北京市 XW 医院“一站式”后勤服务满意度调查及评价思考范文

笔者认为一站式后勤服务不仅能够整合后勤资源，统筹后勤服务，提升运维服务质量，计量服务数量，也能够监督服务提供方，同时便于收集反馈建议，改善医院后勤服务。一站式后勤服务平台由于其创新性、精细化管理模式、信息化进程，从而拥有远大的发展前景。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
2009 年国务院出台政策开始深化医药卫生体制改革。通过基本医疗保障制度建设、国家基本药物制度、基层医疗卫生服务体系、基本公共卫生服务均等化、公立医院改革试点五项重点来解决“看病难、看病贵”等问题。2015 年 3 月 25 日，北京市医院管理中心正式启动了北京市市属 22 家医院“一站式”后勤服务中心的创建工作。在北京市医院管理中心牵头下，北京市市属 22 家医院正式开始进一步探索医院后勤管理服务创新模式，并不断优化后勤管理标准化服务流程。2017 年，北京市所有公立医院取消了挂号费、诊疗费以及药品加成，并设立医事服务费。2019 年，医耗联动综合改革，进一步深化了医药分开综合改革，加快完善医疗机构运行补偿新机制，更好地保障居民健康和就医需求。
为了进一步满足人们健康医疗需求，在新形势、新要求下的医院后勤改革之路怎么走就摆在了管理者面前。随着新医改政策的不断推出，从“以疾病为中心”到“以病人为中心”的转变，对医院的服务提出了更高要求，后勤供给及服务提供模式也发生着重大的改变。现代化的医院不再仅仅是为了治病，更是要集医疗、科研、教学、预防、安全于一体，而且是相辅相成、不可分割，整体化的发展趋势。医院后勤系统作为医院大系统的组成部分，改革势在必行。医疗改革的推出与不断实施促使人民群众对各大医院尤其是公立医院提出了更高的要求。医院想要要赢得病人的认可，就必须下决心进行内部深化改革，旨在不断地提高运维服务质量和医疗质量以满足广大患者和家属日益增长的需求。内部深化改革的开端是后勤服务质量要先符合医院职工对于运维服务质量的预期，进而由硬件条件的运维服务质量提升去改善整体院区的服务质量。
在北京市医院管理中心牵头下，北京市市属 22 家医院正式开始进一步探索医院后勤管理服务创新模式，并不断优化后勤管理标准化服务流程。本课题正是基于这一背景，对北京市 XW 医院的院内职工进行问卷调查、数据分析，并提出医院“一站式”后勤服务满意度提升对策。
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1.2 国内外研究现状
20 世纪 70 年代，针对顾客满意的研究开始兴起，并不断发展。美国劳特朋教授在1990 年提出了 4C 理论，引出了以消费者需求为导向理念。现代企业越来越重视顾客满意度，并以客户为关注点。研究满意度评价和方法，并进而分析其在我国具体行业内的适用情况，能够促使该行业在实践中保持持续创新并不断提高竞争力。近几年来，随着实践对满意度层面需求的不断增多，国内外学者对满意度的相关研究也在逐渐増多。本文将从介绍满意度评价模型与满意度评价方法等方面对研究现状进行介绍。
1.2.1 满意度含义的研究
在研究满意度涵义的方面，国外已经有了比较成熟的可供参考的体系。所谓客户满意度，就是客户满意程度的度量，是基于顾客使用某产品或服务后，顾客可感知的结果与事前的期望之差。
对满意的进行测评能够通过测定机构组织既往与当下管理水平的变化，了解服务的客户想法，发现服务的客户潜在要求，明确服务的客户需要、需求和期望。检查机构组织的期望，以达到服务客户满意和服务客户满意度，有利于指定新的质量或服务改进措施，以及新的发展战略与目标。明确为达到服务客户的满意，组织机构今后应该做什么，组织机构是否应该调整经营战略或经营方向。增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。对满意度进行测评能够帮助机构组织对自身的管理水平有所了解，并能够通过数据了解客户的想法，发现客户的需求。为组织调整战略、方针和改进措施提供了参考。对内部进行满意度评测能够找到组织内部的问题，为调整组织架构、流程打好了基础。最先建立满意度体系的是瑞典。目前主要的满意度模型包括瑞典的 SCSB 模型、欧洲的 ECSI模型、美国的 ACSI 模型、中国的顾客满意度模型 CCSI。各国的满意度模型具有相同点，即以“期望—实绩”模型为基础。各国模型均可分为三个部分，即客户满意度成因、客户满意度和客户满意度的结果。
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第 2 章 医院“一站式”后勤服务概述

2.1 医院后勤服务的含义
中文的后勤这一词语来源于希腊文 logistikos。翻译为中文就是“计算的科学”。19 世纪 30 年代，拿破仑·波拿巴的政史官 A.H.若米尼在总结征俄失败的经验教训时最先使用“后勤”的概念，并把它作为了军事术语得以推广1。医院后勤保障体系是医院大系统中的基础运行支持保障系统。医院的后勤保障体系主要是围绕病人及其相关的医疗活动开展各项工作，为医疗活动提供基本服务和基本保障，并对医院各方提供基本生活保障。医院的“医、教、研、防”等必须依靠后勤保障体系提供的水、电、气、暖、衣、食、住、行、用等的全面基础保障。医院后勤保障的管理水平，以及其安全、质量、效率，将直接影响医院“医、教、研、防”工作能否正常开展和质量的高低。
医院的后勤保障工作的范围又因内涵不同而有广义和狭义的区分。广义的后勤工作主要包括财务管理、总务管理、医疗设备管理、保卫管理以及基建管理等几个不同专业保障方面；而狭义的后勤工作仅仅是指平常意义上的总务管理，大多数医院会设立总务处，由该处统一协调并统筹管理。随着新医改的不断深入、细化，医院绩效考核不断的标准化、细致化使得后勤保障工作需要进一步流程化、制度化、精细化。后勤支持保障工作大致可以被分为三个层面，就是常规运行支持保障层面、对新任务的科学执行层面以及对应急事件的积极应对与处置层面。后勤管理工作大多围绕着人员、设备和制度这三方面进行。医院管理层往往会通过人才系统培养、团队文化建设、设备运行流程管理以及制度管理来规范后勤工作并减少主观经验主义；通过不断优化的、科学的、系统的后勤梯队管理、后勤管理制度优化等来提升后勤运维服务质量及专业技术水平；以及通过科学的后勤管理模式及相应制度以及信息化手段来统筹管理医院后勤系统。
目前，我国医院的后勤管理模式共有四种：即自主管理型、引进管理型、联合管理型和外包型2。这些模式都是在市场经济发展过程中，医院根据各自所在环境和发展的需要进行探索与改革的成果。
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2.2 医院“一站式”后勤服务概述
2.2.1“一站式”后勤服务的含义
“一站式”服务这个概念最早起源于英文“one-step”一词。鉴于日渐繁琐、复杂、冗余的流程，“一站式”服务主要是要把服务进行集约、整合，并希望以此来减少繁琐的程序。“一站式”服务最早被欧美国家使用，起源于一种新兴企业管理理念。“一站式”服务理念的提出是希望通过增加产业规模和丰富商品种类，并减少消费者为了获得某种商品或服务而花费的在途时间和减少其因为四处奔波而耗费的时间、精力和成本，尽量能够达到一次性满足购物者的全部商品或服务的相关需求。“一站式”服务理念要求商家必须能够保证货源充足，从而使得消费者能够在同一个商场中实现其全部商品的购买需求。“一站式”服务也可以说是商家为消费者提供“一条龙”服务。
英国是世界上最早兴起并提倡一站式服务的国家。在不断实践、优化过后，英国日渐成熟的一站式服务理念渐渐向全球推广。美国、加拿大、澳大利亚等国也是建设“一站式”政府的先驱者。我国国内很多学者通过分析他们的建设模式，进而不断寻找国内的一站式服务平台建设可供借鉴的方式方法和模式，并结合中国实际情况将一站式服务推广到政府行政事业单位服务管理的各个领域。深圳市的“外商投资服务中心”是国内建设的首个“一站式”服务平台。1995 年，深圳市成立了外商投资服务中心，主动把相关审批部门统一汇集在一个办公大厅5。率先实现了“一站式”联合审批，减少了审批时间。深圳的这次实验标志着我国“一站式”服务实践的探索创新开始萌芽。1999 年，浙江省以金华市为试点，把全市有审批权限的办证窗口统一集中到市政府办事大厅。1999 年 9 月，浙江绍兴上虞区建成了我国国内第一个行政事务处理机构。2001 年，我国启动了行政审批制度改革，取消和调整了许多行政审批项目。各地均成立了称谓各异的行政服务中心。“一站式”服务理念在我国政府行政服务领域已逐渐普及。同时，在医疗结构、图书馆等公益事业性质的企事业中，“一站式”服务理念在陆续推广、创新、实施。真正给人民群众的生产生活带来了真正的便利，受到了人民的好评。 ............................

第 3 章北京市 XW 医院“一站式”后勤服务满意度评价...............................15
3.1 问卷指标选取 ............................................. 15
3.1.1 选取满意度评价指标 .......................... 15
3.1.2 构建满意度评价体系 ....................................... 15
第 4 章 北京市 XW 医院“一站式”后勤服务存在的问题.............................26
4.1 服务内容与方式范畴 ........................ 26
4.1.1 服务内容无法涵盖需求 ............................ 26
4.1.2 服务流程繁琐.............................. 27
第 5 章 北京市 XW 医院后勤“一站式”服务客户满意度提升对策.............31
5.1 服务内容与方式范畴 ............................... 31
5.1.1 不断完善服务内容 ................................... 31
5.1.2 优化后勤服务衔接 ............................... 31

第 5 章 北京市 XW 医院后勤“一站式”服务客户满意度提升对策

5.1 服务内容与方式范畴
5.1.1 不断完善服务内容
科学技术不断发展、改革、创新。医疗工作往往与新技术挂钩。原本后勤的设备设施由于各类原因，已经无法满足服务接受方尤其是临床的需求。例如：通讯方面，临床已不满足于只有固定电话和移动电话办公。而是进一步想要借助先进的 5G 技术完成手术的实况转播与教学，甚至于远程操控机器人完成异地的高精尖手术。如果后勤无法从原有思维中转变出来，将很难满足服务接受方日新月异的需求。医、教、研、职能部处室或会将目光转向社会上的专业公司，并与此类公司洽谈相应业务的实施。后勤管理会因此陷入被动，后勤设备的引入、建设会疏于统筹建设，为医院后勤日后的运行维护埋下各类安全隐患。
社会在不断进步，医院后勤要从经验式运营模式向精细化管理模式转变。首先，要不断关注社会上新技术的创新、发展。不断精进后勤队伍的专业化水平。其次，要通过召开定期联席会方式收集服务使用方日新月异的需求，并与相应公司探讨设备设施架设、使用的可行性方案。时刻走在临床前面，为医院发展保驾护航。接着，针对已有服务项目，要结合新时代需求，季节特点、接受方偏好等方面，不断改进服务内容。尤其是在服务型服务内容上，要不断总结服务需求的特征、特点，结合成本控制、运营方式等方面，不断精进服务流程，适时调整服务内容以更贴合服务接受方需求，更利于成本控制，减少资源浪费。

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结论

我国医疗体制中占主导地位的公立医院经历了从社会福利事业到公益性的社会福利事业，再到具有一定福利性质的社会公益事业的变化。尤其是在 2009 年国务院出台政策开始深化医药卫生体制改革，公立医院改革试点公立医院逐渐显现出公益性、服务性、专业性、技术性和经营性等属性。在其公益性为基本属实的前提下，同时随着社会的不断进步、发展，人民群众对自身健康有了更好的需求，也就对医院服务性提出了更高的要求。人民群众不再仅仅满足于治病救命，这一需求直接影响医院的定位，现代化医院不再仅仅是为了治病，更是要向集医疗、科研、教学、预防于一体发展。医、教、研等几方面相辅相成、不可分割，整体化协同发展，相互促进，互为依托。随着医疗改革的不断深入，作为医院大系统组成部分的医院后勤保障系统的改革势在必行。深化内部改革需要不断地提高运维服务质量和医疗质量，进一步满足患者的健康需求。
一站式后勤服务不仅能够整合后勤资源，统筹后勤服务，提升运维服务质量，计量服务数量，也能够监督服务提供方，同时便于收集反馈建议，改善医院后勤服务。一站式后勤服务平台由于其创新性、精细化管理模式、信息化进程，从而拥有远大的发展前景。本文主要的研究结论如下：（1）通过文献法，结合医院发展改革方向与趋势，通过对我国公立医院后勤服务以及“一站式”后勤服务管理现状进行分析，可以看出公立医院在公益性基础上，服务性也具有越来越重要的地位，因此基于对于客户的满意度理论和评价体系，是具体分析后勤服务管理和一站式后勤服务管理的可靠科学方法。
（2）通过简要分析出北京市 XW 医院“一站式”后勤服务的现状、流程与特征，在此基础上，依据中国满意度指数 CCSI 模型的六个结构变量，以及 SERVQUAL 模型中的五个层次，并结合公立医院的服务特点，充分考虑了北京市 XW 医院接受“一站式”后勤服务群体的特点与科室意见，构建测评体系，通过信度分析和效度分析该体系是可靠且有效的。
（3）根据北京市 XW 医院“一站式”服务满意度测评体系设计调查问卷，并进行问卷调查。采用模糊综合评价法评价北京市 XW 医院“一站式”服务满意度。得到北京市 XW 医院“一站式”后勤服务满意度综合得分为 90.315，其评价等级属于“非常满意”的范畴。
（4）基于调查问卷的结果分析，并根据实证研究提出了该医院满意度提升的对策和建议。同时，在运维服务内容与运维方式范畴、运维服务质量范畴、运维服务改进范畴、工勤人员与后勤形象范畴、在后勤管理范畴等几方面均提出了相应的服务改善对策和建议。
参考文献（略）