与知识资本关系，构建了基于知识资本结构的评价指标评价，并建立了基于隶属度转换的模糊综合评价模型[19]。Hong-Ling , Yan 等(2011) 以某期货公司为研究对象，从财务角度构建了基于变异系数法的期货公司核心竞争力综合评价指标体系，并运用模糊综合评价分析对该期货公司核心竞争力进行了综合评价，该评价结果可为投资者或经营这提供一定决策参考[20]。Wang , Li 等(2011) 从技术创新、市场营销、组织管理、企业文化等方面构建了中小电机企业的核心竞争力评价指标，并运用 MATLAB 进行模糊综合评价[21]。Qi , Li 等(2012) 建立了低碳经济视角下建筑企业核心竞争力的评价指标体系，先采用 AHP-熵权法确定评价指标权重，再应用线性加权法计算各指标的综合评价值，最后得到最终评价结果[22]。Francioli &Albanese (2017) 提出一个企业网络中知识资本的披露、报告和管理模型，同时提出了以知识资本为核心的企业核心竞争力的货币形式评价方法[23]。
第 3 章 邯郸 1 小时手机快修发展及竞争现状分析..............................171.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
(1) 核心竞争力评价与提升研究
随着核心竞争力理论研究的不断深入，学者们主要对特定行业的核心竞争力评估模型展开了研究。评估方法的多样性、完整性、系统性和有效性备受关注。Ligen &Zhenlin (2010) 从智力资本的角度对企业核心竞争力进行评价，引入了核心竞争力理论和核心竞争力与知识资本关系，构建了基于知识资本结构的评价指标评价，并建立了基于隶属度转换的模糊综合评价模型[19]。Hong-Ling , Yan 等(2011) 以某期货公司为研究对象，从财务角度构建了基于变异系数法的期货公司核心竞争力综合评价指标体系，并运用模糊综合评价分析对该期货公司核心竞争力进行了综合评价，该评价结果可为投资者或经营这提供一定决策参考[20]。Wang , Li 等(2011) 从技术创新、市场营销、组织管理、企业文化等方面构建了中小电机企业的核心竞争力评价指标，并运用 MATLAB 进行模糊综合评价[21]。Qi , Li 等(2012) 建立了低碳经济视角下建筑企业核心竞争力的评价指标体系，先采用 AHP-熵权法确定评价指标权重，再应用线性加权法计算各指标的综合评价值，最后得到最终评价结果[22]。Francioli &Albanese (2017) 提出一个企业网络中知识资本的披露、报告和管理模型，同时提出了以知识资本为核心的企业核心竞争力的货币形式评价方法[23]。
对于核心竞争力提升方面的研究相对较少，需要进行更加深入的研究。
国内学者对企业核心竞争力的研究整体上借鉴了国外相关研究成果，并结合本土企业的经营特点进行了适合国内企业战略发展的核心竞争力理论研究，前期的研究主要集中在资源为核心的资源观、知识为核心的知识观、技术创新为核心的技术创新观和多种资源及能力综合构建核心竞争力的整合观。2014 年以来，国内核心竞争力的理论研究逐渐趋于成熟，如品牌观指出品牌能够形成行业竞争对手无法超越和复制的企业核心竞争力[24]；专利观强调积极发挥专利优势能够有效地提升企业的核心竞争力[25]；文化观指出企业文化能反映企业的核心价值并直接影响企业核心竞争力[26]；员工观提出核心竞争力是统一核心价值观引导下引导企业员工发挥其主观能动性，以推动企业持续的竞争优势[27]；竞争观认为核心竞争力的本质内涵是让顾客得到高于竞争对手的不可替代的产品与服务[28]，详见表 1-2 所示。
.........................
第 2 章 理论基础
2.1 企业核心竞争力
2.1.1 核心竞争力的概念
从前述国内外学者的研究观点来看，关于企业核心竞争力的概念，学界尚未形成一个完全统一的认识，究其原因，多与学者所研究的企业间的行业差异性较大相关。当前，国外内学者对企业核心竞争力概念的研究主要集中在以知识为核心的知识观、以技术创新为核心的技术创新观、以多种资源及能力综合构建核心竞争力的整合观、以品牌影响力构建核心竞争力的品牌观、反映企业核心价值提升核心竞争力的文化观、发挥员工主观能动性以构建核心竞争力的员工观，详见表 2-1。
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.......................
2.2个人知识管理理论
2.2.1个人知识管理的概念
个人知识管理(Personal Knowledge Management，简称 PKM)是学习者对知识进行管理的一系列过程，包括对新知识的检索、保存、整合、运用和创新。通过对个人知识进行管理，可以将碎片化信息保存下来，并且通过一定的方法建立这些信息碎片之间的关联，使之相互融合贯通、条理化、系统化，整合成结构体系。从而可以帮助学习者清楚自己所掌握的知识结构，发现自身的不足，进而可以有针对性的学习所欠缺的知识或根据实际需要去加强某些方面的能力，不断获取新知识来完善个人知识体系。同时，学习者可以基于同一学习主题与其他学习者进行知识的分享和交流，通过相互交流知识经验、收获、见解可以不断加强巩固知识；反思自身的认知缺陷，解决个人疑问，激发出新的知识，不断丰富个人知识，增加自身价值[51]。
SWOT 分析方法于 20 世纪 80 年代由美国旧金山大学韦里克教授提出，是将企业的内外部环境相结合，对企业当前的态势进行分析，并据此提出相应策略的分析方法[55]。改进的 SWOT-CLPV 方法是在 SWOT 分析方法基础上扩展而成的，旨在定量分析研究对象内部资源的优势 S(strength)、劣势 W(weakness)分别与外部环境中的机遇 O(opportunity)、威胁 T（threat）之间相互作用产生的抑制性 C(control)、杠杆效应 L(leverage)、问题性 P(problem)和脆弱性 V(vulnerability)[56]。
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国内学者对企业核心竞争力的研究整体上借鉴了国外相关研究成果，并结合本土企业的经营特点进行了适合国内企业战略发展的核心竞争力理论研究，前期的研究主要集中在资源为核心的资源观、知识为核心的知识观、技术创新为核心的技术创新观和多种资源及能力综合构建核心竞争力的整合观。2014 年以来，国内核心竞争力的理论研究逐渐趋于成熟，如品牌观指出品牌能够形成行业竞争对手无法超越和复制的企业核心竞争力[24]；专利观强调积极发挥专利优势能够有效地提升企业的核心竞争力[25]；文化观指出企业文化能反映企业的核心价值并直接影响企业核心竞争力[26]；员工观提出核心竞争力是统一核心价值观引导下引导企业员工发挥其主观能动性，以推动企业持续的竞争优势[27]；竞争观认为核心竞争力的本质内涵是让顾客得到高于竞争对手的不可替代的产品与服务[28]，详见表 1-2 所示。
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第 2 章 理论基础
2.1 企业核心竞争力
2.1.1 核心竞争力的概念
从前述国内外学者的研究观点来看，关于企业核心竞争力的概念，学界尚未形成一个完全统一的认识，究其原因，多与学者所研究的企业间的行业差异性较大相关。当前，国外内学者对企业核心竞争力概念的研究主要集中在以知识为核心的知识观、以技术创新为核心的技术创新观、以多种资源及能力综合构建核心竞争力的整合观、以品牌影响力构建核心竞争力的品牌观、反映企业核心价值提升核心竞争力的文化观、发挥员工主观能动性以构建核心竞争力的员工观，详见表 2-1。
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2.2个人知识管理理论
2.2.1个人知识管理的概念
个人知识管理(Personal Knowledge Management，简称 PKM)是学习者对知识进行管理的一系列过程，包括对新知识的检索、保存、整合、运用和创新。通过对个人知识进行管理，可以将碎片化信息保存下来，并且通过一定的方法建立这些信息碎片之间的关联，使之相互融合贯通、条理化、系统化，整合成结构体系。从而可以帮助学习者清楚自己所掌握的知识结构，发现自身的不足，进而可以有针对性的学习所欠缺的知识或根据实际需要去加强某些方面的能力，不断获取新知识来完善个人知识体系。同时，学习者可以基于同一学习主题与其他学习者进行知识的分享和交流，通过相互交流知识经验、收获、见解可以不断加强巩固知识；反思自身的认知缺陷，解决个人疑问，激发出新的知识，不断丰富个人知识，增加自身价值[51]。
SWOT 分析方法于 20 世纪 80 年代由美国旧金山大学韦里克教授提出，是将企业的内外部环境相结合，对企业当前的态势进行分析，并据此提出相应策略的分析方法[55]。改进的 SWOT-CLPV 方法是在 SWOT 分析方法基础上扩展而成的，旨在定量分析研究对象内部资源的优势 S(strength)、劣势 W(weakness)分别与外部环境中的机遇 O(opportunity)、威胁 T（threat）之间相互作用产生的抑制性 C(control)、杠杆效应 L(leverage)、问题性 P(problem)和脆弱性 V(vulnerability)[56]。
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3.1 1 小时手机快修连锁公司发展概况................................17
3.1.1 1 小时手机快修连锁公司..............................17
3.1.2 1 小时手机快修连锁公司核心支撑系统............................19
第 4 章 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力现状与问题分析......................... 29
4.1 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力现状.................................. 29
4.1.1 邯郸 1 小时手机快修(VS 手机官方售后)SWOT-CLPV 分析.......................29
4.1.2 邯郸 1 小时手机快修(VS 个人街边维修)SWOT-CLPV 分析.......................31
第 5 章 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力提升策略.................................41
5.1 通过提升顾客服务体验提升核心竞争力.................................. 41
5.1.1 增强顾客品牌认同...................................... 41
5.1.2 提升顾客服务体验.................................... 41
第 5 章 邯郸 1 小时手机快修核心竞争力提升策略
5.1 通过提升顾客服务体验提升核心竞争力
5.1.1 增强顾客品牌认同
品牌作为企业形象的直接反映，对企业的发展起到至关重要的作用。邯郸“1 小时”手机快修连锁加盟店沿用了“1 小时”总店商标，依靠邯郸四省交界的强大人口基数作用，建立了位于陵西大街的邯郸“1 小时”手机快修陵西店、位于中华大街的邯郸“1 小时”手机快修万达店和位于开发区的邯郸“1 小时”手机快修天泽园店。随着邯郸“1 小时”手机快修的维修高效率——“快”，以及维修质量有保障——“好”，已在邯郸当地具有一定的知名度。
5.1 通过提升顾客服务体验提升核心竞争力
5.1.1 增强顾客品牌认同
品牌作为企业形象的直接反映，对企业的发展起到至关重要的作用。邯郸“1 小时”手机快修连锁加盟店沿用了“1 小时”总店商标，依靠邯郸四省交界的强大人口基数作用，建立了位于陵西大街的邯郸“1 小时”手机快修陵西店、位于中华大街的邯郸“1 小时”手机快修万达店和位于开发区的邯郸“1 小时”手机快修天泽园店。随着邯郸“1 小时”手机快修的维修高效率——“快”，以及维修质量有保障——“好”，已在邯郸当地具有一定的知名度。
邯郸“1 小时”手机快修连锁加盟店在创立之初就重注品牌优势和品牌影响力，邯郸“1 小时”手机快修着眼于当前顾客普遍对手机维修效率和质量的要求，以“快速维修”和“品质维修”作为邯郸“1 小时”手机快修的发展方向。为此，一要严格把控手机维修质量，树立邯郸“1 小时”全体员工质量管理意识，严格执行手机维修负责制，一旦发现某手机维修不合格，经手的员工负责免费重新返修，并给与顾客一定维修服务赔偿；二要贯彻执行顾客手机维修“1 小时”完成，增强高级工程师维修技术创新能力和服务人员的管理运营能力，增强前台服务——维修服务——售后服务间的协同配合能力，提升维修服务效率，为邯郸“1 小时”手机快修连锁加盟店树立良好的品牌形象，以品牌效应虹吸更多的消费者进店获取手机维修服务，增强客户粘性，增强“1 小时”核心竞争力。
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结论
近年来，随着智能手机的普及，衍生出巨大的手机维修市场。本文综合运用企业核心竞争力理论和 SWOT-CLPV 分析方法，通过对邯郸“1 小时”手机快修及其行业竞争对手手机官方售后和街边个人维修进行核心竞争力 SWOT-CLPV 分析，提出邯郸“1 小时”核心竞争力存在的问题，进而提出邯郸“1 小时”核心竞争力提升策略。
首先，以数量“多”为突破口，提升邯郸“1 小时”所提供的手机服务。具体地，增强顾客品牌认同，通过保证不同层次需求顾客手机的维修质量，提升邯郸“1 小时”以质量为中心的品牌影响力，通过品牌影响力虹吸更多的顾客及潜在顾客进店；提升顾客服务体验，让顾客在首次选择邯郸“1 小时”提供的服务后，下次再有手机相关服务需要时，仍优先选择邯郸“1 小时”手机快修；延伸顾客服务内容，深入挖掘顾客的引致需求，让顾客爱上邯郸“1 小时”手机快修服务，并享受一系列的配套服务，成为邯郸“1 小时”手机快修的老客户；增强顾客服务粘性，老客户自发地为邯郸“1 小时”进行品牌宣传，让更多的亲戚、朋友来享受邯郸“1 小时”手机快修的服务，并成为其忠实的老客户。
其次，以服务“快”为抓手，提高邯郸“1 小时”管理服务效率。具体地，提升维修服务效率，通过手机维修行业技术联盟协调维修工程师的工作负荷，在优先满足店内维修需要的前提下，适当服务来自联盟内部的维修需求；健全组织管理制度，建立健全老员工帮带新员工的组织制度，完善前台服务人员——维修工程师——售后服务人员间的协同服务；打造知识共享型企业文化，提升店员员工的个人素质，培养爱岗敬业、知识共享、合作共赢的企业精神，提升员工门店运营管理知识素养，保障店员员工高质高效地工作。
再次，以维修质量“好”为终极目标，增强邯郸“1 小时”技术创新能力。具体地，搭建技术知识学习平台，调动员工自主学习的积极性、优化员工的知识结构、提升员工的职业发展；提供技术创新的激励机制，增强技术类员工显性知识学习、与实践相结合的隐性知识创造的积极性，同时提供内部知识防泄漏的惩罚机制，防止企业内部知识外泄；重视员工技术培训工作，通过邯郸“1 小时”手机快修“蓝天基金”，依托“1 小时”商学院这一人才孵化基地和邯郸当地高校的知识资源与技术实验平台，为员工接受技术培训创造更多的机会。
最后，推动成本优化“省”，优化邯郸“1 小时”的成本管理。具体地，对于常用的新机型零配件采购，选择高质量手机配件以满足顾客的质量要求；对于常用的旧机型零配件采购，选择适量批发囤积以满足顾客对手机维修性价比的要求；对于不常用的旧机型零配件采购，选择本地零售商即时采购以降低报废损失的风险；对于不常用的新机型零配件采购，选择“1 小时”快速采购通道，保证高质量零配件当天送达。
参考文献（略）
再次，以维修质量“好”为终极目标，增强邯郸“1 小时”技术创新能力。具体地，搭建技术知识学习平台，调动员工自主学习的积极性、优化员工的知识结构、提升员工的职业发展；提供技术创新的激励机制，增强技术类员工显性知识学习、与实践相结合的隐性知识创造的积极性，同时提供内部知识防泄漏的惩罚机制，防止企业内部知识外泄；重视员工技术培训工作，通过邯郸“1 小时”手机快修“蓝天基金”，依托“1 小时”商学院这一人才孵化基地和邯郸当地高校的知识资源与技术实验平台，为员工接受技术培训创造更多的机会。
最后，推动成本优化“省”，优化邯郸“1 小时”的成本管理。具体地，对于常用的新机型零配件采购，选择高质量手机配件以满足顾客的质量要求；对于常用的旧机型零配件采购，选择适量批发囤积以满足顾客对手机维修性价比的要求；对于不常用的旧机型零配件采购，选择本地零售商即时采购以降低报废损失的风险；对于不常用的新机型零配件采购，选择“1 小时”快速采购通道，保证高质量零配件当天送达。
参考文献（略）